如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)-wenkub
2024-10-04 00 本頁(yè)面
【正文】 ? 顧客的需求 ? 商品全 ? 價(jià)格低 ? 效勞佳 ? 效果好 ? 副作用低 ? 使用方便 我們的自我需求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。 13種不同性格的顧客 ? 〔責(zé)任心、推薦適宜、價(jià)格適宜、拒絕貴重不必要消費(fèi)〕 ? 〔尊重顧客的第一選擇，如果第一選擇沒有選擇你，微笑著尊重他的選擇；如果第二次回頭找你，不擺出高姿態(tài)，依然要彬彬有禮〕 ? 〔總有一些顧客，無(wú)論多殷勤，都很沉默，但是，你知道嗎？這種個(gè)性很強(qiáng)的顧客一旦中意我們的藥房，通常是我們最忠誠(chéng)的顧客，不要議論他，不要冷落他，這是潛力型顧客〕 第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。 ? 我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他們付給了我們每個(gè)月的薪水，他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，他只需要到其它地方購(gòu)物就行了。 第七頁(yè)，共四十三頁(yè)。 八種懷著不同目的顧客 ? 〔溫柔一刀、當(dāng)頭棒喝、施恩型、軟硬兼施、理解體貼、牽制型、笑里藏刀、低姿態(tài)〕禮貌的回絕如：您說的有道理，不過我們恐怕會(huì)讓你失望，這個(gè)價(jià)格我們實(shí)在不能再將了，我們有我們的困難。作為經(jīng)營(yíng)者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。 如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房效勞 ?了解我們的顧客 ?用藥指導(dǎo)與病患咨詢 ?正確處理顧客的意見和抱怨 ?我們要必備的素質(zhì) 第二頁(yè)，共四十三頁(yè)。 了解我們的顧客 ? 懷著不同目的的顧客 ? 不同性格的顧客 ? 了解顧客的需求、認(rèn)識(shí)顧客需求的本質(zhì) 第三頁(yè)，共四十三頁(yè)。 第四頁(yè)，共四十三頁(yè)。如果您不滿意，我跟您向我們經(jīng)理給你征求點(diǎn)贈(zèng)品吧。 八種懷著不同目的顧客 ? 〔原那么上不換，如果換，該怎么做？〕 ? 〔不要冷落了他的同伴，那是你隱形的合伙人，不要傷害他的伙伴，那是他的朋友或家人〕 ? 〔店里對(duì)孩子好，母親用購(gòu)物答謝，這是母性的本能反響。 山姆 13種不同性格的顧客 ? 〔防止提及競(jìng)技、政治、自己、防止過頭、錯(cuò)失生意〕 ? 〔這是我們最喜歡的顧客，但絕不能輕易的毀壞信任，滿懷喜悅的面對(duì)他們〕 ? 〔低姿態(tài)面對(duì)他們，多聽少說微笑，歡送再來，做一個(gè)合格的聆聽者〕 ? 〔判斷他們的真實(shí)意圖最難，需要緩和的語(yǔ)調(diào)，需要獨(dú)立的環(huán)境。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 我們麻煩一點(diǎn) , 顧客就簡(jiǎn)單一點(diǎn) ? 我們吃虧一點(diǎn) , 顧客就快樂一點(diǎn) ? 了解顧客需求 ? 滿足顧客需求 ? 萬(wàn)一不能滿足顧客需 求時(shí) , 怎么辦 ? 第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。 確認(rèn)病人了解清楚了沒有 問話 : 為了確定我沒有遺漏告訴你任何事項(xiàng) , 你是否能告訴我這些藥應(yīng)該如何服用 ? 服用時(shí)要注意什么事情 ? 思考：良好的問話是用藥指導(dǎo)之成功關(guān)鍵因素，使用開放式問話開掘訊息 , 了解情況，使用開放式問話后 , 病人答復(fù)得很少 , 再改用閉鎖式問話 第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。 聯(lián)系電話 咨詢 因?yàn)榭床坏矫婵?, 應(yīng)對(duì)更需注意 。 為什么重視顧客意見？ ? 一位不滿意的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給 8到 10個(gè)人聽；而如果企業(yè)能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題，95%的顧客還會(huì)來店購(gòu)貨，但仍有 5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解決得好，也會(huì)有30%的顧客一去不回頭！一個(gè)優(yōu)秀的店員必須牢記：一定要重視顧客
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