如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)(更新版)
【正文】 ? 你需要扮演的角色 有的時(shí)候是父親？有的時(shí)候是小孩，有的時(shí)候是成人？ ? 思考：你把病人當(dāng)做她期望的角色了嗎？ 第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。 了解顧客的需求 顧客對(duì)藥房的需求 商品全 價(jià)格低 效勞好 顧客對(duì)藥品的需求 效果好 副作用低 價(jià)格廉價(jià) 使用方便 了解顧客需求的方法 歷史記錄、專(zhuān)業(yè)知識(shí) 聆聽(tīng) 詢(xún)問(wèn)〔探索性、開(kāi)掘型問(wèn)話(huà)〕 第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。 不同性格的顧客 ? 世界上沒(méi)有 2片相同的樹(shù)葉 ? 世界上最殘忍的懲罰就是銷(xiāo)售，一句話(huà)講錯(cuò)，便失去了生意。 八種懷著不同目的顧客 ? 〔馬太效應(yīng)，顧客招攬顧客〕 ? 〔學(xué)會(huì)感恩，不是藥房讓利顧客，而是藥房需要新顧客〕 ? 〔尊重每一個(gè)來(lái)客，如果得罪了你得罪了 2個(gè)顧客，你尊重也會(huì)給你帶來(lái)更多提高聲譽(yù)的時(shí)機(jī)〕 ? 〔這是我們小小的心意，請(qǐng)您收下，因?yàn)檫@類(lèi)型的顧客不愿讓你覺(jué)得他是奔著贈(zèng)品來(lái)的〕 第六頁(yè)，共四十三頁(yè)。如何創(chuàng)造 優(yōu)秀的零售藥房效勞？ 連鎖藥房企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料 第一頁(yè)，共四十三頁(yè)。 懷著不同目的的顧客 ? 一個(gè)人的美食會(huì)被另一個(gè)人視為毒藥 ? 顧客對(duì)不同的商品有不同的偏好 ? 你把顧客簡(jiǎn)單的分為買(mǎi)藥的和不買(mǎi)藥的？ ? 如果把顧客分類(lèi)，應(yīng)該怎么分？每一類(lèi)的特點(diǎn)，接待有什么特別方法？ 第五頁(yè)，共四十三頁(yè)?！? ? 思考一：孩子尿在你店里應(yīng)該怎么辦？孩子碰倒了您的商品又該怎么辦？ 第八頁(yè)，共四十三頁(yè)。〕 ? 〔不要盯著顧客看〕 第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。 開(kāi)掘程序 問(wèn)話(huà)與聆聽(tīng) 問(wèn)話(huà)與聆聽(tīng) 開(kāi)掘與確認(rèn)需要與期望 開(kāi)掘與確認(rèn)問(wèn)題 , 以及引起問(wèn)題的原因 開(kāi)掘解決問(wèn)題之方法與答案 藥師咨詢(xún)的目的 教導(dǎo)與改變病人 /顧客 之態(tài)度 , 知識(shí) , 技巧與習(xí)性 藥師咨詢(xún)的成功關(guān)鍵在于“善用問(wèn)話(huà)技 巧〞 , 而非“你教給他多少東西〞 在你要說(shuō)之前 , 先“問(wèn)〞 在你要告訴他之前 , 先“問(wèn)〞 第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)。 答復(fù)顧客異議 八種方法 ? 一個(gè)優(yōu)秀的店員必須明白：只要顧客在不斷地提出問(wèn)題和異議，他們就一存在購(gòu)置藥品的興趣，這一樁交易就有可能達(dá)成 . ? 1.“是，但是〞法。 給予顧客與眾不同的購(gòu)物感受與體驗(yàn) ! ? 100%顧客滿(mǎn)意觀(guān)念 ? 顧客抱怨 (不滿(mǎn)意 )之處理作業(yè) ? 良好的價(jià)格與商品組合 ? 充分的產(chǎn)品與疾病知識(shí) ? 良好的店容店貌 ? 良好的人員外表儀容 第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)。 我們的店員 ? 良好的工作狀態(tài)〔正在擦拭柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員 和正在用剪指甲的營(yíng)業(yè)員〕 ? 良好的待客態(tài)度〔積極的聲音、巧妙的行走營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，既不冷落顧客，又不讓顧客感覺(jué)緊盯，不冷場(chǎng)，讓顧客感覺(jué)緊張，放松是擴(kuò)大購(gòu)物的第一因素〕 ? 良好的購(gòu)物氣氛〔越是暢銷(xiāo)氣氛濃，生意就越好〕 ? 趕走顧客的語(yǔ)言〔請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)點(diǎn)什么？〕 ? 趕走顧客的動(dòng)作〔夸張的表情、不禮貌的手勢(shì)如〕 ? 趕走顧客的儀表〔夸張的裝束、化裝、發(fā)型、臟兮兮的服裝〕 第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。 ? １．運(yùn)用微笑效勞。 ? ９．擁有必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? . 第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。 總結(jié) ? 有志者自有千計(jì)萬(wàn)計(jì)，無(wú)志者只感千難萬(wàn)難。開(kāi)掘與確認(rèn)問(wèn)題 , 以及引起問(wèn)
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