如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)(完整版)
【正文】 怕會讓你失望，這個價格我們實在不能再將了，我們有我們的困難。 如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房效勞 ?了解我們的顧客 ?用藥指導(dǎo)與病患咨詢 ?正確處理顧客的意見和抱怨 ?我們要必備的素質(zhì) 第二頁，共四十三頁。 第四頁，共四十三頁。 八種懷著不同目的顧客 ? 〔原那么上不換，如果換，該怎么做？〕 ? 〔不要冷落了他的同伴，那是你隱形的合伙人，不要傷害他的伙伴，那是他的朋友或家人〕 ? 〔店里對孩子好，母親用購物答謝，這是母性的本能反響。 13種不同性格的顧客 ? 〔防止提及競技、政治、自己、防止過頭、錯失生意〕 ? 〔這是我們最喜歡的顧客，但絕不能輕易的毀壞信任，滿懷喜悅的面對他們〕 ? 〔低姿態(tài)面對他們，多聽少說微笑，歡送再來，做一個合格的聆聽者〕 ? 〔判斷他們的真實意圖最難，需要緩和的語調(diào)，需要獨立的環(huán)境。 確認(rèn)病人了解清楚了沒有 問話 : 為了確定我沒有遺漏告訴你任何事項 , 你是否能告訴我這些藥應(yīng)該如何服用 ? 服用時要注意什么事情 ? 思考：良好的問話是用藥指導(dǎo)之成功關(guān)鍵因素，使用開放式問話開掘訊息 , 了解情況，使用開放式問話后 , 病人答復(fù)得很少 , 再改用閉鎖式問話 第十九頁，共四十三頁。 為什么重視顧客意見？ ? 一位不滿意的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給 8到 10個人聽；而如果企業(yè)能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客還會來店購貨，但仍有 5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解決得好，也會有30%的顧客一去不回頭！一個優(yōu)秀的店員必須牢記：一定要重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件！ 第二十六頁，共四十三頁。 建立〞一切以顧客為中心〞 的企業(yè)文化 “企業(yè)文化〞三要件 認(rèn)知與共識 所有員工都認(rèn)識其重要性 作業(yè)與流程 所有員工都知道如何去做 獎懲與鼓勵 所有員工都樂意這樣去做 第二十九頁，共四十三頁。 第三十二頁，共四十三頁。 ? 三、營業(yè)效勞的十大技巧。 ? ８．創(chuàng)新包裝技巧。 第四十一頁，共四十三頁。我們吃虧一點 , 顧客就快樂一點。 。巧〞 , 而非 “你教給他多少東西〞。 ? 不要等待時機，而要創(chuàng)造時機。 測試你的行為舉止 ? 藥店門市高手行為舉止檢測表請您用“是〞或“不是〞來答復(fù)本表中的各項提問： ? ？〔〕 ? ，擦擦皮鞋，干點自己的活？〔〕 ? ，充耳不聞？〔〕 ? ，在里面吃零食或與同事們一起侃大山？〔〕 ? ，看書看報，象在家里一樣自在？〔〕 ? ？〔〕 ? ，漫不經(jīng)心、動作很生地把藥品撂在柜臺上，或者把找給的錢扔在柜臺上？〔〕 第三十六頁，共四十三頁。 ? ２．講究語言藝術(shù)品。 門店的要有這些新定位 ? 一切著眼于長期的利潤和效益。 沒有顧客時做什么 ? ? 整理貨架上產(chǎn)品陳列 ? 整理特別陳列 ? 閱讀產(chǎn)品數(shù)據(jù) ? 鍵入顧客資料產(chǎn)品打標(biāo)上貨架 ? 盤點 ? 訂貨 ? 團(tuán)體 /藥師師拜訪 ? 清潔藥店內(nèi)部 ? 制作標(biāo)示卡 /POP ? 檢討銷售 /毛利狀況 ? 進(jìn)行訪價 ? 與區(qū)經(jīng)理 /總部連絡(luò) ? 方案營銷活動之執(zhí)行 ? 檢視價格 /商品不全抱怨記錄表 第三十一頁，共四十三頁。 ? 2.高視角，全方位 法。 人際關(guān)系 ? 父親 ? 小孩 ? 成人
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