【正文】 理等問(wèn)題的思考。與此同時(shí)，三九企業(yè)集團(tuán)在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，并立即通過(guò)廣東省藥品監(jiān)督管理局申請(qǐng)國(guó)家藥監(jiān)局開具證明，證明本企業(yè)生產(chǎn)的999感冒靈不含PPA。（4）對(duì)外宣傳的主要方式有：一是公關(guān)廣告；二是借助于大眾傳媒的宣傳，如新聞報(bào)道、專題報(bào)道、經(jīng)驗(yàn)介紹、記者專訪等。2001年為了表達(dá)申奧的情感和強(qiáng)大的力量，專門組織一支隊(duì)伍由寧波出發(fā)到北京，一路上聲勢(shì)浩大地與人簽名活動(dòng)，熱忱助申奧，又使自己的組織形象得到廣泛的播種和宣揚(yáng)。人們認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而愿意購(gòu)買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會(huì)處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進(jìn)而展示出企業(yè)的風(fēng)格。為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請(qǐng)參加慶典活動(dòng)，這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。通過(guò)“慶典”活動(dòng)，讓對(duì)企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心，感受到企業(yè)大家庭的溫暖。在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一 見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無(wú)拘束地談天說(shuō)地，在交流中，無(wú)形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語(yǔ)言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。在慶 典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場(chǎng)，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象，為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。案例思考（1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？分析要點(diǎn)：，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達(dá)到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來(lái)發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分?！敖o民眾一個(gè)說(shuō)法”已是大勢(shì)所趨。3．中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)1997年11月8日 凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長(zhǎng)期利益。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾公開事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，而且會(huì)贏得公眾的理解和信任。采取實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改，是樹立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則?！吨虑浮芬怀觯丛诰┏菑V大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng)，用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種”自揭家丑“，開誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。3517廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”，還增進(jìn)了顧客和企業(yè)情感和信任。答：（1）“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。）有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來(lái)推廣其他產(chǎn)品的形象。12．公關(guān)人員在傳播塑造名牌過(guò)程中可采取哪些戰(zhàn)略？答：公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略：（1）“名人”戰(zhàn)略，即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系，用財(cái)政預(yù)算的應(yīng)捐款項(xiàng)，及時(shí)幫助有助者。（5）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，我們把開展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點(diǎn)：（1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?？鐓^(qū)域性經(jīng)營(yíng)的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭(zhēng)取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。（8）安排好記者活動(dòng)。（4）準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。形象設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完美的形象；不要提出自身能力達(dá)不到的目標(biāo)，制定超過(guò)能力所及的任務(wù)。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，所以在形象設(shè)計(jì)時(shí)，就必須反映公眾對(duì)組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。全國(guó)2013年1月四、論述題（共20分）37．試述傳播媒介的選擇原則。全國(guó)2010年10月五、論述題(10分)。全國(guó)2011年1月五、論述題（10分）。38．試述組織形象的構(gòu)成。（2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。3．舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：（1）邀請(qǐng)記者。（5）準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。4．為什么說(shuō)社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。因此，組織或企業(yè)需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來(lái)認(rèn)真對(duì)待。（2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。（6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。另外，企業(yè)應(yīng)將贊助計(jì)劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。運(yùn)用知名人物代理產(chǎn)品形象，會(huì)增加公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任。1．《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問(wèn)用戶活動(dòng)。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國(guó)內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)”小事“較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無(wú)條件退款還公開致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的看法。公開致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣傳作用。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。11月13日，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問(wèn)題?？稍趶V大社會(huì)公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。4．IBM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國(guó)IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那 些在一年中做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。在 被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名 流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。正是在這個(gè) 過(guò)程中，銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。第四，它可以使企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長(zhǎng)。其他企業(yè)應(yīng)借鑒IBM的這種做法，更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，以增強(qiáng)企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。案例思考：它屬于哪一種公共關(guān)系活動(dòng)模式？其特點(diǎn)和主要方式是什么？ 答：（1）是屬于宣傳型公共關(guān)系，即借助于媒介，開展宣傳工作的公共關(guān)系活動(dòng)模式。6．2000年11月16日，國(guó)家藥品監(jiān)督管理局公布了康泰克等15種含PPA（苯丙醇胺）的感冒藥由于副作用極大，可引起中風(fēng)、急性腎衰等癥狀，暫停使用和銷售的消息。拿到證明后，三九藥業(yè)立即在第一時(shí)間向國(guó)家藥監(jiān)局報(bào)審廣告，聯(lián)系廣告時(shí)段并在中央電視臺(tái)每晚天氣預(yù)報(bào)后的黃金時(shí)間播出。（2）企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)與其外部環(huán)境的關(guān)系是密不可分的。三九企業(yè)集團(tuán)利用這個(gè)良機(jī)，第一個(gè)從國(guó)家藥監(jiān)局開局證明，第一個(gè)在中央電視臺(tái)展開大型廣告宣傳，既消除了可能因感冒靈被消費(fèi)者誤解引起的負(fù)面影響，又把握先機(jī)在著名感冒藥——康泰克被暫停使用后，擴(kuò)大宣傳提高知名度，占領(lǐng)了市場(chǎng)空白，可謂一舉多得。我們的另一做法是那種隨隨便便、不拘禮儀的方式，彼此直呼其名，不冠頭銜，不帶姓氏。實(shí)驗(yàn)設(shè)備倉(cāng)庫(kù)是存放電器和機(jī)器部件的地方，開放政策規(guī)定工程師不僅在工作中可以隨意取用，而且實(shí)際上還鼓勵(lì)他們拿回家里供個(gè)人使用。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開來(lái)了。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。2)“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。由于“制造”出來(lái)的新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來(lái)說(shuō)這種宣傳是免費(fèi)的。這5萬(wàn)箱的物資總價(jià)值人民幣120萬(wàn)元，連同前些日子集團(tuán)旗下的武漢、杭州、重慶等各公司的捐贈(zèng)物資，捐贈(zèng)金額已累積200多萬(wàn)元。2)主動(dòng)參與資助災(zāi)區(qū)的公益活動(dòng)，是組織和政府搞好關(guān)系的重要途徑，也是組織向社會(huì)表明其承擔(dān)社會(huì)義務(wù)和責(zé)任的重要手段。通過(guò)資助活動(dòng)能夠提高企業(yè)的美譽(yù)度和影響力，加深組織與公眾之間的感情，給消費(fèi)者留下深刻印象，從而將大大有利于推銷組織的產(chǎn)品或服務(wù)，這種影響力是其他任何廣告形式無(wú)法相比的。在大約半年的時(shí)間內(nèi)，公司全世界的銷售點(diǎn)都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，這時(shí)公司才看到問(wèn)題的嚴(yán)重性。這樣的結(jié)論攻破了謠言，但謠言已經(jīng)給公司帶來(lái)了嚴(yán)重的損失。答案： 解答：1．結(jié)合案例談一談什么是危機(jī)，危機(jī)有哪些特征？（15分）所謂危機(jī)是指那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。（6分）危機(jī)的主要特征為：（1）突發(fā)性。（4分）案例中的傳言對(duì)于雀巢公司來(lái)說(shuō)是突發(fā)性的，是難以預(yù)料的；但由于公司沒有對(duì)傳言給以足夠的重視，結(jié)果謠言蔓延，導(dǎo)致了一場(chǎng)世界性的抵制雀巢食品的運(yùn)動(dòng)。及時(shí)包括：迅速了解情況，迅速做出判斷，迅速控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，與新聞媒介溝通，向相應(yīng)部門聯(lián)系援助。在大約半年的時(shí)間內(nèi)，公司全世界的銷售點(diǎn)都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，后來(lái)，用了7年年努力才恢復(fù)了原有市場(chǎng)。在必要時(shí)借助專業(yè)和權(quán)威機(jī)構(gòu)，可以增強(qiáng)說(shuō)服力，提高效果。準(zhǔn)確是處理危機(jī)、確定方案、正確判斷的前提。誠(chéng)懇：這是處理危機(jī)的基本態(tài)度。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，除了要迅速做出反應(yīng)外，還應(yīng)該抱著負(fù)責(zé)、樂觀、向前看的態(tài)度去處理，不能悲觀消極和心存僥幸坐等時(shí)機(jī)流失。面對(duì)敗局，可口可樂公司進(jìn)行了全面改革。結(jié)果顯示，受試者對(duì)新老可口可樂的選擇比例是61：39，即新可樂的選擇率高于老可樂22個(gè)百分點(diǎn)。到6月，已有不少人對(duì)新配方采取了消極抵制行動(dòng)，輿論形成了不利的潮流。公眾的反應(yīng)是空前的。（2）征詢型公共關(guān)系活動(dòng)模式是以提供信息服務(wù)為主的公關(guān)活動(dòng)模式，目的是通過(guò)采集信息、輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等工作，了解社會(huì)輿論，為組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供參謀，使組織行為盡可能地與國(guó)家的總體利益、市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)以及民情、民意一致起來(lái)。要善于從看似雜亂無(wú)章、不著邊際的議論中挖掘出可以利用的思路。優(yōu)秀的企業(yè)理念系統(tǒng)=企業(yè)目標(biāo)+公眾心理+信息個(gè)性+審美情趣。環(huán)境識(shí)別是企業(yè)的“家”。答案： 公關(guān)策劃公式是指從公關(guān)實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的符合科學(xué)規(guī)律、可以廣泛使用的策劃思路與模式。②迅速將目標(biāo)歸類分析③保持一定的靈活性與應(yīng)變性（二）公眾心理是公共關(guān)系策劃的主戰(zhàn)場(chǎng)（1）研究公眾心理是公共關(guān)系策劃的起點(diǎn)（2）公眾心理是評(píng)估的重要內(nèi)容（3）公眾心理研究操作要點(diǎn)了解公眾心理首先要調(diào)查研究。（1）信息個(gè)性是競(jìng)爭(zhēng)的要求（2）信息個(gè)性能使公共關(guān)系策劃方案脫穎而出（3）信息個(gè)性是評(píng)估的主要依據(jù)（4）信息個(gè)性的構(gòu)思操作要點(diǎn)①首先向組織宣傳信息個(gè)性的重要性。（1）審美情趣是公共關(guān)系策劃的起點(diǎn)之一（2）審美情趣是評(píng)估的重要依據(jù)（3）審美情趣分析操作要點(diǎn)①充分了解公眾的文化背景。不多久，鴿子糞、羽毛就把這個(gè)房間弄得很臟。這些自然也算是好方法，但仍是一般常規(guī)的方法。接著，他設(shè)計(jì)并導(dǎo)演了一場(chǎng)妙趣橫生的“制造新聞”活動(dòng)。新聞界被這些消息驚動(dòng)了。他們還鄭重其事地帶著網(wǎng)兜，因?yàn)橐Ｗo(hù)鴿子，必須小心翼翼地一只只地捉。這些新聞報(bào)道，把公眾的注意力全吸引到聯(lián)合碳化鈣公司上來(lái)，吸引到公司剛竣工的總部大樓上來(lái)，結(jié)果，聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓名聲大振。問(wèn)題：1．結(jié)合案例談?wù)勈裁词侵圃煨侣劊?．結(jié)合案例談?wù)勗谥圃煨侣勚袘?yīng)注意哪些問(wèn)題？答案： 1．（20分）制造新聞是指經(jīng)過(guò)事先策劃，由人為引發(fā)的可以引起戲劇性或者是轟動(dòng)效應(yīng)的事件，由此引起媒介、輿論的關(guān)注和報(bào)道。首先，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，他立即下令關(guān)閉這個(gè)房間的所有窗門，不能讓一只鴿子飛走。媒介、輿論對(duì)此加以關(guān)注和報(bào)道，產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)。符合新聞的新、奇、特的特點(diǎn)?！?8456】 公共關(guān)系的基本特征。（四）以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針（五）以真誠(chéng)為信條（六）以溝通為手段公共關(guān)系依靠信息產(chǎn)品，信息只有傳播溝通才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。李 “第一個(gè)里程碑”的專著是（）A.《公眾輿論的形成》 B.《公共關(guān)系學(xué)》C.《原則宣言》 D.《有效的公共關(guān)系》 （） （），擴(kuò)大影響 ，創(chuàng)造形象 ，告知公眾 ，控制形象，以尋找出現(xiàn)問(wèn)題的原因，他屬于( 第 1 頁(yè)) 各類考試歷年試題答案免費(fèi)免注冊(cè)直接下載 全部WORD文檔、心戰(zhàn)屬于輿論形態(tài)中的（） （） ，容易將公關(guān)限于迎來(lái)送往、交際應(yīng)酬，過(guò)分偏重于人際關(guān)系功能，這主要體現(xiàn)在把公關(guān)機(jī)構(gòu)歸屬于（） （） 12.“名人廣告”、“名流公關(guān)”利用了知覺偏見中的（） ，多種需要中會(huì)有一種最為迫切、起主要支配作用的需要，即（） ，它應(yīng)該重點(diǎn)（） 、品牌商標(biāo)屬于（） 、安全的公共關(guān)系狀態(tài)的組織形象地位是（）／高美譽(yù)度 ／低美譽(yù)度 ／低知名度 ／高知名度第 2 頁(yè) 各類考試歷年試題答案免費(fèi)免注冊(cè)直接下載 全部WORD文檔，P指的是（） 、教育、體育、衛(wèi)生事業(yè)屬于（） （） ，其首先要做的工作是（） 錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。48．在公關(guān)傳播中，報(bào)紙傳播有什么優(yōu)點(diǎn)？五、論述題（10分）