【正文】 客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 。 。 。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； 。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。下面看一下這些功能能為我們做些什么。 在上圖中， CRM 的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email 等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn) 行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。客戶可以自 己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 – Xerox Research *2/3 的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。 CRM 應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。在客戶生命周期中，這兩個(gè)應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。營(yíng) 銷自動(dòng)化模塊與 SFA 模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。 舉例來講，有的 CRM 產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。 SFA 是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從 90 年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。重要的是，這一切的成本是那么低。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有 300 個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都 去一次。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來臨了。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理 ，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 對(duì)于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對(duì)這些問題采取無動(dòng)于衷的態(tài)度。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎 么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ －來自服務(wù) 人員的聲音。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。這是有一定必然性的。本研究小組從各個(gè)層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討等）對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行的研究表明，總起來講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系。 仔細(xì)地傾聽一下，我們會(huì)從顧客、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? －來自 營(yíng)銷人員的聲音。 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ －來自顧客的聲音。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ －來自經(jīng)理人員的聲音。上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。 可是，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來越大。 實(shí)際上，正如所有的 “ 新 ” 管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的 n 倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 3600的透視。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。原來，很多男士在為自己購(gòu)買刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購(gòu)買尿布。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。 現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 就像 SFA 的字面意思所表明的， SFA主要是 提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具 特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如 Dell 計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)個(gè)人電腦。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。 客戶服務(wù)與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。 CRM 系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。 *50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 – Yankee Group *93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。 拓展市場(chǎng)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。一般來講，當(dāng)前的 CRM 產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 。 。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把 銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似 BBS 的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 Web 站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì) Web 站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 CRM 初階（四）： CRM 系統(tǒng)的實(shí)施路徑 （ by AMT CRM 研究小組） 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)， CRM 的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 。 CRM 初階（六）： CRM 的未來之路 （ by AMT CRM 研究小組） CRM 技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于 CRM 系統(tǒng)的用戶、 CRM 軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如 ERP 廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。 ? 現(xiàn)有的 CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（ PRM）的功能。 CRM 應(yīng)用必知之四： CRM 的理念風(fēng)險(xiǎn) by AMT 孟凡強(qiáng) 今天，我們應(yīng)該怎樣來理解 CRM 的概念？ 我們已經(jīng)知道，運(yùn)用 CRM 的目的是運(yùn)用信息技術(shù)，提升管理水平，達(dá)到挽留老客戶、爭(zhēng)取新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。承認(rèn)這一點(diǎn)與強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”其實(shí)并不矛盾，有很多的營(yíng)銷概念，如關(guān)系營(yíng)銷、客戶忠誠(chéng)度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實(shí)際上，這些概念其深層的推動(dòng)力都可以理解是利用客戶關(guān)系，利用對(duì)客 戶關(guān)系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的 :提高 profitability。 CRM 的具體定義可謂眾說紛紜。 ? 如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念的改變 ? 在日常的經(jīng)營(yíng)決策中，如何解決新舊經(jīng)營(yíng)理念的沖突 ? 如何建立新的營(yíng)銷策略來貫徹新的經(jīng)營(yíng)理念 ? 如何建立新的營(yíng)銷模型來實(shí)現(xiàn)這種營(yíng)銷策略 在進(jìn)行 CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用時(shí)，這些問題期待根本性的解答。現(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了 BPR“平面流程式”模式的形成。 經(jīng)過實(shí)踐和時(shí)間的檢驗(yàn)，在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中， BPR 或與之類似的過程成為不可缺少的項(xiàng)目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。我們?cè)谂c一些企業(yè)接觸的過程中發(fā)現(xiàn)，在 CRM 應(yīng)用的“管理”本質(zhì)上，一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動(dòng)搖，一會(huì)說 CRM 項(xiàng)目是個(gè)管理工程，一會(huì)又說是信息化項(xiàng)目，不涉及管理的調(diào)整照樣能做。 就 CRM 的軟件實(shí)施來講， CRM的實(shí)施路徑（特別是中小軟件）要比 ERP 簡(jiǎn)單些，而且， CRM 的實(shí)施需要大量的客戶化工作。 總之，在實(shí)施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí) CRM 與 BPR 相互影響、相互制約的關(guān)系。 CRM 應(yīng)用必知之六 ： CRM 與 ERP by AMT 孟凡強(qiáng) 通過 ERP 建設(shè)和管理改造，很多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了制造、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、銷售、采購(gòu)等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化。這種部門級(jí)的系統(tǒng)，使 得企業(yè)很難對(duì)客戶有全面的認(rèn)識(shí)，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。另一方面，銷售自動(dòng)化、商業(yè)智能、服務(wù)管理系統(tǒng)、通訊等方面的軟硬件廠商紛紛引入 CRM 的概念，推出自己的 CRM 系統(tǒng)。這可以從兩個(gè)方面找原因。只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來效率的提高、人工的節(jié)省、勞動(dòng)強(qiáng)度的降低、信息的充分共享，這樣的 CRM 系統(tǒng)才能獲得企業(yè)的認(rèn)可。某些 CRM 軟件，由于缺乏對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理層次的功能的滿足，其應(yīng)用 便會(huì)有相當(dāng)?shù)木窒扌浴?ERP有一個(gè)前提，那就是我們可以用最佳企業(yè)實(shí)踐來作為標(biāo)桿，定義企業(yè)內(nèi)上下的業(yè)務(wù)流程，然后把它應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)當(dāng)中來，以期獲得理想的準(zhǔn)確性、速度和效率。 ERP 的出路在于充分地利用人性化的新技術(shù)，突破對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理，致力于提高企業(yè)同合作伙伴和客戶進(jìn)行靈活協(xié)作的能力。 CRM 應(yīng)用必知之七： CRM 與 DRP by AMT 孟凡強(qiáng) 在進(jìn)行 CRM 系統(tǒng)選型的時(shí)候，很多企業(yè)會(huì)對(duì)當(dāng)前的 CRM 軟件中的銷售管理功能產(chǎn)生誤解，提出通過 CRM 系統(tǒng)搜集市場(chǎng)信息、銷售信息（日銷售量）、庫(kù)存信息的要求。雖然二者的供應(yīng)商都聲稱它們具有銷售管理的功能，但含義卻不盡相同。在避免缺貨的同時(shí)，避免貨物在需求鏈上壓的過深、過多。應(yīng)用 CRM 銷售管理的目的是提高銷售人員的工作效率和知識(shí)共享程度 ，來提高客戶滿意度。與此相關(guān)的文檔的管理。上了這樣的系統(tǒng)，企 業(yè)就可以實(shí)時(shí)了解各級(jí)庫(kù)存，對(duì)訂單進(jìn)行快速處理，對(duì)應(yīng)收帳款、信用額度進(jìn)行管理。因此，為了使更多的用戶選擇自己的軟件和服務(wù)， CRM 軟件商應(yīng)該在自身的銷售管理中加入 DRP的部分功能，或者把 CRM 軟件同 DRP軟件進(jìn)行很好的集成。 CRM 與內(nèi)容管理 摘自 AMT《 CRM 行動(dòng)手冊(cè)：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)》一書 CRM 與 PRM 摘自 AMT《 CRM 行動(dòng)手冊(cè)：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)》一書 PRM 是合作伙伴關(guān)系管理（ Partner Relationship Management）的縮寫。它們都是銷售，目的都是盡可能地賣掉盡可能多的東西，但采