【正文】 亂收濫收用戶費用。 1 維修完成后，請用戶對監(jiān)督并征求用戶意見。如若損壞應向用戶致歉并按價賠償。使用用戶設施前應征得用戶同意。 服務過程中，如需挪動用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。開始服務前須向用戶遞交《美的 空調(diào)顧客服務監(jiān)督卡》，以便用戶監(jiān)督服務工作。 著裝要清潔整齊 ,儀表要大方 ,精神要飽滿 ,必須佩戴《美的空調(diào)顧客服務監(jiān)督此資料來自 , 大量管理資料下載 10 卡》。 美的簽約技術(shù)服務單位公司資料變更 通 知 書 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點編碼： 此資料來自 , 大量管理資料下載 8 更改前 更改后 單位名稱 詳細地址 負責人 聯(lián)系人 電話 傳真 開戶行 帳號 公章確認 其它更改 注： 表格內(nèi)的未更改項請?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效? 八、關(guān)于網(wǎng)點編碼的注意事項： 如該網(wǎng)點 3 年內(nèi)與美的簽約過服務協(xié)議，則該網(wǎng)點須使用原網(wǎng)點編碼（不論該網(wǎng)此資料來自 , 大量管理資料下載 6 點 03 年度是否簽約）。 七、簽約技術(shù)服務單位資料變更的注意事項 簽約技術(shù)服務單位在公司資 料變更后三天內(nèi)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位公司資料變更通知書》送當?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務主任簽字確認后將原件寄回顧客服務部。 六、簽約技術(shù)服務單位撤銷程序 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務單位提出撤點要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位撤點申請表》，產(chǎn) 品管理中心經(jīng)理簽字確認，再報公司顧客服務部批準。 簽約技術(shù)服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧 客服務監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務單位證書。 參加招標的網(wǎng)點標準不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標。 顧客服務部在收到配件押金后對 《 協(xié)議》進行蓋章確認，協(xié)議生效并建立簽約此資料來自 , 大量管理資料下載 4 技術(shù)服務單位檔案。如合格，則要求該單位如實填寫 《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位建立申請表》（以下簡稱《 申請表》）。此資料來自 , 大量管理資料下載 1 美的空調(diào)顧客服務管理制度 (20xx年電子版 ) 美的空調(diào)國內(nèi)營銷公司顧客服務部 20xx年 11月 此資料來自 , 大量管理資料下載 2 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務費結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務考核、激勵管理規(guī)定?? ???????????? 37 八、 安裝維修服務費結(jié)算標準?????????????? 54 附表： （ 1）、 04 年安裝費結(jié)算標準 （ 2）、 04 年維修費結(jié)算標準 一、 簽約技術(shù)服務單位的建立條件和程序 此資料來自 , 大量管理資料下載 3 一、 建立簽約 安裝 技術(shù)服務單位的必要條件 項 目 條 件 服務人員 固定安裝人員 20 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓教師 硬件設備 電 腦 1 臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長途電話 2 部以上 傳 真 1 部以上 安裝工具 20 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上 培訓場地 有專門的培訓場地 其它要求 管理制度 有健全的各項管理制度 服務能力 有遠距離服務的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬，部分銷售點可根據(jù)具體業(yè)務需要，將固定安裝人員的標準定為 10 人以上。 產(chǎn)品管理中心顧客服務主任在《申請表》上簽字確認后報產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準，然后與該單位簽訂《顧客服務協(xié)議》（ 以下簡稱《 協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務部。 簽約技術(shù)服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務單位證書。 具體條件以招標文件為準，網(wǎng)點參加投標必須事先向當?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點建點申請表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點描述情況進行實地審查，確定投標資格。 此資料來自 , 大量管理資料下載 5 五、約技術(shù)服務單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務管理制度》開展工作的； (4)建點兩個月內(nèi)無業(yè)務量發(fā)生的。 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務單位提出撤點要求后，簽約技術(shù)服務單位需在一個星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務簽約技術(shù)服務單位證書、顧客服務監(jiān)督卡等標識性證件或物品，否則，從安裝維修費中扣除顧客服務監(jiān)督卡 300 元 /個，簽約技術(shù)服務單位證書 500 元 /個。 簽約技術(shù)服務單位在簽定《顧客服務協(xié)議》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于 20xx 年新建網(wǎng)點還是 20xx 年老網(wǎng)點續(xù)簽。 如該網(wǎng)點既簽約了 04 年度的安裝點，又簽約了 04 年度的維修點，則維修點協(xié)議上的“網(wǎng)點編碼”必須使用與安裝點一樣的編碼。 美的簽約技術(shù)服務單位撤點申請表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務單位名稱 網(wǎng)點編碼 簽約技術(shù)服務單位地址 郵 編 此資料來自 , 大量管理資料下載 9 建點時間 電話號碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開戶行 帳號 撤 點 原 因 顧客服務主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心 經(jīng)理簽字： 日期： 零 配 件 情 況 扣罰款已執(zhí)行，庫存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務部配件管理： 日期： 費 用 結(jié) 算 情 況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負責人簽字： 日期： 二、服務規(guī)范 一、上門服務規(guī)范 簽約技術(shù)服務單位 必須服從顧客服務部及所屬區(qū)域 產(chǎn)品管理中心 的管理，嚴格按照服務規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務。嚴禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶服務。 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。 空調(diào)搬運或家具移位時應輕拿輕放，嚴禁在地板或地毯上推來推去，以免劃傷地板或地毯； 工作中必須嚴格按照國標 GB177901999《房間空調(diào)器安裝規(guī)范》及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進行操作，以保證服務質(zhì)量和服務水平。 1 不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。 1 安裝完畢后，按檢查項目逐項認真檢查，并填好保修卡的 A、 B 兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請用戶填好保修卡 A 聯(lián)背后的《安裝監(jiān)督表》上相關(guān)內(nèi)容并請用戶簽名（單位用戶請蓋公章）。無問題后，請用戶在維修單上簽字確認，用戶是單位的還應加蓋公章。 離開 時，要使用“謝謝”、“服務不周，請多原諒”、“再見”等禮貌用語。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務單位接到用戶的服務要求后，必須及時安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。如果用戶是單位還應在上述單據(jù)中加蓋使用單位公章。 （ 7） 對于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務單位無能力馬上判斷處理，應及時向當?shù)?產(chǎn)品管理中心 報告及請示處理方法，得到明確的處理意見后應立即上門處理。 （ 2） 在 4樓及 4樓以上的墻外進行施工， 簽約技術(shù)服務單位 可與用戶協(xié)商收費（在陽臺內(nèi)施工不得收費）。 （ 6）在厚度超過 40cm的磚墻上 鉆孔。 二、包修政策 一九九七年十二月三十一日之前購買的美的系列空調(diào)，按照國家新三包規(guī)定整機免費包修一年，主要部件（壓縮機、風扇電機、溫控器）免費包修三年。 (2)、電路板包括顯示板、開關(guān)板、檢測板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。 其他情況說明： （ 1）、獨立換氣裝置的包修期限隨同整機。 單獨購買的連接管不包修。 (3) 無保修卡及有效發(fā)票或購買證明的，且無法證明屬于免費包修期內(nèi)的。 三、 產(chǎn)品退換管理規(guī)定 產(chǎn)品退換條件 (1) 用戶購買美的產(chǎn)品 15 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。 (5) 新機機體嚴重銹爛、涂層嚴重脫落，泛黃占外面積 15%以上的。 （ 2）售后機 維修人員在服務時，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機條件的，應立即向當?shù)?產(chǎn)品管理中心 報告。 (3) 收取折舊費的方法從售出之日開始計算，但要扣除其中維修所占用的時間。如經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 鑒定屬誤判，損失由 簽約技術(shù)服務單位 承擔。 （ 6）給用戶辦理完退換機手續(xù) 24 小時內(nèi)，服務網(wǎng)點須填寫《美的空調(diào)退換機檔案更改表》 (見第四章附表 )傳真至 產(chǎn)品管理中心 進行用戶檔案的更改。 更換不同型號： 新機型號 ，數(shù)量 套， 米連接管 套。 退貨：按國家規(guī)定收取 1?折舊費，計 元。 維修費結(jié)算憑證 完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫的《空調(diào)維修記錄表》結(jié)算聯(lián)。 美的公司所發(fā)《維修記錄表》、《上門咨詢表》等結(jié)算單據(jù)，要妥善保管。 五、發(fā)票及開戶名要求 客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。對一星期內(nèi)仍未開出發(fā)票者將不予保證所承諾的結(jié)算周期。 (2)、維修費結(jié)算：每月按時將《維修記錄表》交產(chǎn)品管理中心， 發(fā)票按產(chǎn)品管理中心通知的審核金額開具。 產(chǎn)品管理中心接收到簽約技術(shù)服務單位的結(jié)算單據(jù)后，必須開具《美的空調(diào)結(jié)算憑證收條》給簽約技術(shù)服務單位。 對符合結(jié)算規(guī)定的單據(jù)，我公司在 30 天內(nèi)審核完并辦理付款手續(xù)。 安裝單無結(jié)算專用條形碼的不予結(jié)算。 此資料來自 , 大量管理資料下載 19 要求復核的內(nèi)容，超過 5 天沒有書面回復的不予結(jié)算。 1持有美的公司統(tǒng)一發(fā)放的金卡用戶的產(chǎn)品維修，其維修記錄表上必須注明金卡號，并附上金卡正反面復印件，金卡上所填條碼必須與修復機條碼一致， 維修內(nèi)容必須在金卡承諾項目范圍以內(nèi)。 1安裝維修憑證不在服務現(xiàn)場填寫的或無用戶親筆簽名的，一律不予結(jié)算。 1工程機維修結(jié)算標準 1） 結(jié)算費用最大的一 張 單 據(jù) 按 100%結(jié)算； 2） 其余部分的標準：加氟、調(diào)整的按 50%結(jié)算；其他按 80%結(jié)算（包括換件、補焊等） 。 此資料來自 , 大量管理資料下載 20 2 工程機安裝卡必須和工程機資料一起提交方可結(jié)算安裝費。 超期單據(jù)不予計算服務獎勵。 美的空調(diào)退換機檔案更改表 承退單位名稱： 網(wǎng)點編碼： 用戶姓名 退換日期 換機前 空調(diào)型號： 內(nèi)機條碼 1 外機條碼 內(nèi)機條碼 2 內(nèi)機條 碼 3 換機后 空調(diào)型號： 內(nèi)機條碼 1 外機條碼 內(nèi)機條碼 2 內(nèi)