【正文】 (2) 退換產(chǎn)品時，用戶不愿退換同一型號產(chǎn)品的，而要退換其它型號的，應(yīng)收取折舊費(fèi) 。用戶應(yīng)補(bǔ)金額 元，應(yīng)補(bǔ)用戶金額 元。 對 1000 元以上的發(fā)票要求簽約技術(shù)服務(wù)單位在接到產(chǎn)品管理中心通知三天之內(nèi)開出。 對未形成用戶的維修，不允許錄入安裝及維修檔案。結(jié)算時需附上此單（以系統(tǒng)打印為準(zhǔn)） ，否則不予結(jié)算。 □ 將結(jié)算批號為 __________________(安裝單 _____份，維修單 ______份 )的安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)為貨款。 領(lǐng)用的零配件因管理不善導(dǎo)致遺失、被盜、損壞等，一律按 簽約技術(shù)服務(wù)單位 出售處理。 售前機(jī)維修零配件管理 （ 1） 凡 簽約技術(shù)服務(wù)單位需要進(jìn)行 售前機(jī)零配件更換的，一律要求填寫維修記錄表配件聯(lián)。 零配件申領(lǐng)計(jì)劃及運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)表 申領(lǐng)單位（蓋章）： 日期： 年 月 日 調(diào)撥單號： 配件編碼 配件描述 單位 單價 申領(lǐng)數(shù)量 審批數(shù)量 申領(lǐng)金額 備注 此資料來自 , 大量管理資料下載 28 配件運(yùn)輸方式（打√選擇）：（ A、自提 B、汽車零擔(dān) C、特快專遞 D、火車快件 E、包裹 F、航空）。 成批空調(diào)（ 10 臺以上）在同一區(qū)域出現(xiàn)同一故障。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 0 無必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施 服 務(wù) 運(yùn) 作 管 理 5 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實(shí)施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。 匯總四個季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評比。 安裝單、維修記錄表、上門咨詢調(diào)查表等相關(guān)服務(wù)表格的內(nèi)容，必須及時準(zhǔn)確地錄入網(wǎng)點(diǎn)版美的空調(diào)服務(wù)電腦系統(tǒng)中，并在服務(wù)完成后 48 小時內(nèi)發(fā)送給美的公司。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件出售方式處理。 （ 4）更換壓縮機(jī)、四通閥、高低壓閥、電機(jī)、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編碼、規(guī)格型號必須詳細(xì)地在維修記錄表中填好，在錄入維修檔案時需將這兩項(xiàng)錄入，否則將不予結(jié)算 對應(yīng)的維修費(fèi)。收款由財(cái)務(wù)部門開收據(jù)。 結(jié)算時請簽約技術(shù)服務(wù)單位將此表附在相應(yīng)《維修記錄表》后。 1 安裝維修結(jié)算憑證非惡意涂改且所填日期與實(shí)際服務(wù)日期相符的，一律按 50%結(jié) 算，并不計(jì)服務(wù)獎勵。 對于單據(jù)審核情況及付款進(jìn)度簽約技術(shù)服務(wù)單位可以到美的服務(wù)網(wǎng)站查詢或到產(chǎn)品管理中心咨詢。 安裝空調(diào)時，開箱后如發(fā)現(xiàn)沒有 《美的空調(diào)安裝通知單》，簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)填寫好《用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請表》并附上產(chǎn)品條形碼及用戶證明，經(jīng)審核后按照有關(guān)規(guī)定辦理的結(jié)算手續(xù)。 美的空調(diào)退換機(jī)申請表 編號 ： 承退單位：（加蓋公章） 填表日期： 年 月 日 用戶姓名 詳細(xì)地址 住宅電話 單位電話或 BB機(jī)號碼 退換機(jī)型 號 內(nèi) 外 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條碼 3 購買單位 安裝單位 購機(jī)日期 此資料來自 , 大量管理資料下載 16 退換機(jī)詳細(xì)故障原因鑒定： 經(jīng)辦人： 日 期： 用戶要求： 更換同型號： 室內(nèi)機(jī) 臺，室外機(jī) 臺， 米連接管 套，按國家規(guī)定 1?收折舊費(fèi) 元。如發(fā)現(xiàn)問題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 進(jìn)行登記備案，然后填寫《美的空調(diào)退換申請表》，在 24 小時（或經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 認(rèn)可的時間）內(nèi) 將故障機(jī)送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心 辦理退換手續(xù)。單獨(dú)購買的室內(nèi)或室外機(jī)，不享受免費(fèi)安裝。 （ 5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。 （ 2） 接到用戶投訴或服務(wù)要求后， 簽約技術(shù)服務(wù)單位原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在 24 小時內(nèi)完成。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更 通 知 書 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 此資料來自 , 大量管理資料下載 8 更改前 更改后 單位名稱 詳細(xì)地址 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 電話 傳真 開戶行 帳號 公章確認(rèn) 其它更改 注： 表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請?zhí)钌稀安蛔儭保吮硪缴А? 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧 客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。此資料來自 , 大量管理資料下載 1 美的空調(diào)顧客服務(wù)管理制度 (20xx年電子版 ) 美的空調(diào)國內(nèi)營銷公司顧客服務(wù)部 20xx年 11月 此資料來自 , 大量管理資料下載 2 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務(wù)規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定?? ???????????? 37 八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 54 附表： （ 1）、 04 年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) （ 2）、 04 年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序 此資料來自 , 大量管理資料下載 3 一、 建立簽約 安裝 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項(xiàng) 目 條 件 服務(wù)人員 固定安裝人員 20 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 電 腦 1 臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長途電話 2 部以上 傳 真 1 部以上 安裝工具 20 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上 培訓(xùn)場地 有專門的培訓(xùn)場地 其它要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為 10 人以上。 此資料來自 , 大量管理資料下載 5 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽(yù)的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的； (4)建點(diǎn)兩個月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱 網(wǎng)點(diǎn)編碼 簽約技術(shù)服務(wù)單位地址 郵 編 此資料來自 , 大量管理資料下載 9 建點(diǎn)時間 電話號碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開戶行 帳號 撤 點(diǎn) 原 因 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心 經(jīng)理簽字： 日期： 零 配 件 情 況 扣罰款已執(zhí)行，庫存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期： 費(fèi) 用 結(jié) 算 情 況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 二、服務(wù)規(guī)范 一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服務(wù)單位 必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域 產(chǎn)品管理中心 的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。 （ 6）在厚度超過 40cm的磚墻上 鉆孔。 單獨(dú)購買的連接管不包修。 （ 2）售后機(jī) 維修人員在服務(wù)時，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告。 更換不同型號： 新機(jī)型號 ，數(shù)量 套， 米連接管 套。 五、發(fā)票及開戶名要求 客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。 對符合結(jié)算規(guī)定的單據(jù)，我公司在 30 天內(nèi)審核完并辦理付款手續(xù)。 1安裝維修憑證不在服務(wù)現(xiàn)場填寫的或無用戶親筆簽名的，一律不予結(jié)算。 美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表 承退單位名稱： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 用戶姓名 退換日期 換機(jī)前 空調(diào)型號： 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條 碼 3 換機(jī)后 空調(diào)型號： 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條碼 3 用戶退機(jī) 說明： 給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù) 24 小時內(nèi)，填寫此表傳真至 產(chǎn)品管理中心 。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可以采取以未付安裝維修服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。 此資料來自 , 大量管理資料下載 26 包修期外零配件使用 開箱缺件處理 （ 1） 填寫《特殊問題報(bào)告單》報(bào)當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 每月 3 號須向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 上報(bào)本單位上月的《美的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件月度報(bào)表》及本月《零配件需求計(jì)劃》。 二、 重大質(zhì)量信息 各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題必須盡快電告當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 ，并同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)，做好前期處理，爭取降低損失，減少影響。 公司顧客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級評定。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 4 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范 3 有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般 2 內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改 1 內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改 0 內(nèi)部服務(wù)很差，存在 較多的問題。 （ 4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實(shí)施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。重大質(zhì)量問題范圍如下： 新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機(jī)時三臺以上出現(xiàn)同一故障。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將按規(guī)定進(jìn)行處理。 （ 3） 產(chǎn)品管理中心 每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧客服務(wù)部。 各 簽約技術(shù)服務(wù)單位 終止協(xié)議，必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。