【正文】 準確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研 ,交叉銷售 ,銷售提升各個步驟中的問題 ,延長客戶的生命周期 . 系統(tǒng)功能 : 通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決 。 支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享 。 2 CRM 的基本內(nèi)容 CRM 是一套先進的管理思想及技術(shù)，它通過將人力資源，業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本，更高效 率地滿足顧客的需要。 將每天接到的客戶抱怨繪成圖表，提高對客戶抱怨進行處理的“一次即圓滿”的比例 （ 4） 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度 第四階段行動 可以考慮采取的行動步驟 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 提供特價，清倉處理，試用等產(chǎn)品和服務(wù) 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 減少對 C 類客戶的市場投入與其他花費，把節(jié)約的資金投向 A 類客戶 （ 3） 與客戶進行互動接觸 第三階段行動 可以考慮采取的行動步驟 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。應(yīng)該減少在這些客戶身上投入營銷資源 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。同樣，公司應(yīng)該對所以營銷人員加強培訓。通過對業(yè)務(wù)員的選拔、培養(yǎng)和激勵，促進營銷隊伍完成從機會型的“獵手”轉(zhuǎn)化為精耕細作的“農(nóng)夫”的職業(yè)化，成為能為客戶提供增值服務(wù)和有效溝通的客戶顧問；同時建立學習型營銷團隊，實行內(nèi)部信息與知識、經(jīng)驗的共享，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。圍繞核心客戶的經(jīng)營管理和利益提供全面的服務(wù)支持，深化客戶關(guān)系，包括對代理商的培育、維護、支持與服務(wù)，提高其分銷效能和與企業(yè)和終端網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)協(xié)同能力。 （ 1）區(qū)域市場 通過對目標區(qū)域市場的宏觀情況、主要競爭對手、主要經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)和消費者等的信息及數(shù)據(jù)的充分調(diào)查，建立營銷數(shù)據(jù)庫。它既包含了周密的科學分析，也包含了藝術(shù)創(chuàng)意，是在對品牌體驗進行戰(zhàn)略性的深度分析的基礎(chǔ)上，策劃引人注意的、給消費者帶來愉快體驗的營銷活動。當 然，這種營銷策劃并不是突發(fā)奇想，它是以海爾服務(wù)水平的為基礎(chǔ)的，與海爾“ 真誠到永遠”的口號相統(tǒng)一的。 (主要指各個公司外面的辦事處 ). 好處 : (1)共享銷售和渠道信息 (對很多工程項目 ,公司的很多產(chǎn)品是可以進行交叉銷售的 ) (2)共用公司的營銷資源 ,減少營銷費用 ,提高效率 . (3)加強對營銷人員的管理和培訓 ,提高營銷人員的水平 (4)統(tǒng)一進行市場策劃工作 ,強化銷售計劃工作 (5)提高公司的形象 ，沒有品牌管理，市場宣傳，和營銷策劃的專業(yè)人士。典型的就是保健品行業(yè)，靠廣告轟炸和市場炒做，迅速的把市場做起來，也迅速的把市場做“爛”。 ,導致生產(chǎn)計劃和采購計劃的的變動大 ,導致原材 料的采購成本高 . (客戶基本資料 ,銷售情況記錄等 ) (主要是銷售收入考核 ),管理和培訓工作有待改進 . ,公司沒有建立統(tǒng)一的營銷平臺 ,營銷信息和資源不能共享 ,導致費用增長和效率低下 . ，市場策劃和品牌宣傳工作缺乏統(tǒng)一的計劃和規(guī)劃。xx 集團 CRM 項目初步規(guī)劃 一 xx 集團營銷分析 1. 背景分析 xx 集團是一家快速發(fā)展型的公司 ,年銷售收入超過 20 多億 .擁有兩家上市公司及 10 多家子公司 .其產(chǎn)業(yè)主要有四大方面 : (1) 以塑為主的管材 ,薄膜 ,工程管道 ,建材 ,型材 .(2)非金屬材料 . (2) 基礎(chǔ)實施建設(shè) 。 ,還沒有全面面向市場 ,面向客戶 ,沒有達到“精 耕細作”，難以支撐整個集團公司的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。當顧客沒有了，企業(yè)還會存在嗎？ 一般來講，企業(yè)產(chǎn)品的競爭力來自 5 個方面：（ 1）產(chǎn)品質(zhì)量（ 2）產(chǎn)品價格（ 3）產(chǎn)品的售 后服務(wù)水平 （ 4）產(chǎn)品品牌（ 5）銷售渠道， 如下圖： 產(chǎn)品的 競爭力 價格 質(zhì)量 銷售 渠道 品牌 售后 服務(wù) 所以，現(xiàn)在產(chǎn)品之間的競爭往往是企業(yè)綜合實力的競爭。企業(yè)應(yīng)該加強市場管理部門的力量。 當然，營銷策劃并不是簡單的在媒體上投入大量的廣告。 3 從傳統(tǒng)營銷走向 深度 營銷。在市場分析的基礎(chǔ)上，制定以構(gòu)建營銷價值鏈為核心目的市場策略，同時合理規(guī)劃營銷資源，建立目標管理責任體系和營銷系統(tǒng)支持平臺；對區(qū)域市場精耕 細作，強調(diào)市場份額的數(shù)量和質(zhì)量。同時引導其功能轉(zhuǎn)換，按照客戶服務(wù)和具體競爭的要求，進行企業(yè)與核心客戶的分工合作，提高營銷鏈的 整體效能和爭奪市場的能力。 （ 4）管理你的員工 在市場營銷界，存在 一個普遍的情況“ 80/20”定律，即 80%的業(yè)務(wù)是有 20%的銷售人員來完成的。特別是營銷中層管理人員，應(yīng)該從對下屬的考核，監(jiān)督工作走向培訓和激勵工作。 把他們加到電腦中，對每個企業(yè)，至少記錄下三名企業(yè)的聯(lián)系人的名字 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 檢查客戶水平，使客戶服務(wù)人員的回答更加專業(yè)化。 嘗試減少不必要的步驟，縮短處理周期，提高客戶響應(yīng)速度 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 按照地區(qū)或主題進行分類，提供不同版本的客戶服務(wù)文擋 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率 獲得企業(yè)的信息。 CRM 系統(tǒng)主要由營銷管理，銷售管理 ,服務(wù)與技術(shù)支持管理和商務(wù)知能四大模塊 . 一 營銷管理（ Maketing） 營銷營銷管理管理要使營銷專家徹底地分析客戶和市場信息 ,策劃營銷活動和行動步驟 ,更加有效的拓展市場 . 主要功能 : 實現(xiàn)全面的營銷管理自動化 。 評估和跟蹤多種營銷策略 二 銷售管理（ Sales） 銷售管理模塊管理商業(yè)機會 ,帳戶信息及銷售渠道等方面 .它支持多種銷售方式 ,確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息 . 系統(tǒng)功能 : 銷售機會 ,帳戶 ,合同管理 。 支持通用的電話 ,電子郵件 ,傳真排隊 。 （ 3） 呼叫中心 呼叫中心提供當今最全面的計算機電話集成技術(shù)。沒有堅實明確的 CRM 商業(yè)策略，沒有投放資源于人力培訓，沒有改造固有的業(yè)務(wù)流程，再好的 CRM 軟件與實施也是枉然的。同時主要的客戶資料由銷售人員提供 /錄入。 4 銷售業(yè)績 /投訴率分布，對銷售人員進行業(yè)績考核，并能同投訴進行比較，來全面衡量銷售素質(zhì) 5 流失原因分布，通過對流失客戶 的分析，來判別工作中的失誤。 9 銷售線索 /完成狀態(tài)分布，可查閱當前銷售機會數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當前銷售工作的狀態(tài)并作為指導銷售工作的依據(jù)。 4. 設(shè)計人員 /咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗和失敗經(jīng)驗是怎樣的。 9. 實施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策 /管理人員異常變動，是否會對實施方案有足夠大的影響。公司通常需要培訓員工，讓他們理解如何運作 CRM 軟件。 ③軟件集成。出現(xiàn)的另一個隱性 CRM 成本的來源是項目管理，它是正確評估和控制成本的核心所在。 Gartner Group 的 Eisenfeld 強調(diào)：一個項目管理方法應(yīng)當是在整個 CRM 項目過程中 ，定期跟蹤項目里程碑、資源和費用。 因此 ,CRM 軟件在設(shè)計的時候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對 CRM 實施的參與積極性有如下幾點： a. 提高銷售的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時方便的對客戶進行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績 b. 提供更公平合理的業(yè)績考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在 CRM實施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級，這樣就可以促使銷售人員努力參與到 CRM 實施中來。那種認為銷售人員不需要統(tǒng)計分析的想法，從體現(xiàn) CRM的目標來說固然沒有問題，但是對于 CRM 實施而言，是很危險的，如果銷售人員不能通過 CRM實施獲得他們的利益， CRM的實施將很難順利進行。對那些積極的 營銷人員，應(yīng)該積極表揚，讓公司其他人員分享他們的成功經(jīng)驗。 5xx 集團 CRM 策略分析 CRM 是從 經(jīng)營理念、客戶戰(zhàn)略 、 組織架構(gòu) 、 企業(yè)流程 、 信息化規(guī)劃 、 管理控制 等各個方面對企業(yè)進行的變革，它直接影響到了一個企業(yè)經(jīng)營運作 。比如，對某一個工程項目來講，有可能既要管材，也可能需要工程管道，建材 ,型材，完全可以進行交叉銷售。然而，在快速的發(fā)展過程中，公司優(yōu)先考慮了發(fā)展數(shù)量，而不是發(fā)展質(zhì)量，導致了管理的相對落后。因此，提高他們的能力和工作積極性，可以提高公司的銷售量和客戶的滿意度。另一方面，公司可以把員工的知識不斷的加入到知識庫中，不會因員工的變動而發(fā)生知識流動。 四 xx 集團 CRM 實施規(guī)劃 1 xx 集團 CRM 項 目組織實施體系 （ 1） CRM 項目決策委員會 成員：總經(jīng)理，主管營銷的副總和其他高級管理人員 主要職責： 公司 CRM 項目的最高決策機構(gòu)，決策項目重大方案，審批項目資金計劃，協(xié)調(diào)重大資源投入項目；決策項目實施中的重大問題；監(jiān)督指導項目實施情況；參加項目月例會和特別會議； （ 2） 項目經(jīng)理 主要職責： 對項目目標總負責；代表公司全面組織領(lǐng)導 CRM 項目的建設(shè)實施和管理組織協(xié)調(diào)； （ 3） 市場業(yè)務(wù)，銷售業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)工作組 各項核心業(yè)務(wù)工作組主要職責 ：所負責的分項業(yè)務(wù)的客戶需求與功能定義；業(yè)務(wù)模式與流程規(guī)劃設(shè)計； 分模塊 功能目標設(shè)計 ；業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組分析；數(shù)據(jù)關(guān)節(jié)點設(shè)計；數(shù)據(jù)樣本點采集與功能測試方案建議；項目各種文檔資料建立； （ 4） IT 系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)工作組 主要職責 ：參與各項業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；從技術(shù)和系統(tǒng)角度對各項業(yè)務(wù)的 CRM 系統(tǒng)的功能目標設(shè)計進行論證；對各項業(yè)務(wù)實現(xiàn)的技術(shù)方案進行論證并提供技術(shù)支持；根據(jù)應(yīng)用開發(fā)需要進行應(yīng)用程序的開發(fā)規(guī)劃和質(zhì)量要求設(shè)計；負責建立 CRM 項目的各種技術(shù)文檔資料； （ 5）培訓推廣工作組： 主要職責 ：參與各項業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計 ；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；并根據(jù)各分項業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計，組織培訓和交流；根據(jù)業(yè)務(wù)推進情況牽頭組織對與項目有關(guān)的各類人員和客戶進行培訓和輔導；牽頭并負責策劃對整個項目的內(nèi)外部宣傳推廣工作； 一個 CRM 項目的實施會涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時還有咨詢機構(gòu)。 ① 個 性因素 。在個性因素中，還有很重要的問題是，CRM 項目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項目實施過程中所遇到的新問題。理才能制定出明確的目標和合理的計劃。 2 xx 集團 CRM 項目實施前的評估 CRM 具體實施前需要評估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看 CRM 項目的實施是否準備充分。而只有確立了 CRM 戰(zhàn)略實施計劃，才能確保不同階段的CRM 項目的銜接性。在這里經(jīng)常出現(xiàn)一個誤區(qū)：讓軟件供應(yīng)商一方來定義企業(yè)對 CRM 的業(yè)務(wù)需求。這樣我們才可能最終實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理。因此企 業(yè)所選擇的 CRM 軟件系統(tǒng)應(yīng)當確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。漸進式開發(fā) CRM，可以逐步加深企業(yè)管理層對項目持久價值的理解。 3 用戶的持續(xù)參與 。 4 嚴格執(zhí)行項目開發(fā)流程 。確定綜合性的需求分析，確定系統(tǒng)規(guī)范。除制定項目實施計劃外，本階段還包括組建和培訓項目工作組。同時，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。供應(yīng)商的實施專家和企業(yè)的 IT 人員之間將進行大量的溝通。為了讓這一方法有效，“培訓者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢顧問進行的培訓，成為新系統(tǒng)專家。 。用戶必須認識到使用新系統(tǒng)的即時和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員 。 使用操作培訓 培訓相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓 1 系統(tǒng)維護培訓 ：確保至少一名 xx 集團的工程師 能夠獨 立對系統(tǒng)進行配置和維護，并能對使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進行排解