【正文】 的關(guān)系管理流程提高到一個(gè)新的水平，但同時(shí)基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用會(huì)在一定程度上增加成本，這主要體現(xiàn)在基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序 通常缺少交互性。 ●統(tǒng)一的 eCRMCRM 評(píng)估 eCRMCRM 的集成 方式時(shí)，一個(gè)重要的因素就是每個(gè)備選方案在不同 CRM使用群體之間的實(shí)時(shí)程度。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇 eCRM系統(tǒng)有兩種方式：其一是購(gòu)買整套 eCRM 技術(shù)，并將其集成到自身的系統(tǒng)中；另一種更具挑戰(zhàn)性的方法是采購(gòu)預(yù)制式 eCRM 產(chǎn)品套裝，它包括客戶和合作伙伴在客戶生命周期中每個(gè)階段的綜合性功能，然后根據(jù)自身的需求實(shí)施整個(gè)eCRM系統(tǒng)。處理型內(nèi)容包括價(jià)格指導(dǎo)、產(chǎn)品回顧、營(yíng)銷策劃等。 2．內(nèi)容風(fēng)格 由于企業(yè)員工、合作伙伴和客戶的專業(yè)知識(shí)水平不同、角色 不同、觀點(diǎn)也不同，因此應(yīng)為他們提供不同的內(nèi)容風(fēng)格。 1．用戶的角色 優(yōu)秀的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有一個(gè)基本原則，就是系統(tǒng)是為最終用戶設(shè)計(jì)的，并牢記他們的角色。 ●由外到內(nèi)的效益除了由互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)， eCRM 還具有滿足客戶的實(shí)質(zhì)性需求的優(yōu)勢(shì)。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 eCRM的催生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。 eCRM起源 目前，提供 CRM 解決方案的廠商分為三類，其一是傳統(tǒng)的 FrontOffice 產(chǎn)品提供商，包括 Siebel、 Pivotal、 Vantive 以及 Clarify 等廠商，它們都是較早涉足這一領(lǐng)域的 CRM 廠商，主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，在 FrontOffice階段增加銷售部門的效率；其二是賣方電子商務(wù)廠商，他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有 BroadVision 和 OpenMarket；其三是進(jìn)入 CRM的傳統(tǒng) ERP 廠商，這些廠商由于看好 CRM 的發(fā)展?jié)摿Γㄟ^自行發(fā)展或并購(gòu)等方式進(jìn)入 CRM市場(chǎng)，具有代表性的廠商包括 Oracle、 PeopleSoft、 SAP 以及 Baan等。 應(yīng)用分布 從 CRM 概念的提出到發(fā)展至今， CRM 系統(tǒng)已經(jīng)在各種行業(yè)中得到了廣泛 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 的應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理（ CRM）是一種使用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)幫助管理部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和提高效率的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價(jià)值。如何使兩者兼顧？如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競(jìng)爭(zhēng)制勝，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈地感覺到客戶信息將是 21 世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源。激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向也越來(lái)越強(qiáng)，某些產(chǎn)品，如電視機(jī)、 VCD 機(jī)等，從外觀到質(zhì)量，已很難找出差異，更難分出高低。 當(dāng)客戶與一家企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，他們期望獲得特定的價(jià)值回報(bào)。 CRM應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域是與科技和計(jì)算機(jī)相關(guān)的領(lǐng)域，這一領(lǐng)域中的企業(yè)由于信息化程度較高和自身的優(yōu)勢(shì)，能夠通過 CRM系統(tǒng)建立起與客戶之間的有效價(jià)值鏈，從而產(chǎn)生更大的效益。 隨著 CRM在大服務(wù)量系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。企 業(yè)對(duì) CRM概念的關(guān)注集中在與客戶的及時(shí)交互上，而 Inter 及在它之上運(yùn)營(yíng)的電子商務(wù)提供了最好的途徑，企業(yè)可以充分利用基于 Inter 的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷?；ヂ?lián)網(wǎng)上的客戶自助服務(wù)提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性。用戶角色的 備選方案可描述為“由內(nèi)到外的 eCRM”和“由 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 外到內(nèi)的 eCRM”。通常，對(duì)內(nèi)容風(fēng)格的備選方案可描述為執(zhí)行型和處理型內(nèi)容。 3．功能性 雇員的工作在整個(gè)客戶生命周期中是變化的，客戶及合作伙伴的工作在客戶 生命周期的不同階段也各不相同。 4． eCRM和 CRM 系統(tǒng)的集成 客戶關(guān)系管理是一種合作運(yùn)動(dòng)，正如其他關(guān)系一樣，客戶關(guān)系也存在兩面性。例如，客戶通過網(wǎng)站索要產(chǎn)品資料時(shí)，該需求是否能實(shí)時(shí)地傳送給相關(guān)人員和合作伙伴；另一方面，如果有人向合作伙伴提供了新的銷售線索，該線索是否能立即送達(dá)合作伙伴。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 為了達(dá)到網(wǎng)絡(luò)平衡， eCRM 系統(tǒng)提供了三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)：網(wǎng)上型、瀏覽器增強(qiáng)型和網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)型。 ●瀏覽器增強(qiáng)型瀏覽器增強(qiáng)型應(yīng)用程序利用內(nèi)置于瀏覽器的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的功能，使界面更豐富，該結(jié)構(gòu)使用了動(dòng)態(tài) HTML 等技術(shù)。 呼叫中心 :網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 在市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)越來(lái)越向買方傾斜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，通過對(duì)客戶價(jià)值和生 命周期的有效分析和管理，提高銷售成功率，縮短銷售周期，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，并以“客戶”為中心，將市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)有機(jī)地整合起來(lái)，提高銷售收入，降低銷售成本，在競(jìng)爭(zhēng)中尋求生存和發(fā)展是每個(gè)企業(yè)科學(xué)管理和運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。數(shù)字化的管理模式以及專業(yè)客觀的管理數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者的決策提供了可靠的依據(jù)；通過建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉，使企業(yè)客戶服務(wù)中心可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、歷史交往記錄、客戶愛好等信息，從而為企業(yè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)完善的市場(chǎng)勘察計(jì)劃可將公司總收入增長(zhǎng) 10%20%。對(duì)潛在客戶的發(fā)掘和及時(shí)跟蹤可通過相當(dāng)?shù)土坝行У那纴?lái)解決。相比以往，今天成功的市場(chǎng)策略需要易于實(shí)行的電話銷售流程。 除此之外，新時(shí)代天地通呼叫中心應(yīng)用關(guān)系數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶開發(fā)及引導(dǎo)客戶消費(fèi)，從而提高銷售的成功概率。當(dāng)企業(yè)最大限度為客戶增加利益的同時(shí)也提高了客戶的忠誠(chéng)度。一項(xiàng)調(diào)查研究表明挽留住企業(yè)可能失去的那 5%的客戶所能增加的收入與維持正常 的 125%的客戶所得到的收入一樣多。 新時(shí)代天地通呼叫中心客戶保持工作中的顯著成效是客戶投訴率顯著降低，增進(jìn)終生客戶的利潤(rùn)值，比 傳統(tǒng)的保持流程增加效率，降低每次與客戶聯(lián)系的費(fèi)用。 新時(shí)代天地通呼叫中心的外包型服務(wù)模式，以市場(chǎng)勘察、電話銷售、客戶服務(wù)、客戶保留四個(gè)主要環(huán)節(jié)為中心，可以按照企業(yè)需求采用面向?qū)ο蟮拈_發(fā)技術(shù)為其定 制業(yè)務(wù)流程，從而滿足不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同管理模式的需求，使網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理更顯科學(xué)和個(gè)性化。傳統(tǒng)的服務(wù)模式受到時(shí)間、地點(diǎn)、方式的限制，無(wú)法實(shí)現(xiàn)為客戶提供“全方位”服務(wù)的理想目標(biāo)。第二， CRM 不僅是一個(gè)面對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的部門，它還是一個(gè)使商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)部門可共享信息和資源和自動(dòng)化的工作平臺(tái)，以期最大地挖掘和協(xié)調(diào)商業(yè)銀行的資源拓展生存空間和潛力。第四， CRM 就是要建立與客戶之間的“認(rèn)知關(guān)系”和“互動(dòng)關(guān)系”。 —— 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力： CRM 與客戶之間的互動(dòng)渠道不管是通過電話，還是網(wǎng)絡(luò)或其他方式都應(yīng)該是無(wú)逢、統(tǒng)一、高效的。這樣，所有與客戶接觸的員工都可以獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，同時(shí)把各職能業(yè)務(wù)部門的信息統(tǒng)一起來(lái)。以銀行零售業(yè)為例，一位年輕的客戶最初申請(qǐng)了一個(gè)活期存款賬戶。 中小企業(yè) CRM 市場(chǎng)概況 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 如果您的客戶企業(yè)規(guī)模很小，他有必要投資 CRM 么？ 對(duì)于許多中小規(guī)模企業(yè)來(lái)說(shuō)， CRM 就是這樣：“約翰 .弗里德打電話來(lái)了。如果公司小到在辦公室里喊一聲就可以與同事交換信息，那干嘛還要做技術(shù)投資呢？ 由于一些包括微軟 , Sage 和 SAP 這樣的世界軟件大廠商也開始涉 足中小企業(yè) CRM 銷售市場(chǎng)，開始參與與 FrontRange， Maximizer， NetSuite 和 的競(jìng)爭(zhēng)，所以越來(lái)越多的 CRM 銷售商認(rèn)為他們可以回答這個(gè)問題?？赡苁且?yàn)?Gartner 和Datamonitor 等分析公司都曾做出過中小企業(yè)在企業(yè)花費(fèi)縮減的情況下 CRM 銷售市場(chǎng)反而強(qiáng)勁增長(zhǎng)的報(bào)告，而且他們對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)也表示樂觀。 當(dāng)然，中小企業(yè)的 CRM 產(chǎn)品也不能過分簡(jiǎn)單。 Sage 和 FrontRange分銷商 Concentrix 公司銷售經(jīng)理 Roger Peacock 這樣說(shuō)：“在過去幾年中，中小企業(yè)一直在購(gòu)買簡(jiǎn)單的聯(lián)系人管理產(chǎn)品，比如 ACT!等。 Aspire 科技公司分銷總監(jiān) Stephen McAlister 說(shuō)：“中小企業(yè)更愿意購(gòu)買某個(gè)特定功能而不是全盤購(gòu)買。這種方式具有典型的 ASP 贏利模式：供應(yīng)商按客戶點(diǎn)擊數(shù)計(jì)費(fèi)，而客戶完全沒有前期投資和額外的硬件需求，更不用擔(dān)心關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份，而且無(wú)需復(fù)制就可以在任何地點(diǎn)瀏覽到最新的數(shù)據(jù)。 Peacock 介紹說(shuō)：“我們沒有采取成百上千的客戶共享一個(gè) CRM平臺(tái)的方法。有跡象顯示，中小企業(yè)的 IT 意識(shí)，以 及他們對(duì)提 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 升客戶滿意度的要求，以及更快獲得情報(bào)的要求都在增加，這些一起推動(dòng)了 CRM需求的發(fā)展。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 各個(gè)行業(yè)的中小企業(yè)都在購(gòu)買 CRM，好象幾乎所有類型的企業(yè)和組織 都對(duì)改進(jìn)市場(chǎng)和客戶關(guān)系充滿了渴望。所以盡管費(fèi)盡口舌，也很難說(shuō)服他們掏出錢來(lái)。這樣在短短 3 個(gè)月就可以收回投資”。 Nash 還說(shuō)，銷售過程中的其他一些關(guān)鍵就是說(shuō)服中小企業(yè)不要為了降低價(jià)格而放棄基本的培訓(xùn)和顧問服務(wù)；要說(shuō)服他們 CRM必須與業(yè)務(wù)緊密連接，并且要得到主要的管理者和股東的支持。但是與項(xiàng)目實(shí)施過程中組織良好并得到客戶理解相比，與看到客戶通過項(xiàng)目獲得更方便快捷的客戶處理方法相比，與讓客戶了解到我們?nèi)绾伍_展業(yè)務(wù)并如何做得剛好相比，那些痛苦就不值一提了。我們看到很多對(duì) CRM一竅不通的人想進(jìn)入 CRM市場(chǎng)，他們處境非常艱難”。 盡管價(jià)格高低差距巨大，不過中小企業(yè) CRM 項(xiàng)目的平 均花費(fèi)在 50,000 英鎊到 80,000 英鎊之間。而且你不用花太多的精力，因?yàn)樗麄円呀?jīng)了解你了”。如果客戶的電話總能在正確的時(shí)間轉(zhuǎn)給正確的人，并讓客戶獲得正確的信息，那么客戶體驗(yàn)就會(huì)得到極大的改進(jìn)。通過將 PBX 交換機(jī)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)和 CRM 系統(tǒng)相連接，PBX 可以通過記錄的客戶信息進(jìn)行路由分配。