客戶問題受理規(guī)范東大阿爾派軟件公司-wenkub
2023-06-22 12:54:06 本頁面
【正文】 W網(wǎng)站受理客戶問題。在受理客戶請求時，應注意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話 /傳真 /EMAIL 帳號，以建立客戶有效的聯(lián)絡途徑。 ? 一般問題：客戶沒有因為該問題的存在而妨 礙 工作。 正常請求問題辦理 根據(jù)公司各部門的工作職責， 負責客戶問題的辦理工作， 職責分配如下： ? 產(chǎn)品咨訊：轉(zhuǎn)交軟件營銷部門負責辦理。 各部門負責人負責組織本部門人員，辦理客戶提出的問題。 3） 非常緊迫問題 ，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過 4 小時，并上報部門主管以及公司主管領導，（依據(jù)客戶能否 24 小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進展情況。客戶問題辦理專員負責“客戶問題記錄”中相關內(nèi)容并將該記錄表根據(jù) 規(guī)定交有關部門辦理。 ? 技術服務質(zhì)量問題： 服務策劃管理部門 。 2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶 8 個小時內(nèi)必須與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系 1~2次，通報問題進展。 客戶投訴辦理結束后，客戶問題受理專員負責了解客戶對投訴問題處理的滿意情況 。 客戶投訴辦理監(jiān)督 客戶服務部門負責人將根據(jù)“客戶問題記錄”辦理時間以及解決措施，監(jiān)督客戶投訴的辦理過程。在具體辦理過程中，部門負責人應明確預計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)，并負責將“客戶問題記錄“轉(zhuǎn)交客戶問題受理專員。 客戶投訴辦理 根據(jù)公司各部門的工作職責， 負責客戶投訴問題的辦理工作， 職責分配如下： ? 軟件產(chǎn)品維護問題： 項目管理 部門 。 客戶投訴問題辦理 客戶投訴問題交客戶服務部門負責人處理。 1） 一般問題，要求問題辦理專員必須 在 受理客戶問題的 24 小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方式。 ? 軟件產(chǎn)品軟件項目及系統(tǒng)集成問題：交 項 目管理 部門辦理。 ? 非常緊迫問題： 軟件系統(tǒng)無法正常運行，出現(xiàn)死機 ，整個系統(tǒng)不能 使用?？蛻魡栴}專員根據(jù)客戶問題確認問題的類型（正常請求解決問題/客戶投訴）。 客戶問題記錄
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1