《客戶問題受理規(guī)范》東大阿爾派軟件公司-文庫吧
2025-05-21 12:54 本頁面
【正文】 中 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦客戶 各種問題的解決， 與客戶保持信息溝通。 培訓(xùn)部門：負(fù)責(zé)解決客戶培訓(xùn)方面的問題。 項(xiàng)目管理 部門：負(fù)責(zé)辦理軟件產(chǎn)品、軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成 維護(hù)方面問題。 服務(wù)策劃管理部門 ：負(fù)責(zé)辦理技術(shù)服務(wù)方面問題。 軟件營銷中心：負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)品咨訊問題。 4. 術(shù)語及縮略語 本程序采用 NQ402100《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語和縮略語及其定義。 5. 工作程序 客戶問題類型 客戶投訴問題包括分兩大類：正常請(qǐng)求問題，客戶投訴問題。 正常請(qǐng)求問題：產(chǎn)品詢問、培訓(xùn)問題、軟件產(chǎn)品實(shí)施維護(hù)問題、軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成實(shí)施維護(hù)問題、服務(wù)問題 。 ? 產(chǎn)品詢問：客戶對(duì)公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)信息的詢問。 ? 培訓(xùn)問題：客戶對(duì)用戶培訓(xùn)問題的詢問。 ? 軟件產(chǎn)品：客戶反映在使用公司軟件產(chǎn)品過 程中遇到的問題。 ? 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成：客戶反映軟件項(xiàng)目 及 集成系統(tǒng)無法正常工作的問題。 ? 服務(wù)問題：客戶對(duì)公司提供技術(shù)服務(wù)的各種問題咨詢。 客戶投訴 客戶投訴問題包括：軟件產(chǎn)品維護(hù)問題，軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題，服務(wù)質(zhì) 量問題。 ? 軟件產(chǎn)品維護(hù)問題：客戶反映軟件產(chǎn)品維護(hù)過程中存在的各種問題。 ? 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題：客戶反映在軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)過程中心存在的問題。 ? 服務(wù)質(zhì)量問題：客戶反映公司提供的服務(wù)質(zhì)量存在的問題。 客戶問題的受理方式 公司可以通過以下方式通過電話 /FAX 方式、 EMAIL方式 /WWW網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)等方式受理客戶投訴。 電話 /FAX 方式：通過公司免費(fèi) 800 或其他電話受理客戶問題，也可通過 FAX 受理客戶書面問題。 EMAIL/WWW網(wǎng)站方式：通過電子郵件或公司 WWW網(wǎng)站受理客戶問題。 現(xiàn)場(chǎng)投訴：通過走訪客戶，在客戶現(xiàn)場(chǎng)受理客戶問題。 客戶問題記錄 在受理客戶問題時(shí)，客戶問題受理專員詳細(xì)詢問客戶問題并準(zhǔn)確填寫“客戶問題記錄” ?？蛻魡栴}受理專員負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況。在受理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話 /傳真 /EMAI
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