【正文】 ； C、智慧； D、溫情； 我們的員工犯的錯(cuò)誤，很多 時(shí)候是因?yàn)闆]有養(yǎng)成良好的（ B）。 （ D ） A．下意識的模仿 B．良好的印象 C．感受 D．回饋的行為 3G時(shí)代就是體驗(yàn)為王的時(shí)代， 3G業(yè)務(wù)只有通過（ A）才能做出判斷。 。 。因此，我們服務(wù)和營銷方式也將從傳統(tǒng)的營銷和銷售轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)營銷。 A、心態(tài)； B、 工作習(xí)慣 ； C、處事方法； D、工作流程； 客戶是營業(yè)廳服務(wù)的主體，服務(wù)好客戶，是我們營業(yè)廳運(yùn)營的終極目的。 A、融入工作； B、以練代講； C、以試代練； D、 融入情景 ； 1營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項(xiàng)，男營業(yè)人員 面部要清潔，不能有（ C）。 A、營業(yè)廳統(tǒng)一； B、不受要求； C、自然顏色； D、黑色； 1 這些規(guī)范用語一般是在與情緒激動(dòng)的投訴客戶溝通時(shí)出現(xiàn)的，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營業(yè)前臺的情況，一旦有沖突發(fā)生，應(yīng)馬上到前臺（ A）。 A、頭發(fā)； B、額頭； C、面部； D、 眼睛 ； 2營業(yè)廳的主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是（ A），先想到客戶還沒有說出來的內(nèi)容。 A、協(xié)調(diào)性； B、透明性； C、公平性； D、 靈活性 ； 2對營業(yè)廳的閉環(huán)巡視要求巡視人員要有對營業(yè)廳運(yùn)營管理的（ B），從整體上看待每個(gè)問題，切勿陷入每個(gè)小的問題當(dāng)中。 A、感知； B、認(rèn)同； C、好感； D、評價(jià)； 營業(yè)廳在以客戶服務(wù)為主導(dǎo)功能的發(fā)展思路下，形成了（ ABC）的服務(wù)性場所。 （√） 在營業(yè)廳服務(wù)中，服務(wù)規(guī)范非常重要，因?yàn)榭蛻羰紫仁褂寐犛X去傾聽和溝通，之后才用視覺看營業(yè)廳的一切，這時(shí)，服務(wù)規(guī)范和儀容儀表的統(tǒng)一、優(yōu)秀將成為服務(wù)形象的重要標(biāo)準(zhǔn)。 （） 營業(yè)廳服務(wù)人員 對于投訴的老年人或耗時(shí)的難纏客戶，最好采用俯視與客戶交流。 （√） 1迎候崗人員只要站在崗位上就必須保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿，如果感到疲勞則以丁字步靠住兩腿，分散腿步的壓力，減少疲勞感。 如果客戶認(rèn)為，改變的大過改變的，銷售就會成功，這就是銷售的黃金法則。（ B ） A． 專業(yè)感 B． 信賴感 C． 認(rèn)同感 要做到一個(gè)很好的傾聽者，你必須。 （ C ） A．詢問客戶需要 B．向客戶了解意向 C．推薦你的產(chǎn)品 1溝通，信息交換的過程，是捕捉的基礎(chǔ)。 （ A ） A．明知故問 B．假設(shè)發(fā)問 C．關(guān)注客戶關(guān)注的 1 研究表明，顧客購買習(xí)慣遵循 80： 20 公式，即在人們的頭腦中，的分量與理智的分量分別占 80％和 20％。 （ B ） A． 賣點(diǎn) B． 買點(diǎn) C． 關(guān)鍵點(diǎn) 隨著營業(yè)廳從服務(wù)型向體驗(yàn)營銷功能型的轉(zhuǎn)型，營業(yè)廳的（ A）越來越強(qiáng)。造成客戶這種感覺主要是因?yàn)樵跔I銷過程中沒有找到產(chǎn)品的（ B）。 A、成交率； B、來客率； C、進(jìn)店率； D、滿意率 ； 2（ C）是最為廉價(jià)，營銷范圍最廣的營銷方式，但大量的內(nèi)容，和專業(yè)的介紹文字讓客戶失去了耐心，所以這種營銷方式對客戶的影響力是很小的，除非客戶有相關(guān)的需求 . A、店外邀請； B、視像廣告； C、 宣傳海報(bào) ； D、網(wǎng)絡(luò)宣傳； 2如果在與客戶溝通過程中，希望得到客戶的響應(yīng)或者回應(yīng)，那么就一定不要總是對客戶講，以（ C）的方式溝通，不僅得到客戶的回應(yīng)，也讓客戶更加專注你的推薦。 A、需求； B、 特征 ； C、身份； D、資料； 3一般客戶在辦理完業(yè)務(wù)后，很少有耐心聽營業(yè)員的業(yè)務(wù)推薦和介紹，因此，要抓?。?C）的推薦，邊辦理業(yè)務(wù)邊推薦業(yè)務(wù)，延長與客戶的交流時(shí)間與交流面，提高成功率。 （ ABC ） A．業(yè)務(wù) B．體驗(yàn) C．終端 2可以通過哪些細(xì)節(jié)觀察到客戶的購買信號？ （ ABCD ） A．面部表情 B．肢體語言 C．語氣語調(diào) D．交談氣氛 2有效的成交技巧有： （ ABCD ） A．直接成交 B．假 設(shè)成交 C．刺激成交 D．二擇一法 2產(chǎn)品在銷售之處由于沒有考慮到（ ABD）等多方面問題，最終在產(chǎn)品營銷過程中出現(xiàn)了渠道不通暢的局面。 A、年齡； B、 背景 ； C、 愛好 ； D、 性格 ； 2營業(yè)員在面對客戶營銷時(shí)，總是說不敢，這里的不敢分為兩方面深層次的原因（ AD）。 （ √ ） 客戶對營銷人員的信賴和認(rèn)同，有時(shí)比對產(chǎn)品的認(rèn)同還重要。 （√） 在成功挖掘出產(chǎn)品自身優(yōu)勢的同時(shí)也必須要找出產(chǎn)品對客戶的好處，因?yàn)橹挥型ㄟ^產(chǎn)品優(yōu)勢反映出對客戶的好處才能第一時(shí)間吸引住客戶，讓客戶有耐心，愿意花時(shí)間聽我們對業(yè)務(wù)的推薦。 （√） 1學(xué)會傾聽客戶真正的需求和要求，溝通中可以不說話，可以少說話，想清楚再說，學(xué)會用表情和肢體說話； （√） 1 要想說服客戶，首先要把自己當(dāng)作客戶，先說服自己，這樣才能知道客戶在想什么，我們能為他提供什么。 下列問題有哪些屬于封閉式問題？ （ ABC ） A．您外出時(shí)是打游戲多還是接發(fā)電子郵件多一些？ B．我的理解是您希望出差時(shí)查詢郵件方便一點(diǎn) ,對嗎？ D． 您在選擇手機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，最關(guān)注的是“足跡導(dǎo)航”功能是嗎？ ？ 讓你心情一亮的按鈕中，重要的有：（ ABCDE ） A．深呼吸 B．助人 C．想象放松 D．笑一笑 E．宣泄 電信行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)是： （ ABC ） A．有型產(chǎn)品與無形產(chǎn)品相結(jié)合 B． 固定標(biāo)準(zhǔn)與抽象感受相結(jié)合 C． 行業(yè)客戶對服務(wù)的要求是多重的 有形產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是： （ ABCD ） A．以實(shí)體出現(xiàn) B．形式相似 C．生產(chǎn)、分配不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 D．核心價(jià)值在工作中體現(xiàn)出來 服務(wù)的主要特點(diǎn)是： （ ABCD ） A．非實(shí)體 B．形式相異 C．生產(chǎn)、分配與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 D．核心價(jià)值在買賣雙方的接觸是產(chǎn)生 各種家庭的通信需求包括有。 A、一種模式； B、一種方向； C、 一種態(tài)度； D、一種心態(tài)； 1營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理有三個(gè)重要方面：（ ABC） A、規(guī)范業(yè)務(wù)思路； B、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范（如卡類風(fēng)險(xiǎn)、賬務(wù)風(fēng)險(xiǎn)）； C、提高業(yè)務(wù)效率。 A、 未按要求操作 ； B、 超權(quán)限操作 ； C、 代替他人辦理 ； D、 無手續(xù)辦理 ； 1在營業(yè)在的環(huán)境要求中，一直會提到 5S 的概念， 5S 的基本概念脫胎于五個(gè)日文單詞，它分別是：（ ABCDE） A、整理； B、整頓； C、清掃； D、清潔； E、素養(yǎng)； 1營業(yè)廳設(shè)施主要分為（ ABCDE） A、基本設(shè)施； B、演示設(shè)施； C、輔助服務(wù)設(shè)施； D、辦公設(shè)施； E、維修設(shè)施； 1在進(jìn)行營業(yè)廳 5S 審核時(shí)， 要注意：（ ABC） A； 客觀性； B、系統(tǒng)性； C、獨(dú)立性； D、關(guān)聯(lián)性； 1營業(yè)廳經(jīng)理在遇到突發(fā)事件時(shí)，四步處理方法是：（ ABCD） A、止損； B、思考查詢； C、上報(bào)處理； D、記錄總結(jié)； 1營業(yè)廳投訴處理的五個(gè)步驟是：（ ABCDE） A、聽； B、同； C、清； D、應(yīng)； E、控； 發(fā)生搶劫時(shí) :保證人身安全是首要的前提，不要與歹徒直接對抗，但要認(rèn)清歹徒的（ ABCDE）等，時(shí)刻保持清醒頭腦。 （） 第五章： 一、單選題： 營銷的基本功是學(xué)會與客戶 （ D ） A．搭訕 B．套近乎 C．心智較量 D．交談 顧問式營銷顧名思義，就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度，提供專業(yè)意見和以及增值服務(wù)。 A、職業(yè)化的表達(dá)水準(zhǔn)； B、溝通能力的體現(xiàn)； C、職業(yè)化的表達(dá)水準(zhǔn)和溝通能力的體現(xiàn) D、專業(yè)化的體現(xiàn) 在與進(jìn)廳客戶交流時(shí)， 每一個(gè)人必需喜歡你才會相信你，所以所有的關(guān)鍵都是在 （ D） 。而建立信賴感的第一個(gè)步驟就是 （ B） 。 A、溝通； B、現(xiàn)場交流； C、問卷調(diào)查； D、提問； 1在銷售中，發(fā)問這個(gè)環(huán)節(jié)十分重要。 A、封閉式問題； B、開放式問題； C、混合式問題； D、基礎(chǔ)性問題； 2在與進(jìn)廳客戶進(jìn)行了初次交流之后，在進(jìn)行深層次的需求挖掘時(shí)，會使用到一種 SPIN法， SPIN首先是一種提問的方法和技巧，它是挖掘客戶潛在需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)椋?D）的技巧。 A、購買行為； B、 購買沖動(dòng) ； C、購買意愿； D、需求； 2 在銷售過程中，運(yùn)用第三方作為例證，可以使顧客獲得間接的 （ D） ，從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，快速認(rèn)可產(chǎn)品及其性能，刺激購買欲望。 （ ABC ） A．捕捉信息 B．分析信息 C．判斷信息 左腦主要的功用是 （ ABCD ） A．歸納 B．分析 C．?dāng)?shù)字 D．推理 在 心理學(xué)里， 基本上將人分為三種類型 : （ ABC ） A． 視覺型 B． 聽覺型 C． 觸覺型 1 模仿不僅僅是模仿說話的速度 ,還需要模仿等等 .（ ABC ） A． 顧客的心情 B． 顧客的資體語言 C． 顧客喜歡用的詞語 1 人和人溝通中，主要有兩種溝通方式：（ AB），因?yàn)槲覀儨贤ǖ膶ο笫遣煌摹? A、 觀察力 ； B、 聽力 ； C、眼力； D、耐力； 1 在 心理學(xué)里， 基本上將人分為三種類型 :（ ABC） A、 視覺型 ； B、 聽覺型 ； C、 觸覺型 ； D、感覺型 與客戶相匹配，有個(gè)好辦法是模仿他， 模仿不僅僅是模仿說話的速度 ,還需要模仿 （ ABC）等等 . A、 顧客的心情 ； B、 顧客的 肢 體語言 ； C、 顧客喜歡用的詞語 ； D、顧客喜歡的表情 2在與營業(yè)廳客戶交流時(shí)，建立信賴感的方法有： (ABCDEFG) A、要做到一個(gè)很好的 傾聽者，你必須發(fā)問很好的問題； B、 贊美他，表揚(yáng)他 ； C、模仿語速； D、認(rèn)同客戶； E、熟悉產(chǎn)品和行業(yè)的知識； F、專業(yè)形象； G、使用客戶見證； 2以我們在拜訪客戶時(shí)，首先要通過客戶的（ ABCDEF）等方面對客戶進(jìn)行判別， A、年齡； B、衣著； C、飾品； D、發(fā)式； E、舉止； F、言談或所持手機(jī)；