【正文】 動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 11 第四步：把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂的顧客了，就自我獎勵一下。 ? 穿深色襪子，如黑色、深藍、深灰色襪等；著黑色系帶皮鞋，光亮無塵。 ? 穿裙裝時，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以和套裙色彩協(xié)調(diào)為宜。 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 13 第二節(jié) 儀容規(guī)范 一、男士儀容 ? 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。 二、女士儀容 ? 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。 ? 不可佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個人飾物、標記和吉祥物等），不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。 ? 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間 距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。 ? 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 ? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 15 ? 采用中坐姿式，坐 椅面 2/3 左右。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ? 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 ? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。 ? 盡量不要疊腿，更不要采用“ 4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。 ? 若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于客戶的左側(cè)。 ? 在行進中與客戶交談或答復其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。說話力求語言完整、準確、貼切，注意聲音和詞語的選擇；發(fā)音準確，口齒清晰，用詞文雅，避免使用口頭語；使用正確的語法。 ? 語速：適中， 每分鐘應(yīng)保持在 120 個字左右。 二、常用服務(wù)用語 1. 稱呼客戶的服務(wù)用語 ? 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶婚姻時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。 2. 禮貌用語 ? 歡迎語：您好，歡迎光臨！ 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 18 ? 問候語：您好／早上好／下午好／晚上好！ ? 祝愿語：祝您生日快樂／祝您節(jié)日快樂！ ? 道別語：再見／請慢走／請走好！ ? 征詢語：有什么需要嗎？／有什么可以幫到您？／我可以幫忙嗎？／請問您辦理什么業(yè)務(wù)？／我解釋清楚了嗎？／我說明白了嗎？／您對我的解釋還滿意嗎？ ? 答應(yīng)語：好的／是的／馬上就好／很高興能為您服務(wù)／我會盡量按照您的要求去做／這是我們應(yīng)該做的／不要緊／沒有關(guān)系！ ? 道歉語：對不起／很抱歉／請您諒解／這是我們工作的疏忽！ ? 答謝語：謝謝您的夸獎／謝 謝您的建議／多謝您的合作！ ? 指路用語：請這邊走／請往左（右）邊拐！ 3. 服務(wù)忌語 ? 不行（注意語氣、聲調(diào)）！ ? 不知道！ ? 找領(lǐng)導去／您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導去！ ? 您懂不懂！ ? 不知道就別說了！ ? 這是規(guī)定，就不行／不能退／就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩！ ? 沒到上班時間，急什么！ ? 著什么急，沒看見我正忙著！ ? 墻上貼著，自己看！ ? 有意見，告去／您可以投訴，盡管去投訴他們好了！ ? 剛才不是和您說過了嗎，怎么還問（不是告訴您了，怎么還不明白）？ ? 您想好了沒有，快點！ ? 快下班了，明天再說吧！ ? 我就這態(tài)度，不滿意到別處問！ ? 干什 么，快點／有什么事快說！ 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 19 ? 您問我，我問誰？ ? 我解決不了！ ? 我沒時間，自己填寫！ ? 欠費您不急，停機您著急了！ ? 眼睛睜大點，看清楚了再寫！ ? 移動公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣！ ? 只知道用電話，就不知道交電話費？ ? 嫌貴，就別買手機！ ? 就這些號碼，不要再挑了！ ? 電腦壞了，我有什么辦法！ ? 這手機誰賣給您，您找誰去！ ? 不會用就別用！ ? 您買的時候怎么不挑好！ ? 別在這里吵！ ? 說了這么多遍還不明白！ ? 人不在，等一會兒！ ? 沒有身份證就是不能辦，您吵什么！ ? 這問題我們不清楚，要咨詢，您打 10086 好了！ ? 現(xiàn)在才說，干嗎不早說！ ? 我們一向都是這樣的！ 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 20 第六章 溝通禮儀規(guī)范（見附件一） 第六章 大客戶服務(wù)技巧（見附件二） 第八章 全球通俱樂部服務(wù)規(guī)范 第七章 目的 會員服務(wù)是圍繞集團公司品牌建設(shè)思路下，對全球通高端客戶實行差異化服務(wù)策略的體現(xiàn)，其建設(shè)核心是要真正把握對 VIP 客戶進行服務(wù)工作中的“關(guān)鍵時刻”， 有效建立起會員了解資訊的渠道 ，實現(xiàn)點對點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 體驗“暢想移動新生活”， 突顯 VIP 會員“尊崇備至，享我所想”的尊貴體驗，進一步實現(xiàn) 全球通俱樂部文化的傳播。 高信用度延遲停機服務(wù)：針對非惡意話費異?；蚍菒阂馇焚M的 VIP 客戶可提供延遲停機服務(wù)。 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 21 第九章 業(yè)務(wù)受理流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理原則 客戶經(jīng)理可使用電話、傳真方式、上門受理自己服務(wù)的客戶的業(yè)務(wù)； 對于私人客戶，原則上需通過客戶傳真身份證復印件和《業(yè)務(wù)受理委托書》，或由客戶口頭提供身份證號碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行、最近幾個月的消費情況等方式驗證客戶身份； 對于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身 份證； 由于特殊原因客戶不能當時提供證明的，客戶經(jīng)理可酌情先為客戶辦理，但一定要補辦手續(xù)； 客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)后，應(yīng)在二十四小時內(nèi)與客戶通過短信或電話方式通知客戶，與客戶確認。 第六節(jié) 熱線協(xié)助客戶經(jīng)理為大客戶服務(wù) 一、 目的 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 23 通過 10086 熱線的內(nèi)部專線為客戶經(jīng)理提供后臺支撐服務(wù)，以滿足客戶 24小時的服務(wù)要求，提升服務(wù)質(zhì)量。 7） 客戶服務(wù)熱線值班人員辦理業(yè)務(wù)后，及時填寫業(yè)務(wù)受理記錄，記錄內(nèi)容包括：客戶經(jīng)理姓名（或工號）、所屬關(guān)系室、客戶手機號碼、辦理業(yè)務(wù)的種類、辦理時間、受理人姓名（或工號）等相關(guān)信息。 三、 工作規(guī)范 1. 公司信息保密守則 ? 保守公司商業(yè)秘密，人人有責； ? 不準把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域； ? 不準 在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密； ? 不準在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密； ? 不準在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密； ? 不準在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密； ? 不準在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密； ? 不準在個人交往中泄露公司商業(yè)秘密； ? 不準為他人提供公司商業(yè)秘密； ? 不準看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該傳的不傳。 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 26 ? 清理過期的客戶相關(guān)資料時應(yīng)妥善銷毀，嚴禁當作廢品出售。 ? 客戶經(jīng)理須嚴格保守自己的電腦工號密碼，嚴禁向他人泄露，防止客戶資料非法外泄。 ? 公司員工因工作需要，申請客戶清單查詢及打印權(quán)限的，按《客戶清單查詢及打印權(quán)限授權(quán)流程》進行申請審批。 第二節(jié) 信息采集制度 一、 目的 通過對大客戶和競爭對手信息的采集，為客戶服務(wù)工作提供有力的指導依據(jù)，建立全方位的客戶關(guān)系管理。 ? 清理 過期的客戶相關(guān)資料時應(yīng)妥善銷毀，嚴禁當作廢品出售。 ? 關(guān)于大客戶的所有相關(guān)文件及電子文檔不得帶出辦公室。有關(guān)大客深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 28 戶的通信機密不得泄露。 第三節(jié) 考核制度 一、 目的 通過建立績效考核制度，每月、每季對客戶經(jīng)理的日常工作進行考核，確?？蛻艚?jīng)理的工作成效和服務(wù)質(zhì)量。 績效指標考核的內(nèi)容應(yīng)包括： ? VIP 客戶離網(wǎng)率； ? 客戶滿意度； ? 日常工作量； ? 臨時性重點工作完成情況。 三、 工作規(guī)范 1. B角色啟動原則： ? 客戶經(jīng)理 A角生病休養(yǎng)；請長假，如婚假；因公出差。 . 客戶資料管理： ? 根據(jù)公司客戶資料收集的要求，收集、整理、完善客戶資料； ? 客戶資料內(nèi)容詳細完整，及時進行更新； ? 管理好所負責客戶資料，不得任意添加、刪減客戶數(shù)據(jù)； ? 進行客戶資料分析，針對不同客戶層次和不同客戶群體，制定不同服務(wù)方案。 ? 對代理期間需重點完成工作進行跟進。 ? 客戶投訴處理。 5. B角的權(quán)限和工作要求： ? 有權(quán)限使用 A角所有客戶資料。 ? 對 A角交接未完成的工作和投訴應(yīng)給予充分的重視，及時處理完成。 6. 工作移交手續(xù) . A角： ? 填寫工作移交表（格式見附件），內(nèi)容至少必須包括以下項目：所有客戶資料、各種系統(tǒng)所需的賬 號和密碼、未完成客戶服務(wù)需求和客戶投訴、本月工作計劃（包括走訪計劃）、本月重點工作項目、日常工作制度和流程。 . B角： ? 代理結(jié)束， B角 應(yīng)填寫移交表，將所有客戶資料歸還 A角，并由 A角和分公司客服主管三方簽名確認。 8. 交接登記表 深圳移動個人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 34 代理時間 交接方向交接事由客戶經(jīng)理A 客戶經(jīng)理B工作移交人:工作交接人:監(jiān)交人:工作交接登記表基本工作交接情況時間:未完成工作。 7. 相關(guān)考核 B角代理 A角工作期間，個人任務(wù)指標可適當