【正文】 借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。 (九 )形象設計服務 這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。 (八 )商品的修理 裝置有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務的對象。 (七 )商品的退換 做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶 在安裝調試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。薄利多銷的食品、雜品 ，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。 這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經(jīng)濟效益。 (三 )金融方面的服務 零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易 為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務： 1．信用卡付款。 (二 )設置問訊處（咨詢處） 問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務的年輕 小姐。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務特色，樹立商店的良好形象。 3．補充性服務。 2．商品購買的伴隨性服務。 (三 )按顧客需要分類 1．方便性服務。零售商提供的信息主要有 POP 廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。但對于一般的大件商品，高技術產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。在自我服務 (自助服務 )商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結算、包裝等服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。 3．售后服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。零售業(yè)的服務人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準。 4．資金信用服務。即對顧客 瀏覽選購商品提供便利。 即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。即對 顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。 商場服務的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務項目。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。 3．賒銷。 (四 )包裝服務 為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。也可以將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中進行銷售，以符合商場自身的整體形象。 (六 )郵購服務 郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅 決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。 修理服務可能是最難辦理的服務之一。設計師根據(jù)顧客的身材、氣質、經(jīng)濟條件等情況指導顧客 該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。 (十 )租賃服務 有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。 (十一 )臨時幼兒托管 現(xiàn)在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。 以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； ▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊 ?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 ▲謙遜型：當你 介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。 3．了解顧客意圖后接待顧客的方法 ▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應等待適當時機。 ▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。 “您看這個怎么樣呢 ?……” 售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。 售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關心的商品貨位。 ▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。 首先介紹商品是什么：有 的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“ 這個商品好”之類的話。 介紹為什么具有這些特點：售 貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢 ?”’之類的問題。 為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。如您急 用，來貨馬上給您送去好嗎 ?”或者說：“對不起，您要買的 x x 商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧 !再好點的，請您到這邊來看看……” 營業(yè)員理想的應酬語 1． 迎接顧客時 您好，歡迎光臨，歡迎選購。謝謝您再次光臨。