重慶市經(jīng)濟(jì)型飯店旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范-wenkub
2023-06-21 16:07:22 本頁面
【正文】 分鐘達(dá)到等候。 車輛調(diào)度服務(wù) 調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。客人乘座出租車抵達(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備客人有事需要時(shí)查找 。對(duì)?？秃?VIP 客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)、職稱。 上班時(shí)間不聊天，不干與工作無關(guān)的事。 職業(yè)道德行為 對(duì)待賓客誠實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 服務(wù)語言 能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng) 所、情景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用服務(wù)語言。 堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。 各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。 4 通用服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 儀容儀表 員工上班面容整潔干凈，容貌大方自然，精神飽滿。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。 本規(guī)范適用于重慶市行政區(qū)劃范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型飯店。 2 規(guī)范性引用文件 下列規(guī)范性文件中的條款，通過本規(guī)范的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 GB/T 18971 旅游規(guī)劃通則 GB/T 14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第 1 部分 :通用符號(hào) GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第 2 部分 :旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) GB 9664 文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) LB/T 001 旅游飯店用公共信息圖形符號(hào) 《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》（中央文明辦 國家旅游局） 《重慶市旅游條例》（ 20xx 年 5 月重慶市第二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十四次會(huì)議通過 自 20xx 年 9 月 1 日起施行） 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范 旅游業(yè) 是指利用旅游資源和設(shè)施招徠、接待旅游者，為旅游者提供餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂和信息等服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。 女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。 員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一、整潔、無污跡、無皺褶。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約１ .５～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。 禮節(jié)禮貌 熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。 服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言對(duì)待客人，不和客人爭(zhēng)執(zhí)。 尊重客人的民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的尊嚴(yán)和感情。 愛護(hù)客人行李物品 ,不得翻動(dòng)客人東西。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。 遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。 調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。 行李服務(wù) 行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。 為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便客人識(shí)別。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。 客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 康樂、會(huì)議等方面有關(guān)情況。 入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過 3 分鐘?？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì) 協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。 貴重物品保管服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。 客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。 大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格 ,及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問好，然后報(bào)出叫 醒時(shí)間。 接收文稿轉(zhuǎn)交要及時(shí)。 環(huán)境與衛(wèi)生 顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 傳真、復(fù)印機(jī)、電腦等各種設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無故障。如客人是在凌晨 0： 00－ 6： 00 期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?8－ 10小時(shí)
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