《重慶市經(jīng)濟型飯店旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》-文庫吧
2025-05-20 16:07 本頁面
【正文】 人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。 客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備客人有事需要時查找 。 遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。 遇老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應(yīng)視客人不同需要，及時提供幫助。 車輛調(diào)度服務(wù) 調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。 調(diào)度員合理引導調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。 客人停放車輛時，調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。 5.. 可為客人預訂出租車輛，調(diào) 度員應(yīng)及時安排，并確保預訂車輛提前 5 分鐘達到等候。 行李服務(wù) 行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。 為客人提供行李服務(wù)時，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。 為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。 為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標明房號，方便客人識別。 為團隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行 李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。 為團隊提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。 行李寄存服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。 在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代 領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。 客人寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單?？腿思拇?2 件以上行李時，要用行李繩栓在一起。 客人領(lǐng)取寄存物品時，服務(wù)員要仔細檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當面確認，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。 預訂服務(wù) 預訂員熟練掌握預訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 康樂、會議等方面有關(guān)情況。 預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數(shù)、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式 、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認。 超額訂房要科學合理，確保不發(fā)生失約行為。 入住登記服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。 入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應(yīng)超過 3 分鐘。 回頭客和 VIP 客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有的資料 ,簡化手續(xù) ,辦理入住登記手續(xù)時間不應(yīng)超過２分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。 團隊客人入住登記前，要預先分配好房間?？腿说竭_時，及時與領(lǐng)隊 協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r進入房間。 問詢服務(wù) 問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。 問詢員為客人提供服務(wù)時，做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。 貴重物品保管服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。 貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。 貴重物品保管處明 顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇?yīng)向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。 客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。 客人領(lǐng)取物品時，服務(wù)員仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。 大堂副理服務(wù)
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