【正文】 各家的業(yè)務(wù)流程也幾乎如出一轍。外商辦事處由于受到“不能獨(dú)立用工”的政策制約，以及成本效益考量，是“天然”的優(yōu)良客戶資源。 1. 1 人 事代理 的從業(yè)主體格局 目前 上海 人 事代理 業(yè)的從業(yè)主體 主要 包括 以下三類： ? 外服、中智、四達(dá)等老牌專業(yè)公司 ? 政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)部門(mén) 或改制的公司，如上海人才有限公司和人才交流中 心，上海人力資源有限公司等 ? 新近崛 起的網(wǎng)絡(luò)新貴，如前程無(wú)憂（ 51job） 在這三類 從業(yè)主體中， 外服、中智等 以其 悠久 的 歷史、靈活的市場(chǎng)機(jī)制、先進(jìn) 的 經(jīng)營(yíng)理念和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量 ，在 市場(chǎng) 中獲得了 良好 的口碑 和較大的市場(chǎng)份額 。 產(chǎn)品的差異化創(chuàng)新提供 依據(jù)。人事代理業(yè)務(wù)豐厚的利潤(rùn)正吸引著更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入角逐，除了我們?cè)人?知的中智、四達(dá)等中央公司外，新近又涌現(xiàn)出不少頗具實(shí)力的對(duì)手。一方面是客戶的要求已不僅僅局限于 傳統(tǒng)的 檔案管理 、社會(huì)保險(xiǎn)繳納 等 事務(wù) 代理 ，而是涉及 到企業(yè)內(nèi)部 幾乎 所有的人事業(yè)務(wù)，包括人力資源規(guī)劃、 招聘 、薪資 調(diào)查、 福利 方案設(shè)計(jì)、培訓(xùn)工作、勞動(dòng)仲裁、 員工關(guān)系、滿意度調(diào)查 等方方面面 。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 20 頁(yè) 目錄 前言 1 2 人事代理的從業(yè)主體格局 3 人事代理業(yè)的需求主體 3 人事代理業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)特征 3 傳統(tǒng)服務(wù)趨于同質(zhì)化 3 特色服務(wù)初見(jiàn)端倪 3 異地代理成為行業(yè)潮流 4 服務(wù)價(jià)格降低趨勢(shì)依舊 4 人事代理業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài) 4 上海人才有限公司和上海人才交流中心 5 上海人力資源有限公司 5 上海外經(jīng)貿(mào)服務(wù)有限公司 6 前程無(wú)憂 6 3. 客戶意見(jiàn)及需求調(diào)查 7 客戶（人事經(jīng)理）意見(jiàn)及需求問(wèn)卷調(diào)查 7 市外資協(xié)會(huì)人力資源服務(wù)調(diào)查 14 網(wǎng)站雇員滿意度調(diào)查 14 翰威特亞太地區(qū)人力資源外包管理趨勢(shì)調(diào)研 15 業(yè)務(wù)人員訪談反饋信息 15 客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化特征 15 報(bào)價(jià)體系、產(chǎn)品層次和客戶需求的矛盾 16 客戶營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)潛力有待進(jìn)一步挖掘 16 4. 人事代理業(yè)務(wù)的改進(jìn)建議 17 服務(wù)報(bào)價(jià)體系的改進(jìn) 17 增值服務(wù)產(chǎn)品的推出 17 人事政策法規(guī)及法律事務(wù)的咨詢 17 薪資調(diào)查 18 臨聘服務(wù) 18 代發(fā)工資 19 附件一：上海市人才中心報(bào)價(jià)單 附件二：上海市人才有限公司報(bào)價(jià)單 附件三：上海市外經(jīng)貿(mào)有限公司報(bào)價(jià)單 附件四：前程無(wú)憂人事服務(wù)介紹 附件五：市外資協(xié)會(huì)人力資源服務(wù)征詢統(tǒng)計(jì) 附件六：工資單樣本 前言 中國(guó)最大的管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 20 頁(yè) 人事 代理業(yè)務(wù) 可以幫助企業(yè)將 非主營(yíng) 的 職能 委托 專業(yè)人力資源服務(wù) 機(jī)構(gòu) 進(jìn)行管理，進(jìn)而 強(qiáng)化主營(yíng)業(yè)務(wù) ，有效 降低 企業(yè) 人力資源投資 成本，同時(shí) 借助 第三方 的力量提高 企業(yè) 自身人力資源管理 和開(kāi)發(fā)的水平 ，因而人事代理成為 國(guó) 內(nèi)外企業(yè) 普遍采用 并日益流行 的經(jīng)營(yíng)管理手段 。另一方面， 人事代理業(yè)務(wù) 進(jìn)入壁壘 正逐漸被消除 ，更多的 民營(yíng)、外 資人力資源 公司將參與到 市場(chǎng)的 競(jìng)爭(zhēng) 中 ， 資金、 產(chǎn)品、價(jià)格、 管理、服務(wù)水平乃至整個(gè)市場(chǎng) 的競(jìng)爭(zhēng)格局 都將發(fā)生 深刻的 變化 。充分掌握他們的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，了解和對(duì)比各公司的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)水平，使我們既能“知己知彼”，又能“博采眾長(zhǎng)，兼容并蓄”。 通過(guò)需求調(diào)查 的第一手資料 ，在充分 了解客戶 需求的基 礎(chǔ)上， 結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際，從中挖掘可能的新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)， 為 公司 確定自己 的服務(wù)改進(jìn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供 建議。政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)部門(mén)帶有相對(duì) 濃厚的行政色彩 ， 憑借其特殊地位， 也獲得不少市場(chǎng)份額，改制后的公司則明顯加強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和手段 。 外資企業(yè) 普遍更為 重視人力資源管理的 核心業(yè)務(wù) ， 愿意外包非核心業(yè)務(wù)， 因而 成為 推動(dòng) 人事代理業(yè)發(fā)展 的主體需求力量。外服原有的拳頭產(chǎn)品 —— 員工商業(yè)醫(yī)療綜合保險(xiǎn)，現(xiàn)在已被所有的公司“克隆”，成為基本服務(wù)內(nèi)容。 異地代理成為行業(yè)潮流 由于跨國(guó)公司、集團(tuán)公司、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)公司的涌現(xiàn)，異地代理、全國(guó)代理成為競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的手段。幾乎所有的新對(duì)手都無(wú)一例外地表示定價(jià)就是以外服的報(bào)價(jià)為基準(zhǔn)，比外服要低，價(jià)格彈性要更大。以下是各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分述及人事代理業(yè)務(wù)基本情況一覽表。 人才派遣中心 是上海人才有限公司的人事代理業(yè)務(wù)部門(mén) ，主要 客戶為新開(kāi)公司，以員工派遣為主。 上海 人力資源有限公司 該公司成立于 1999 年底，經(jīng)過(guò)三年的運(yùn)作，人事代理已形成規(guī)模，成為我公司的一大勁敵。 該公司比較有特色的服務(wù)產(chǎn)品為政策法規(guī)、法律事務(wù)的咨詢服務(wù) 。法律咨詢客戶更可享受免費(fèi)的法律 代理服務(wù)，包括仲裁、訴訟等。其服務(wù)場(chǎng)所是所有被調(diào)查對(duì)象中最為局促的，沒(méi)有正規(guī)的客戶服務(wù)大廳。 該公司的總體評(píng)價(jià)屬于 被調(diào)查的 競(jìng)爭(zhēng)者中實(shí)力相對(duì)最弱的 。據(jù)他們員工介紹， 一俟政策許可、內(nèi)部服務(wù)就緒，就將大張旗鼓地宣傳擴(kuò)張。其數(shù)據(jù)庫(kù)包括 220 個(gè)職位，覆蓋 30 多個(gè)不同行業(yè) 。其前道簽單和后道操作完全分離，簽單后客戶直接和后道操作人員聯(lián)系，因此，前道人員客戶營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)意識(shí)較高，是在被調(diào)查對(duì)手中唯一表示要上門(mén)拜訪客戶的。 客戶（人事經(jīng)理）意見(jiàn)及需求問(wèn)卷調(diào)查 客戶意見(jiàn)及需求調(diào)查采用抽樣問(wèn)卷調(diào)查的形式，調(diào)查對(duì)象為公司的人事經(jīng)理或人事主管。 雖然回收率不是很高，但是從公司性質(zhì)、公司所屬地區(qū)分布、公司規(guī)模的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，基本和外服現(xiàn)有公司客戶的分布結(jié)構(gòu)相吻合，并沒(méi)有出現(xiàn)明顯的樣本的偏倚，所以我們認(rèn)為該抽樣是有效的，調(diào)查結(jié)果可以在相當(dāng)程度上反映外服目前所有客戶 的意見(jiàn)和需求。 0% 20% 40% 60% 80% 100%人際關(guān)系價(jià)格因素品牌知名度服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量 由此可見(jiàn)， 狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度是贏得客戶的首要因素 。接下依次為人事政策咨詢、勞動(dòng)糾紛調(diào)解（ %），慰問(wèn)、聯(lián)誼、培訓(xùn)（ %），檔案管理（ %），最低的則為代發(fā)工資僅 %。這也就 意味著我們需要提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加高的服務(wù)質(zhì)量，更加適應(yīng)客戶需求的新產(chǎn)品才能獲得客戶的青睞 。 1）不同規(guī)模的公司 服務(wù)項(xiàng)目 公司規(guī)模 薪資 調(diào)查 薪酬 設(shè)計(jì) 政策 培訓(xùn) 臨聘 服務(wù) 資料 信息庫(kù) 人才 測(cè)評(píng) 職業(yè) 健康 機(jī)構(gòu) 設(shè)置 經(jīng)理 俱樂(lè)部 小公司 % % % % % % % % % 中小公司 % % % % % % % % % 較大公司 % % % % % % % % % 大、特大公司 % % % % % % % % % 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 20 頁(yè) 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%薪資調(diào)查 薪酬設(shè)計(jì) 政策培訓(xùn)臨聘信息庫(kù)人才測(cè)評(píng) 職業(yè)健康 機(jī)構(gòu)設(shè)置經(jīng)理俱樂(lè)部小公司中小公司較大公司大、特大公司 從表和圖中我們可以看出，“定期最新的政策法規(guī)培訓(xùn)”的需求是最高的，在各類公司中均位列第一。小和中小公司以辦事處為主，雇員人數(shù)有限，不一定配備專職人事干部， 需求比較高的是“薪資調(diào)查”、“薪酬福利設(shè)計(jì)”。另外，由于 這兩類公司員工人數(shù)眾多，雇員正常流動(dòng)的幾率相對(duì)大增，對(duì)“臨聘服務(wù)”需求就明顯高于小公司。 “臨聘服務(wù)”的需求則是歐美公司明顯高于亞洲公司，幾乎高出 100%。 “職業(yè)健康和安全風(fēng)險(xiǎn)管理”則是日韓公司一枝獨(dú)秀。 選擇人事代理服務(wù)的主要?jiǎng)右? %的客戶選擇了“節(jié)約人工成本和時(shí)間”，位列榜首；排名第二的是“社保手續(xù)煩