【正文】 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 20 頁 瑣，外包較省心”占 %；接下來依次為“政策經(jīng)常變動，不易掌握” %，“外地員工的業(yè)務(wù)比較專業(yè)” %，“員工流動率高，辦理較頻繁” %，“其他，限于不能獨(dú)立用工” %。以下是所有公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 社會保險 醫(yī)療保障 政策咨詢 勞動爭議調(diào)解 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 很滿意 % % % % % % % % % % % % 較滿意 % % % % % % % % % % % % 基本滿意 % % % % % % % % % % % % 不滿意 % % % % % % % % % 0% % % %%%%%%%%%%%響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 響應(yīng)速度 辦事效率 服務(wù)態(tài)度社會保險 醫(yī)療保障 政策咨詢 勞動爭議調(diào)解滿意基本滿意不滿意 如果我們把“很滿意”和“較滿意”合并為“滿意”來看，很明顯， 醫(yī)療保障、社會保險的“滿意”程度要高于政策咨詢、勞動爭議調(diào)解約 10 個百分點(diǎn) 。 我們再把反饋結(jié)果按照公司規(guī)模大小進(jìn)行分類來看， 表示了“不滿意”的客戶中，小和中小公司占到其中的 %。 市外資協(xié)會人力資源服務(wù)調(diào)查 市外資協(xié)會人力資源部通過協(xié)會人事經(jīng)理沙龍、外服公司“外服在線”網(wǎng)站等渠道向外資企業(yè)發(fā)出征詢，收集有關(guān)服務(wù)需求信息，其主要內(nèi)容包括人事政策咨詢、人 事社保實(shí)務(wù)操作、人才招聘、人事管理與薪酬設(shè)計(jì)、人才培訓(xùn)、人力資源經(jīng)理交流研討活動等六個方面。其中，醫(yī)療理賠的滿意率要好于雇員活動和社會保險。 結(jié)果表明，半數(shù)以上 （ %） 的公司認(rèn)為將人力資源工作訴諸外包管理的首要原因在于強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)。問及外包管理機(jī)構(gòu)的首要質(zhì)量因素， 37%的公司回答說確保滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， %的公司希望服務(wù)機(jī)構(gòu)專攻某項(xiàng)職能。 客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、個性化特征 相對集中的需求有： 1）培訓(xùn)外包。 3）政策法律實(shí)務(wù)、案例講解、勞資糾紛調(diào)解、訴訟仲裁代理等。 目前服務(wù)費(fèi)價格的浮動基本上基于雇員人數(shù)的差別，而不是按照所提供的服務(wù)產(chǎn)品層次的深淺，占用公司服務(wù)資源的多寡、服務(wù)質(zhì)量的差異來完全體現(xiàn)，不能真正體現(xiàn)“一分價錢一分貨”的市場原則 。而且，單一的報價可能會流失一部分服務(wù)要求不高，但對價格較為敏感的客戶市場。 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 20 頁 4. 人事代理業(yè)務(wù)的改進(jìn)建議 服務(wù)報價體系的改進(jìn) 為解決報價體系單調(diào)的缺陷，合理體現(xiàn)價格與價值之間的關(guān)系， 可否考慮按不同公司性質(zhì)、不同人數(shù)規(guī)模，把社會保險、醫(yī)療保障及人事服務(wù)的 基本 服務(wù)費(fèi)加以單獨(dú)分列， 在此基礎(chǔ)上按不同的服務(wù)響應(yīng)時間、限時完成 天數(shù)、咨詢專家級別、上門服務(wù)頻率 等服務(wù)質(zhì)量要素 來 組合設(shè)計(jì)成不同的資費(fèi)套餐 。 但是，實(shí)施的難點(diǎn)在于： 1）服務(wù)價格體系的調(diào)整實(shí)施，對公司原有 MIS 系統(tǒng)重整、內(nèi)部管理的磨合提出巨大的挑戰(zhàn)； 2）有些客戶會減少服務(wù)而要求降價，而新產(chǎn)品又不能打開局面的話，短期內(nèi) 對經(jīng)營業(yè)績會造成較大沖擊； 3）如何準(zhǔn)確地對各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行定量成本分析和成本分配，從而合理地確定各項(xiàng)服務(wù)價格，是一大難題。事實(shí)上，這項(xiàng)服務(wù)是我們一直在提供的，但客戶的強(qiáng)烈需求，說明目前我們在該方面的服務(wù)還不到位或者做得還不夠完善，亟待加強(qiáng)。 5）法律事務(wù)的咨詢和訴訟、仲裁代理。但是這些原始數(shù)據(jù)的完整性顯然不夠，數(shù)據(jù)處理加工的價值將大打折扣。比較可行的方法，是由外服解決客戶資源和產(chǎn)品市場，以會員制形式吸納一批愿意參加薪資調(diào)查的公司，免費(fèi)提供最終報告，非會員可以購買報告；同時尋求有影響力的專業(yè)調(diào)查公司的合作建立薪資數(shù)據(jù)庫，并由專業(yè)公司提供全套的技術(shù)支持。如果外服能在臨聘業(yè)務(wù)上提供使客戶滿意的服務(wù)，無疑將使外服在競爭中 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 20 頁 脫穎而出，加深客戶、尤其是優(yōu)質(zhì)大客戶對外服的依賴程度。因此， 建議公司盡快在人才庫的建設(shè)中，例如公司組織的外企招聘、簡歷登錄活動中，辟出專門的空間為臨聘人才設(shè)立一席之地。我們可以判斷， 工資類事務(wù)工作外包的比例將越來越大，而且要求會越來越高，再提供免費(fèi)服務(wù) 可能 將 不合時 宜 。人力資源公司目前就采用此法，效果不錯。 當(dāng)然，上述任何業(yè)務(wù)的改進(jìn)、推出和提升，都需要發(fā)動全體員工群策群力，共同討論研究來充實(shí)和完善，同時也需要公司通盤 規(guī)劃 ，對必要的人員、設(shè)備、資金需求加以支持。 外服 代發(fā)工資 在黃浦區(qū) 統(tǒng)一繳納個調(diào) 稅，而 外商 如果 注冊在外區(qū) 的話，外區(qū)的稅務(wù)部門就會要求在當(dāng)?shù)乩U納，從而產(chǎn)生麻煩。 工資單打印可考慮 采用 類似銀行信用卡的密碼 通知 單 的形式（見附件六） ， 外面有公司名稱、員工姓名等基本信息，撕開密封條，可以看到工資明細(xì)。但是，從目前的實(shí)際操作來看，由于人工操作效率很低，工作量較大，各業(yè)務(wù)科都有點(diǎn)不勝其煩。通常尋求全職工作的人不愿意做短期工，反之亦然，因此臨聘服務(wù)的好壞，很大程度上取決于公司是否設(shè)有專門的臨聘人才庫。 臨聘服務(wù) 臨聘服務(wù)是一項(xiàng)大公司需求比較集中的服務(wù) 。 因此，這些數(shù)據(jù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的抽樣代表性，準(zhǔn)確性都無法得到保證。但是，不得不承認(rèn)，薪資調(diào)查是技術(shù)含量較高，難度較大的服務(wù)產(chǎn)品，需要建立一個系統(tǒng)完整、持續(xù)有效的數(shù)據(jù)庫和相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型加以分析利用。具體內(nèi)容可包括但并不限于 1）編制政策法規(guī)信息簡報，通過 定期發(fā)送； 2）定期和不定期的實(shí)務(wù)、案例講座和培訓(xùn)； 3）組建人事經(jīng)理俱樂部，提供交流學(xué)習(xí)培訓(xùn)的平臺； 4）把現(xiàn)有的人事政策、勞動保障法規(guī)和具體案例加以整理、細(xì)化，建立信息資料庫，客戶可以根據(jù)不同等級的授權(quán)在“外服在線”查詢，并可通過 BBS 或 提問，由專家負(fù)責(zé)解答。所謂包裝，我們認(rèn)為 1）所有新產(chǎn)品應(yīng)該精心設(shè)計(jì)、策劃、營銷，達(dá)到并能體現(xiàn)外服的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，否則過猶不及，反而會自毀品牌形象； 2）這些產(chǎn)品應(yīng)該設(shè)計(jì)成不同層次，拉開差距，不能一刀切，既要有免費(fèi)或低價的普及型 ，也要有高水準(zhǔn)的專業(yè)型； 3）收費(fèi)形式可多樣化，有條件的實(shí)行會員制，也可單項(xiàng)計(jì)費(fèi)，設(shè)置一定的優(yōu)惠條件。我們認(rèn)為，這將是一個循序漸進(jìn)的過程，必須考慮到新、老客戶的差別，照顧到老客戶的利益，對長期客戶應(yīng)該實(shí) 行優(yōu)惠政策。 但是，目前業(yè)務(wù)員平均管理的雇員基本都接近或達(dá)到 1000 人，幾近飽和，沒有更多的精力和時間去進(jìn)行市場營銷方面的工作。一些服務(wù)由于是免費(fèi)提供的，也顯得不夠?qū)I(yè)或無法更加到位。包括個調(diào)稅計(jì)算、明細(xì)工資條的發(fā)放。 2）臨聘服務(wù)。 仔細(xì)分析該調(diào)研的結(jié)果，對我們把握更大區(qū)域范圍內(nèi)不同國家和地區(qū)客戶的不同想法和需求也不無裨益，對我們公司的目標(biāo)定位、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)也有一定參考價值。 談及今后一年中的人力資源外包管理工作內(nèi)容， 希望外包工資單管理工作的公司占%，此后依次是培訓(xùn)與發(fā)展外包 （ %） 、福利管理外包 （ %） 、醫(yī)療理賠程序外包 （ %）及招聘外包 （ %） 。 翰威特亞太地區(qū)人力資源外包管理趨勢調(diào)研 根據(jù) 翰威特 近期在 《翰威特亞太區(qū)季度期刊》 發(fā)布的 亞太區(qū)外包管理調(diào)研 顯示，大部分公司青睞對人力資源工作訴諸外包管理，進(jìn)而強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)和降低經(jīng)營成本，但這些公司對外包管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量心存疑慮。 網(wǎng)站雇員滿意度調(diào)查 中國最大的管理資源中心 第 15 頁