【正文】 19004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（ idt ISO 9004:20xx）分別代替 1994年發(fā)布的 GB/T 658 GB/T 1900GB/T 1900 GB/T19003 和 GB/,并作了技術(shù)性修訂。在標(biāo)準(zhǔn)起草的各階段，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草小組盡可能地廣泛征求有關(guān)方面專家的意見(jiàn)，并對(duì)提出的意見(jiàn)進(jìn)行逐條分析與研究。 二、 20xx 版 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)換版過(guò)渡 20xx 年 CNACR 秘書處與 CSBTS/TC 151 秘書處聯(lián)合編著出版了《 20xx 版 ISO/DIS9000 族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案理解與實(shí)施》并組織開(kāi)展了獲證組織 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)草案貫徹實(shí)施與認(rèn)證審核的試點(diǎn)工作， 20xx年還組織了國(guó)內(nèi) 20xx版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證技術(shù)研討及國(guó)際 20xx版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)研討與學(xué)術(shù)交流。 1999 年提出了 20xx 版 ISO/DIS9000、ISO/DIS9001 和 ISO/DIS9004 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案。 二、 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的修訂 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各組織特別是經(jīng)營(yíng)性組織都在加強(qiáng)科學(xué)管理，努力提高組織自身的競(jìng)爭(zhēng)力；以及實(shí)施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，不僅是為了認(rèn)證 /注冊(cè)，而且是要確保穩(wěn)定地向顧客提供滿足要求 的產(chǎn)品，而顧客對(duì)產(chǎn)品的要求以及組織對(duì)顧客的滿意程度是不斷提高的，這就要求促進(jìn)組織各項(xiàng)工作不斷地持續(xù)改進(jìn)，提高整體業(yè)績(jī)，適于發(fā)展 的需要；另外，根據(jù) ISO的有關(guān)規(guī)定，所有的標(biāo)準(zhǔn)都要定期的修訂，以確保內(nèi)容與思路的及時(shí)更新，以滿足世界范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)使用者的需要。 質(zhì)量是社會(huì)生產(chǎn)、生活中的一個(gè)永恒的話題，也是本世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)注的主題之一，隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)水平的提高和人類對(duì)客觀事物認(rèn)知的加深，質(zhì)量不斷被賦予新的生命和使命。當(dāng)今各國(guó)經(jīng)濟(jì)的相互交融與全球貿(mào)易的不斷深入，以及社會(huì)成員對(duì)質(zhì)量日趨完美的追求給 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)巨大發(fā)展空間。所以， ISO 持續(xù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作。 ISO/176 對(duì) DIS 稿進(jìn)一步廣泛征求各方面的意見(jiàn)，并對(duì) DIS稿做進(jìn)一步修改之后，在 20xx 年 ISO/TC176 年會(huì)上通過(guò)以上三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的 FDIS稿。 CNACR 秘書處通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、信函等各種形式與 ISO/17 IAF等國(guó)際機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)， 及時(shí)獲得 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的最新信息和技術(shù)文件， CNACR秘書處為認(rèn)證機(jī)構(gòu)起草了《中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（ CNACR）標(biāo)準(zhǔn)信件 ISO 9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)渡期的安排》，結(jié)合我國(guó)認(rèn)證工作的發(fā)展現(xiàn)狀，通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)，制定并發(fā)布了《質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu) ISO 9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施資格的確認(rèn)要求和程序》對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)做好標(biāo)準(zhǔn)換版過(guò)企業(yè) ()大量管理資料下載 5 渡期準(zhǔn)備工作明確了要求。對(duì)于正確的意見(jiàn)和建議及時(shí)做出相應(yīng)的修改，在標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程中， CSBTS/TC 151 與 CNACR秘書處還邀請(qǐng) TC 176專家提供指導(dǎo)和幫助，確保了 20xx版 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)修訂工作的科學(xué)性。新版標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論在結(jié)構(gòu)上、內(nèi)容上還是在思路上都發(fā)生了較大變化。 ISO 9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)作為通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可適用于各類組織，不受組織類型、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)領(lǐng)域或?qū)I(yè)范圍、提供產(chǎn)品種類的影響和限制?！爱a(chǎn)品”可指有形的實(shí)物，也可指“服務(wù)”。這是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中一個(gè)非常重要的顧客需求。還增加了不少新的方面的內(nèi)容（如顧客滿意度、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量等過(guò)程）。 20xx版標(biāo)準(zhǔn)將 GB/T19001 與 GB/T 19004 制定成一對(duì)協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則科學(xué)總結(jié)了世界各國(guó)多年來(lái)理論研究成果和實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律，是 20xx 版GB/T19000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 企業(yè) ()大量管理資料下載 9 （ 1）以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)。 （ 3）全員參與。 （ 5）管理的系統(tǒng)方法。 （ 7）基于事實(shí)的決策方法。 以上 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 D. 說(shuō)明了質(zhì)量體系管理的重要作用。 （ 3）質(zhì)量管理體系方法 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： A. 確定顧客和其它相關(guān)方的需求和期望； B. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； C. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)； D. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源； E. 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法； F. 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率； G. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； H. 建立和運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。 （ 1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針，就是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此，對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 企業(yè) ()大量管理資料下載 12 生積極影響。 根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)思想， GB/T 19001— 20xx 及 GB/T 19004— 20xx在各自的第五章“管理職責(zé)”中說(shuō)明了最高管理者應(yīng)掌握： A．向組織 傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； B．制定質(zhì)量方針； C．確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； D．進(jìn)行管理評(píng)審； E．確保資源的獲得。 A．質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)。但受控并不等于沒(méi)有變化。 （ 7）質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。 （ 8）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀 模式之間的關(guān)系 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。 20xx 版術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T 6583—1994 標(biāo)準(zhǔn)相比，主要變化在以下幾個(gè)方面： （ 1）結(jié)構(gòu)上的變化 1994 版標(biāo)準(zhǔn)從四個(gè)部分：基本術(shù)語(yǔ)、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)、與質(zhì)量體系有 關(guān)的語(yǔ)、與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)，列出了 67 個(gè)術(shù)語(yǔ)。 C. 內(nèi)容有較大更改的術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量 、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、組織、合格、不合格、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃和審核等。 企業(yè) ()大量管理資料下載 16 20xx版 GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)取代了 1994版 GB/T 1900 GB/T 1900 GB/T 19003標(biāo)準(zhǔn)，因此，在 20xx版 GB/T 19001的第一章中增加了 “應(yīng)用 ”。 （ 2） 20xx 版 GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 20xx版 GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)“方面”取代了 1994版的20 個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容在第 8 章。第 7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制。此外，“ PDCA”方法可以適用于所有的過(guò)程。 A— 改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)過(guò)程業(yè)績(jī)。 （ 4）質(zhì)量管理體系文件 20xx 版 GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系文件的強(qiáng)調(diào)要求相對(duì) 1994版有所弱化。 b）質(zhì)量手冊(cè)。 d）組織為確保其過(guò)程的有效策劃、動(dòng)作和控制所需的文件 (如組織可能制定的作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、規(guī)范、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、內(nèi)部溝通等證實(shí)質(zhì)量管理體系符合性文件 ).e)質(zhì)量記錄（在 GB/T 19001— 1994 標(biāo)準(zhǔn)中，共有 17 處要求需要形成記錄， GB/T 19001— 20xx標(biāo)準(zhǔn)除了規(guī)定在第 8章共 22 處需要形成質(zhì)量記錄）。 1985 年，啤酒廠抓住國(guó)家貸款在湖北擴(kuò)建啤酒生產(chǎn)線的機(jī)企業(yè) ()大量管理資料下載 20 遇， 1988 年完成了一期年產(chǎn) 5 萬(wàn)噸 啤酒生產(chǎn)線建設(shè)，投產(chǎn)后當(dāng)年就達(dá)到了設(shè)計(jì)能力，產(chǎn)品仍然供不應(yīng)求， 1993 年，第二期 5萬(wàn)噸擴(kuò)建竣工，組建了金龍泉啤酒公司。自 1998 年起已連續(xù)四年啤酒產(chǎn)銷量及實(shí)現(xiàn)利稅名列全國(guó)啤酒行業(yè)前十名，居華中地區(qū)啤酒行業(yè)首位。同時(shí)公司不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，先后推出黑啤、純生、姜啤、金小麥等新品，產(chǎn)品暢銷全國(guó) 20 個(gè)省、 118 個(gè)市縣，并開(kāi)始涉足海外，有長(zhǎng)年主營(yíng)銷售單位 1000 多家。管理制度厚厚幾大本，質(zhì)量管理只是其中的某個(gè)章節(jié)，而產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程也缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性。 ISO9000 質(zhì)量管理模式已成為我們公司從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，質(zhì)量管理的一種強(qiáng)有力的武器，我們已熟悉和掌握了這種武器，并能認(rèn)真、準(zhǔn)確的用她為我 們服務(wù)。 （ 2）公司內(nèi)的部分單位及員工的質(zhì)量意識(shí)，特別是對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)與日趨急烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不適應(yīng)，需要提高。 （ 5） 94版標(biāo)準(zhǔn)部分標(biāo)準(zhǔn)已不適應(yīng)公司管理要求，需創(chuàng)新轉(zhuǎn)版。如以上 , 所述 . （ 4）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求存在： A、至少建立 17 個(gè)程序文件。 （ 5）質(zhì)量方針、目標(biāo)、以及職責(zé)存在： A、質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針的關(guān)聯(lián)性沒(méi)有要求。各部門好象都按要求執(zhí)行的比較好，但感到總體不夠流暢， 特別是職能管理部門之間的溝通與接口不夠嚴(yán)實(shí)。 工作小組 辦公室 管 代 總經(jīng)理 企業(yè) ()大量管理資料下載 25 . 10— 成立新版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審組， ，轉(zhuǎn)版過(guò)渡運(yùn)行 1 個(gè)月，同時(shí)填寫新舊兩種記錄 2. 依據(jù)新版文件 進(jìn)行運(yùn)行工作檢查 3. 依據(jù)新版文件進(jìn)行正式質(zhì)量體系內(nèi)審，如有不符合體系文件則判為不合格項(xiàng)，并限期糾正 內(nèi)審組 管 代 下旬 新版第一次管理評(píng)審， 按照管理評(píng)審工作計(jì)劃，進(jìn)行全面系統(tǒng)的評(píng)審， 辦公室 總經(jīng)理 模擬審核 聯(lián)系有關(guān)部門，聘請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行模擬審核 質(zhì)控部 管 代 在年度監(jiān)督審核時(shí)，同時(shí)進(jìn)行新版體系認(rèn)證 向認(rèn)證中心申請(qǐng)，將年度監(jiān)督審核、復(fù)評(píng)換證與新版體系認(rèn)證同時(shí)進(jìn)行 質(zhì)控部 管 代 第三章 GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用 第一節(jié) GB/T 19000— 20xx 族標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí) 20xx 年 3 月，質(zhì)量控制部根據(jù) GB/T 19001— 20xx 轉(zhuǎn)版計(jì)劃，舉辦了 GB/T 19001— 20xx標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)班，聘請(qǐng)輕工質(zhì)量認(rèn)證中心的專家到公司 授課，公司領(lǐng)導(dǎo)；車間、處室、各部室（銷售公司）主管；質(zhì)量管理人員共 60 人參加了學(xué)習(xí)，并通過(guò)了考試。 C、 GB/T 19001《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)介紹。 G、內(nèi)部質(zhì)量體企業(yè) ()大量管理資料下載 26 系審核。 部門負(fù)責(zé)人職責(zé)： （ 1）本部門的質(zhì)量方針、目標(biāo)的分解展開(kāi)； （ 2）負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系文件編制、審核工作； （ 3）收集有關(guān)文件資料，協(xié)調(diào)文件接口以及文件適宜有效性與文件會(huì)簽； （ 4）負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系轉(zhuǎn)版工作的文件資料收集整理以及有關(guān)信息的傳遞。 （ 2）質(zhì)量目標(biāo)： 產(chǎn)品國(guó)標(biāo)優(yōu)級(jí)品率： 100% 產(chǎn)品內(nèi)控優(yōu)級(jí)品率：≥ 95% 市場(chǎng)質(zhì)量損失率： ≤ ‰ 顧客調(diào)查滿意度： ≥ 95% A. 第 1， 2 項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)是公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求： 產(chǎn)品國(guó)標(biāo)優(yōu)級(jí)品率按 GB4927（優(yōu)級(jí)）《啤酒》指標(biāo)及要求進(jìn)行檢驗(yàn)與考核，體現(xiàn)了公司產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)決心，按照國(guó)標(biāo)的優(yōu)級(jí)執(zhí)行體現(xiàn)了公司產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先水平；內(nèi)控是指公司為了保證產(chǎn)品（成品）符合國(guó)標(biāo)優(yōu)級(jí)的要求，對(duì)公司生產(chǎn)的半成品、成品由技術(shù)開(kāi)發(fā)部制定了《產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，在標(biāo)準(zhǔn)中提出了優(yōu)級(jí)品和合格品指標(biāo)要求。公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客溝通等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè) ()大量管理資料下載 33 顧客需求、期望的了解與確定，并且要考慮顧客明確的、隱含的以及當(dāng)前的、未來(lái)的需求和期望，同時(shí)也要考慮使用的法律法規(guī)要求。 必要時(shí)可由總經(jīng)理決定是否組織臨時(shí)管理評(píng)審。 管理評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，由公司辦公室負(fù)責(zé)編寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相關(guān)部門。 （ 3）生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)：對(duì)于生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程，一律簡(jiǎn)稱“ 特殊過(guò)程 ” ，本公司的 “ 特殊過(guò)程 ” 為酵母培養(yǎng)、酵母添加過(guò)程和包裝滅菌過(guò)程。產(chǎn)品更改按照《產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序》中的產(chǎn)品更新程序進(jìn)行。 質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、驗(yàn)證與過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量；設(shè)備工程部負(fù)責(zé)生產(chǎn) 設(shè)備的管企業(yè) ()大量管理資料下載 39 理與監(jiān)視測(cè)量裝置的控制；物資管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付；銷售公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售以及售后活動(dòng)；市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的反饋與顧客投訴處理。 （ 1）監(jiān)視測(cè)量：各生產(chǎn)車間操作人員負(fù)責(zé)按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范對(duì)本崗位的生產(chǎn)條件進(jìn)行設(shè)置并實(shí)施監(jiān)控，車間負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行隨機(jī)抽查；技術(shù)開(kāi)發(fā) 部負(fù)責(zé)對(duì)工序監(jiān)視點(diǎn)的選定與設(shè)置，對(duì)各車間工藝紀(jì)律進(jìn)行抽查以及對(duì)包裝工序進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析；質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)采購(gòu)物資、中間產(chǎn)品、成品的檢驗(yàn)，并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)；生產(chǎn)調(diào)度部負(fù)責(zé)各車間工藝企業(yè) ()大量管理資料下載 40 執(zhí)行情況的檢查以及生產(chǎn)效率的測(cè)量；設(shè)備工程部負(fù)責(zé)購(gòu)進(jìn)零配件的質(zhì)量驗(yàn)證； （ 2）分析改進(jìn)：（見(jiàn)下頁(yè)） （二）測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃 在公司質(zhì)量管理體系策劃