【正文】 客戶至尊”的宗旨，以提供能使客戶充分滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務為己任。在此期間，工作小組的成員多次召開會議，對流程和文件進行討論。即通過了 UL的認證后，也可以同時獲得英國的 BSI 及日本的 JQA 證書。工作小組則由各部門經(jīng)理組成。同時 C公司利用母公司在香港的便利條件，從歐美及日本接受大量的加工定單。我們目前所采用的 PHILIPS 的 8D處理方法和 5W2H的解決問題的方法都是基于上述理念的，并在實際生產(chǎn)過程中取得了良好的效果，到目前我們產(chǎn)品 的失效率是 12PPM，這個基于年產(chǎn) 1500萬只的數(shù)據(jù)本身就說明了這一問題，但是這并不表示質(zhì)量控制體系沒有漏洞，仍然需要我們繼續(xù)努力和連續(xù)改進，我們的理念是“把每一件簡單的事做好就是不簡單”。 統(tǒng)計的工具： PDCA 循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。 周而復始： PDCA 循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復始地進行。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題； ④ A（ action）行動（或處理）。 1公司的管理層必須創(chuàng)造一個每天都推動以上 13 項的高層管理結(jié)構(gòu)。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。形成良好的企業(yè)文化，讓所有的同事有膽量去發(fā)問、提出問題、或表達意見。 不斷地及永不間斷地改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)：在每一活動中，必須降低浪費和提高質(zhì)量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產(chǎn)制造。我們產(chǎn)品在設計時就已經(jīng)導入質(zhì)量控制，品質(zhì)部監(jiān)控設計的全過程，根據(jù)設計計劃，由品質(zhì)部按照標準分步驟通過檢驗和試驗做設計驗證，產(chǎn)品的質(zhì)量 不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，我們對原材料實施質(zhì)量控制前移，對供應商加強控制管理，保證原材料的質(zhì)量；同時在制程中加強糾正和預防，關鍵是預防，為了能事先而不是事后發(fā)現(xiàn)問題，我們自制和增添了不少檢測設備，如我們的真空灌封制程，以前做法是每兩小時對灌封后的產(chǎn)品進行抽樣，主要是檢查灌封料 A 液和 B 液的配比，如發(fā)現(xiàn)抽樣的檢測有配比不良的問題，就將此前兩小時的產(chǎn)品隔離逐個篩選，我們一天的生產(chǎn)量是 5 萬只，如果發(fā)現(xiàn)不良品前兩小時的產(chǎn)品全部報廢，那么就會帶來 120xx 只左右產(chǎn)品的報廢，直接損失達 48 萬元，為了達到預防的目的， 我們添置了比重計，在產(chǎn)品灌封后未固化前用比重計對每個產(chǎn)品進行自動監(jiān)測，完全避免了配比不良問題和其所帶來的經(jīng)濟損失。 采納新的哲學：必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵 的產(chǎn)品和松散的服務。戴明學說簡捷易明，其主要觀點“十四要點”成為本世紀全面質(zhì)量管理的重要理論基礎。應用 ISO標準，可以使在中國生產(chǎn)的某個部件的公司能夠與在美國生產(chǎn)同樣部件的公司進行比較。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 19 頁 質(zhì) 量 競 爭 案例 案例 1 應用戴明 14 條 質(zhì)量運動起源于日本， 1951 年首次頒發(fā)的戴明獎標志著努力提高質(zhì)量的開始，在以后的 15 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 19 頁 年中，質(zhì)量運動得到了迅速蓬勃的發(fā)展。 戴明說質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。 我們公司主要生產(chǎn)為整機廠配套的電子元件，目前是國內(nèi)同行中生產(chǎn)、銷售規(guī)模最大的企業(yè)，生產(chǎn)我們的產(chǎn)品需要大量的設備投資，年產(chǎn) 400 萬只生產(chǎn)能力的設備投資是 RMB2400 萬，設備主要是日本進口，屬勞動密集型生產(chǎn)，產(chǎn)品為松下、 PHILIPS、三星、 SHARP、三洋、 JVC、長虹、康佳等國內(nèi)外一流企業(yè)配套，產(chǎn)品出口占 60%， 20xx 年銷售額 ，在和國外客戶合作的過程中，我們公司在開發(fā)、質(zhì)量管理、生產(chǎn)控制、風險控制、持 續(xù)發(fā)展、物流控制和服務等方面均有大幅提高，雖然 PHILIPS、松下、三星等來自不同的國家，但是對產(chǎn)品質(zhì)量、制程控制、物流控制、售后服務等要求是一致的，這種一致性不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，同時還體現(xiàn)在生產(chǎn)過程控制、物流控制、質(zhì)量問題的處理和跟蹤落實驗證等環(huán)節(jié)，公司于 1994年通過了英國 SGS的 ISO9002（ 94 版）的認證， 97 年通過了 SGS 的 ISO9001（ 94 版）認證， 20xx 年通過了 SGS的 ISO9001（ 20xx），根據(jù) ISO9000 的要求，想到的要寫到，寫到的要求做到，做到的要有記錄加以驗證，每年這些國內(nèi) 外的大客戶均會來公司進行年度工廠審查，審查的重點是質(zhì)量控制，這也是他們對供應商管理的其中一個要求，審查結(jié)束后會給出評分，我們同時也根據(jù)審查的結(jié)果和客戶提出的整改要求進行連續(xù)質(zhì)量改進并對改進的效果進行驗證和評估，在連續(xù)整改的過程中，我們公司的質(zhì)量管理和其他方面又較以前有所提高。我們知道產(chǎn)品的開發(fā)決定了產(chǎn)品質(zhì)量的大部分，在開發(fā)初期，為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量（按照國外標準），我們所選用的原材料 80%靠進口，只有一些輔助材料在國內(nèi)采購，我們分析產(chǎn)品要得到日本客戶的認可，必須首先采用和日本同行一樣的原材料，我們的關鍵設備和日本同行的幾乎一樣，不同的只是自動化程度和生產(chǎn)控制，我們的優(yōu)勢是廉價的勞動成本，我們的劣勢是制程控制、質(zhì)量控制，通過和客戶交流，我們按照客戶提出的質(zhì)量管理要求進行整改，首先是完善從原材料到成品的檢驗標準，并由工程部負責對工藝流程、工序控制進行整改，編制有效 的作業(yè)指導書、工藝文件、 QC 管制圖等，建立不良品反饋控制體系，設立不良預警站，同時強調(diào)預防控制，壓低質(zhì)量成本，產(chǎn)品不良率、失效率，提高一次交驗合格率和生產(chǎn)效率，充分發(fā)揮我們廉價勞動力所 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 19 頁 帶來的競爭優(yōu)勢，為公司產(chǎn)品逐年提高市場占有率奠定了良好的基礎。 廢除“價低者得”的做法：價格本身并無意義，只是相對質(zhì)量才有意義。 建立現(xiàn)代的崗位培訓方法：每月有人力資源部制定培訓計劃，且必須是建立于可接受的工作標準上，通過對其工作質(zhì)量的考核驗證并使用統(tǒng)計方法來衡量培訓工作是否奏效。 打破部門之間的圍墻：每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善審計、服務、質(zhì)量及成本。 1取消妨礙基層員工工作暢順的因素：取消任何導致員工失去工作尊嚴的因素，創(chuàng)造能充分發(fā)揮員工積極性的環(huán)境。 PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用的一種方式， P、 D、 C、 A四個字母所代表的意義如下： ① P（ plan）計劃。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加 以肯定，并予以標準化，或指定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段”、“八個步驟”和“七種工具”。 討論： 你如何評價戴明 14 條？ 貴公司目前的做法哪些是和 14 條吻合的？哪些是不一致的？ 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 19 頁 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 19 頁 案例 2 C 公司的 ISO9000 證書 背景： C 公司是一家香港上市的高科技公司。 C 公司在電子生產(chǎn)方面有比較豐富的經(jīng)驗，擁有 ISO9000 認證證書，對于公司能接到更多的歐美及亞洲的加工定單是十分有利的，所以 C公司決定進行 ISO9000 的認證工作。公司聘請了“（香港） TQM優(yōu)質(zhì)管理顧問有限公司”擔任顧問。這樣就可以同時拿到歐美和亞洲的著名機構(gòu)的認證證書。會議上，大家踴躍發(fā)言，積極討論。奉行現(xiàn)代管理意念：“精確策劃起步，凡事一做即對，發(fā)揚團隊精神，持續(xù)不斷優(yōu)化”。 1995 年 4 月 18 日，公司質(zhì)量體系文件開始正式全面實施。 在 UL 正式來公司進行認證之前， C 公司內(nèi)部組織了內(nèi)審。審核員要求查看相關的操作指導書，在指導書中，審核員看到，為了保證測試的精度，此夾具要求每天早上和下午開始測試前用樣機進行校對，如果發(fā)現(xiàn)測試數(shù)據(jù)偏離了標準，就必須停止使用 ,進行維修直至達到精度要求才能繼續(xù)使用。所以，他們干脆只是早上校對一次，每到周末，就把空白的數(shù)據(jù)部分填寫上去。工作組在內(nèi)審末次會議上討論了這個問題，認為如果在內(nèi)審記錄上把所有的這種情況都記錄下來， UL 專家來認證時，顯然會給他們不好的印象。 1995 年 8 月 24 日，美國 UL 認證機構(gòu)派審核組來 C 公司作現(xiàn)場審核，審核組共有 4 人，有2 人為審核員，另 2 人為觀察員，審核時間共三天。主審員十分滿意。然后宣布了審核結(jié)果：一共發(fā)現(xiàn)有六個不符合項，都屬于輕微性質(zhì)。 1995