【正文】 指望別人問你或主動給予你。 □ 不接電話的人。細(xì)節(jié) □ 錯誤地拼寫客戶的名字和頭銜。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學(xué)習(xí)做你的工作。 你需要委派和管理 廣告公司中最好的客戶經(jīng)理是懂得把部分工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊），但是依舊必須確定：沒有事出錯。 □ 他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦。你是客戶經(jīng)理因?yàn)槟惚瓤蛻糁魅胃薪?jīng)驗(yàn)。互動的結(jié)果將導(dǎo)致最 大的合適性。但客戶經(jīng)理必須對手頭可選擇的媒體相當(dāng)熟悉并能善于將媒體策略同整體策略結(jié)合考慮。 在不討論有關(guān)廣告調(diào)查技術(shù)方面的問題的前提下，我們看到客戶總 是在廣告投放的前期測試和廣告效果測試活動方面表現(xiàn)出很強(qiáng)的猶豫不決。 另外， AE 還要協(xié)助廣告公司的高層管理人員參加新客戶的提案工作。關(guān)鍵是客戶經(jīng)理并不單單為了這些服務(wù)的執(zhí)行和發(fā)展而負(fù)責(zé)，且也不是單獨(dú)執(zhí)行的。但是大多數(shù)精明的客戶和他們的廣告代理商都很清楚，在品牌形象的塑造上需要經(jīng)歷一個長期的品牌價值積累過程。效率 客戶人員應(yīng)對合適的關(guān)于廣告、促銷、公關(guān)和多種輔助傳播系統(tǒng)的整合擁有洞察力?？蛻羧藛T的客觀評估將成為客戶的一個有價值的資源。 客戶經(jīng)理的工作是把注意力放在廣告公司的成效上 —— 在產(chǎn)品和市場上表現(xiàn)出偉大的洞察力，使廣告公司創(chuàng)作人員、媒 介人員和促銷人員都能夠各盡其責(zé)。 在今天復(fù)雜多變的市場前提下，“完全的客戶經(jīng)理”不能用這種方式來定義它，那就是每天對著放在一個整潔的小盒子中的按優(yōu)先的順序排好的活動，根據(jù)個人的個性一件事一件事地去磨它。 客戶經(jīng)理（ Account Manager） 不考慮客戶總監(jiān)的軟性身份，客戶總監(jiān)與客戶之間的聯(lián)系，和客戶經(jīng)理助理的稚嫩，實(shí)際上整個廣告公司的持續(xù)平穩(wěn)的運(yùn)作主要是靠客戶經(jīng)理。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。 如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。如果你沒有觀點(diǎn)，他將會像對待垃圾一樣對待你。 贏得客戶的尊重很重要：“我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。判斷什么是可以忽視的和跳過的。 保證讓你的主管知道每件事，但是盡可能少地麻煩他們，他們已經(jīng)有太多問題。 客戶總監(jiān)是一個部門里的主管。升級為客戶總監(jiān)（ AD）意味著同客戶更高層次的溝通。但如果你不被取笑，你將無法學(xué)到東西。一個錯誤的方法都比沒有方法好。如果你認(rèn)為他們錯了，就說出來。 永遠(yuǎn)不要說謊。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點(diǎn)。 你們比其他人更多地接觸客戶。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經(jīng)理。 對客戶主任的忠告： 如果你是一個客戶主任，你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會你的老板。 目的是回顧過去的工作，以便于制定出適應(yīng)即時和長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的計劃概要。 客戶經(jīng)理準(zhǔn)備好兩份報告（如果 AE 在會議現(xiàn)場，就由 AE 負(fù)責(zé)會議報告，若不在現(xiàn)場，就由在場的下一級的客戶人員負(fù)責(zé)寫會議報告）讓客戶總監(jiān)過目后轉(zhuǎn)交給客戶。這份報告將確保所有的工作按照會議的精神和雙方都認(rèn)可的方向展開，同時提醒每一位工作人員下一步該做什么。定期地報告這種重要的有關(guān)競爭者的媒體和創(chuàng)作活動的信息，是 AE 職責(zé)的一個基本的部分。這種細(xì)節(jié)經(jīng)常是，決定競爭者在特定的市場上花費(fèi)的傭金是屬于什么層次所必需的。 預(yù)算管理 雖然，總監(jiān)們將對廣告項(xiàng)目的損益負(fù)最終責(zé)任。 客戶主任（ Account Executive） 對于一個合格的客戶經(jīng)理，除了那些不可見的個 性特征外，還有許多重要的責(zé)任是 AE必須履行的。 當(dāng)你對 這些問題有答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰了，剩下的就看你自己了。首先考慮每個人的工作是什么。我們需要做到以下幾點(diǎn)：控制（不是簡單的聯(lián)絡(luò)）整個進(jìn)程從開始到結(jié)束。如果這是真的，那么必須再加上一句，正是廣告公 司才使得企業(yè)有今天的發(fā)展。更不用說應(yīng)以一種廣告公司的創(chuàng)作標(biāo)準(zhǔn)來衡量它。 所有的這些都要求客戶人員對消費(fèi)者、市場、客戶的組織和文化，廣告公司的運(yùn)作和廣告行業(yè)有了一個全面的了解，需要左 右腦的協(xié)調(diào)工作。 簡而言之，做一個好的客戶人員，（不說廣告公司的結(jié)構(gòu)，客戶，或職能性的責(zé)任）你必須是：有感召力，善于表達(dá)，有洞察力，好的協(xié)調(diào)者，有責(zé)任心，是一個多面手，具有企業(yè)家的風(fēng)范，講求實(shí)效的管理者。如果廣告活動后客戶在市場上的營 銷問題仍舊是存在的，再偉大的廣告創(chuàng)意、促銷活動和高效低價的媒體購買，都是沒有多少意義的。 代表廣告公司的利益。這也許是客戶管理的最重要的原則。依靠你這個可靠的信息源制定出準(zhǔn)確、有效的廣告活動。 多面手 當(dāng)向客戶提交方案的時候，客戶總是期望你對廣告的各項(xiàng)運(yùn)作都了如指掌，必要的時候可以嫻熟地討論如何的運(yùn)用。以上兩種情況同其他任何情況一樣，身為客戶部的你必須中和雙方的不同意見，創(chuàng)造一種使雙方能夠接受并達(dá)到最大滿意程度的解決意見。無論是對客戶還是對同事，都需要你明 察秋毫的火眼，廣告的工作事無巨細(xì)，工作龐雜，人是主體，深刻的洞察力使你能夠準(zhǔn)確地抓住問題的本質(zhì)，精確地預(yù)見事物發(fā)生的結(jié)果，使你不動聲色地應(yīng)付周圍發(fā)生的突發(fā)事件。 表達(dá)力 作為經(jīng)常與客戶打交道的客戶人員，你的溝通技巧，包括寫作和口頭技巧都是你的職業(yè)工具。有一點(diǎn)是很重要的，那就是你不應(yīng)僅滿足于對提交的建議的邏輯性和策略的精確性的基礎(chǔ)上。 在廣告公司當(dāng)中，客戶部人員的個人修為至少要達(dá)到兩點(diǎn)，一是要使你個人的品質(zhì)超越于職務(wù)的品質(zhì)之上，職位的高低并不是你獲得客戶尊敬的主要緣由，不斷修煉自己的品質(zhì)，保持著自己的英雄本色，會使你散發(fā)出迷人的氣質(zhì)，人們通過對你的認(rèn)識而尊重你的職位，一個具有高貴品質(zhì)的人，不會因?yàn)槁毼坏牡臀⒍苑票?，也不會居人之上而盛氣凌人? 四 客戶部人員的基本素質(zhì) 客戶經(jīng)理扮演怎樣的一種角色？成功的客戶部人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)或特質(zhì)？當(dāng)你詢問任何一些廣告經(jīng)理（如客戶主任、客戶經(jīng)理和客戶總監(jiān)等），你將有機(jī)會得到各種各樣不同的回答。 幫他包裝自己。和他共進(jìn)一個昂貴的晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠的，因?yàn)樗矚g你并不意味著他尊敬你。這樣，在為客戶提供更多的服務(wù)以幫助客戶更成功的同時為廣告公司也帶來了豐厚的利潤。 客戶部還負(fù)責(zé)為廣告公司創(chuàng)造額外的利潤。 由于客戶部是廣告公司和客戶之間最主要的聯(lián)系橋梁，也正因?yàn)榭蛻舨控?fù)責(zé)將客戶的需要轉(zhuǎn)化為工作單，所以，只有客戶部的正常順利的運(yùn)作才能保證廣告公司的正常順利的運(yùn)作。客戶部人員將已經(jīng)和客戶明確確認(rèn)后的營銷目標(biāo)、策略和方向傳達(dá)給廣告公司的其他部門。 還有，當(dāng)達(dá)到了以上的所有要求時，他們還是客戶和廣告公司的最大支柱。然而，他們同樣視自己為廣告業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。 首先是，客戶部的精英們熱衷于接受挑戰(zhàn)。他們能夠?qū)δＪ焦芾淼某绦蛴幸粋€本能的反應(yīng)，在這種管理模式中，不需要成為他們之間的老板就能夠協(xié)調(diào)好各個項(xiàng)目、各種技能和原則。 因此廣告行業(yè)中的這種具有全面協(xié)調(diào)能力的領(lǐng)導(dǎo)人物從哪來？應(yīng)具備怎樣一種資格？有一種趨勢，他們將來自于客戶那邊（從大學(xué)的廣告專業(yè)），從營銷和銷售行業(yè)，或者從廣告公司的媒介部門產(chǎn)生。 大多數(shù)的調(diào)查表明，客戶與廣告公司之間的長期合作總是更依賴于良好的人際關(guān)系而不是其它因素。 專業(yè)的客戶服務(wù)或者 客戶管理指的是廣告代理公司同客戶之間的聯(lián)絡(luò)。我們要親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略、建立銷售渠道、組織分銷網(wǎng)絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結(jié)合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產(chǎn)品的市場信息，與市場調(diào)查公司保持長期、良好的合作關(guān)系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎(chǔ)上形成準(zhǔn)確的市場分析。廣告公司的功能也從單純的執(zhí)行層面向全方位的溝通轉(zhuǎn)換，從平面的服務(wù)向立體的服務(wù)過渡。廣告操作流程 一 廣告公司的角色 在市場競爭日益激烈的今天，廣告公司不僅要完全融入市場操作的每一項(xiàng)行為里面，同時還必須能夠客觀地觀察自己的行為。廣告公司必須是一 個對市場全面的思考者，站在一個冷靜客觀的角度。 對于客戶而言，客戶經(jīng)理和客戶部就是代理人。廣告公司的業(yè)務(wù)是一種人際的服務(wù)業(yè)務(wù)，它必須建立起一種牢 固的相互的信任和尊敬的關(guān)系，而這種重要的基礎(chǔ)并不是建立在外界環(huán)境的超現(xiàn)實(shí)階層上，它更依賴于共同地分享信息、開誠布公的討論和民主地采納意見。自我決策 它是復(fù)雜的，并是連貫性的，它包含了監(jiān)督人們的自我行為，根據(jù)以下的內(nèi)容： 1． 關(guān)心 客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展（這需要完全地了解業(yè)務(wù)）； 2． 確信，并且要看這種觀點(diǎn)是否被完好地表達(dá)； 3． 要象對待重要問題一樣地、花全心思地對待小到每一分鐘的細(xì)節(jié)； 4． 在堅實(shí)的實(shí)際的基礎(chǔ)上發(fā)展初始的意念（這需要激情的參與）； 5． 在每一個工作階段學(xué)習(xí)、成長、發(fā)展（決不要停止）； 6． 就象現(xiàn)在一樣的放眼未來，為了將來而努力工作，并對工作充滿熱情和責(zé)任感； 7． 在實(shí)際操作過程中善于運(yùn)用整合技巧和樹立信心； 8． 時刻充滿好奇心，時刻準(zhǔn)備著，保持見多識廣； 9． 總是愿意去多聽，去采納，但不要僅僅只是妥協(xié)。還有許多產(chǎn)生自廣告公司的培訓(xùn)項(xiàng)目。他們是精明的，有著良好的表達(dá)能力，善于社交并時刻保 持著強(qiáng)烈的好奇心，虛心的和帶有人性舉止的學(xué)生。他們同創(chuàng)作人員一樣為偉大的廣告創(chuàng)意而感到自豪。他們除了直接的從屬外并不指揮 任何人，但他們卻領(lǐng)導(dǎo)了整個團(tuán)隊(duì)的工作成效。 三 客戶部（ Account Department） 客戶部級別包括客戶主任、客戶總監(jiān)和客戶經(jīng)理等幾個基本崗位?？蛻舨咳藛T還負(fù)責(zé)最初的工作調(diào)配，提供從客戶那兒得到的信息，如完成日期、大致的預(yù)算限制等。 客戶服務(wù)還同 時在廣告公司內(nèi)部和客戶之間扮演著一個解決問題的角色。這個目的可通過指導(dǎo)工作以確保高效、準(zhǔn)確的進(jìn)程。 客戶部也要負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶對廣告公司提供的服務(wù)是否滿意，同時，與客戶保持一個良好的工作關(guān)系。永遠(yuǎn)和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。幫助他經(jīng)營，寫市場計劃。 然而，以上兩個問題的答案可以在“推動”這個詞中找到。另一點(diǎn)是要思 想獨(dú)立而行為從眾，正確而主動的思考，大膽的創(chuàng)新，會使整個廣告公司的運(yùn)作煥然一新；行為怪異而思想平庸，只能是曇花一現(xiàn)。而應(yīng)該升華到在客戶的內(nèi)心情感深處創(chuàng)造一種認(rèn)同感。無論是向廣告公司內(nèi)部人員傳遞市場和產(chǎn)品的信息還是向客戶提案，都不允許由于表達(dá)不清晰而造成誤解的情況存在。 溝通者 對于一個客戶人員來說，遇到雙方意見不統(tǒng)一的情況并不罕見。 責(zé)任感 最重要的是，客 戶人員應(yīng)對由客戶和廣告公司之間的關(guān)系而產(chǎn)生的所有的行為負(fù)責(zé)。無論是關(guān)于媒體的到達(dá)率和重復(fù)率的了解程度，還是支持廣告活動的有配合效果的產(chǎn)品買點(diǎn)的提出都會讓客戶對你刮目相看，成 為一個根據(jù)他或她的營銷需要，善于解釋和評估以傳達(dá)廣告公司建議的人。 但這并不是說你必須又寫創(chuàng)意又制定媒體計劃，也不是讓你對客戶的產(chǎn)品的每一個細(xì)節(jié)都了如指掌。為了客戶的利益，你必須很好地利用廣告公司的資源。這種負(fù)責(zé)的態(tài)度的重要性一點(diǎn)也不亞于代表客戶的利益。 對于客戶經(jīng)理，這意味著你必須設(shè)制清晰的計劃目標(biāo)，參照目標(biāo)，仔細(xì)引導(dǎo)廣告公司的建議。 五 客戶部基本職位描述 一個大的 廣告公司在他的客戶經(jīng)理中執(zhí)行特殊的職能之前，有一點(diǎn)是很重要的，那就是了解有時錯綜復(fù)雜的、在各種各樣客戶管理層次上的關(guān)系。因此對于這個抽象概念的直覺的感受就像當(dāng)你能清晰地表達(dá)品牌形象時，去闡述較難的、邏輯性強(qiáng)的關(guān)于商業(yè)目標(biāo)和調(diào)查策略的一些問題就不在話下。 一句行業(yè)老話說道：“廣告公司的發(fā)展是建立在它的客戶發(fā)展的基礎(chǔ)上的。 一個廣告公司要達(dá)到這一點(diǎn)要通過對客戶的了解，尤其是對廣告的了解。在客戶面前你就是公司，代表廣告公司去見客戶。 我們不是聯(lián)絡(luò)員，也不是從客戶那里得到信息，傳達(dá)給創(chuàng)意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。 客戶主任助理（ Assistant Account Executive） 客戶主任助理的職責(zé)，是例行同客戶之間的日常的溝通和聯(lián)系。當(dāng)然，根據(jù)不同的廣告公司和客戶的不同的規(guī)模和特性，這些職責(zé)會有些變化。但 AE 必須持有一份代表品牌的所有開銷的詳細(xì)報告（就像 AAE 所編制的一樣）。競爭審視 AE 的一個最 重要的工作就是不時地留意市面上的競爭性的活動 —— 包括媒體方面和創(chuàng)意方面。這特定的市場往往是客戶已經(jīng)進(jìn)入或職能性的營銷活動正在開展之處。 進(jìn) 度報告，通常每周提交一份，那實(shí)際上是前一個會議報告的重編產(chǎn)物。關(guān)于這兩份報告下面還會再詳談?？蛻舴?wù)人員和負(fù) 責(zé)操作的管理層將做實(shí)質(zhì)性的提案工作，但是，作為客戶經(jīng)理，必須為提案準(zhǔn)備必要的基本信息，如競爭性媒體、創(chuàng)意簡介和品牌的投放費(fèi)用概況（媒體和成品）?？蛻艚?jīng)理助手的培訓(xùn) 在大型的廣告公司中，一個很好地促進(jìn)客戶經(jīng)理的發(fā)展方式，就是通過對客戶經(jīng)理的助理進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使之可以接替客戶經(jīng)理的工作 。對待你的客戶象對待你的孩子，讓他成長。 你們是非常有權(quán)利的人。 你們比其他人更多地和客戶交談。然后就會做出正確的工作簡報（告訴創(chuàng)意 /媒介應(yīng)如何進(jìn)行 ）。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。如果你需要幫助就開口。永遠(yuǎn)不要隱瞞問題。如果你問，你將得到尊重。它也需要在關(guān)鍵的發(fā)展程序策略上得到更高級的信息輸入?？紤]要有長遠(yuǎn)計劃，根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。不要讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應(yīng)問他們。知道