【正文】 導的形象及素質要求 ....................................................................................... 4 第二章 營運督導部的工作職責 .............................................................................................. 5 第三章 營運督導（食百生）的工作職責 ................................................................................ 6 第四章 營運督導（客服）的工作職責 .................................................................................... 9 第六章 營運督導（收貨）的工作職責 .................................................................................. 13 第七章 營運督導（工程）的工作職責 .................................................................................. 15 第八章 營運督導巡場管理規(guī)定 ............................................................................................ 18 第九章 營運督導作業(yè)體系規(guī)定 ............................................................................................ 20 第十章 營運督導巡店作業(yè)流程 ............................................................................................ 21 第十一章 營運督導賣場巡檢檢核標準 .................................................................................. 25 前 言 好督導 — 營運總監(jiān)的 火眼金睛 督導是什么？相信很多人之前根本 沒有聽說過這個名稱。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設置了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何做好。 2. 0適用范圍 公司營運督導部及各門店。 3． 4 與各店進行密切地交流與溝通。 3． 8 定期巡店 , 督導店面的商品管理、商品陳列及顧客服務狀況。 第三章 營運督導（食百生）的工作職責 1. 0目的 為明確規(guī)定營運督導（食品、百貨、生鮮）的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行相應的職責，特制定本管理規(guī)定。 協(xié)助上級領導，組織本部門人員業(yè)務培訓。 業(yè)務管理 生鮮部營運督導、食品部營運督導、百貨部營運督導： 督導各地區(qū)店鋪商品 “進、銷、存 ”管理工作，使店鋪正常運作。 反映公司系統(tǒng)內(nèi)異?，F(xiàn)象，向上級提供訊息，并負責與公司各職能部門的協(xié)調溝通。 負責新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓、店鋪輔導。 其它。 新入市店鋪的賣場布局建議權。 督導各地區(qū)店鋪商品 “進、銷、存 ”管理工作，使店鋪正常運作。 及時向上級 反應營運系統(tǒng)內(nèi)異?，F(xiàn)象，并提出改進建議。 新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓、店鋪輔導。 2. 0適用范圍 公司營運督導及各門店。 經(jīng)常與各店客服經(jīng)理進行溝通，明確指出客服經(jīng)理優(yōu)點與不足，月末將評估表上報公司。 提出客服經(jīng)理人事調整建議上報公司。 制定公司客服的培訓計劃并跟進、考核。 不斷加強客服人員的服務意識，提高服務水平。 其他。 制定工作計劃并認真實施完成。 每年至少為公司培養(yǎng)合格的客服經(jīng)理 2名。 3. 2 工作職責 人員管理 檢查各店專柜主管工作完成情況。 經(jīng)常巡店與各店的專柜員工溝通，了解他們的心理動態(tài)，及時解決問題，做好協(xié)調工作。 業(yè)務管理 每月制定專柜部的工作計劃及工作重點。 服從上級領導的管理，完成上級領導布置的任務。 向店長提出專柜工作改進建議。 人事調整權 工作標準 每月對各店專柜主管的工作做出評估。 定期召開專柜主管例會。 2. 0適用范圍 公司營運督導及各門店。 監(jiān)督公司各 地區(qū)店鋪收貨部準確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程。 開店前的培訓、指導工作。 指導及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部依照營運規(guī)范程序操作，確保全公 司統(tǒng)一管理模式。 協(xié)調 協(xié)調與其它有關部門的關系，加強合作。對優(yōu)秀員工加薪、獎勵的建議權。 相關部門商品結構調整建議權。 監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪收貨部準確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程 監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準 確性，以確保庫存數(shù)據(jù)的正確。 開店前其他準備工作。 無條件及時完成上級領導下達的工作任務。 3． 0工作程序 3. 1崗位目標 在營運總監(jiān)的直接領導下，對公司相關設備資產(chǎn)、店鋪的工程工作進行統(tǒng)一管理，在保證超市正常運營的前提下，為公司節(jié)約費用、降低成本。 了解員工的心理動態(tài)，及時解決問題，做好協(xié)調工作。 定期組織各店進行資產(chǎn)盤點并匯總盤點差異，督促店內(nèi)進行資產(chǎn)入帳及銷帳工作。 及時安排維保計劃，與店鋪負責人及廠家協(xié)商設備維保、 資產(chǎn)購置、工程改造及裝修裝飾計劃并簽訂有關合同。 新開店鋪在竣工后，負責接受全部資產(chǎn)設備并建立資產(chǎn)檔案，開店后與店長及維修部進行資產(chǎn)交接，同時實施資產(chǎn)號牌管理制度，安裝資產(chǎn)號牌，制作資產(chǎn)卡片。 協(xié)調 協(xié)調與公司各職能部門之間、與區(qū)部及店鋪的關系，加強的合作。 人事變動權。 店鋪資產(chǎn)的購置、變更審查權。 定期組織店鋪進行資產(chǎn)盤點。保證設備運行良好。 指導組建維修部，建立健全各項規(guī)章制度并交接給維修部。 2. 0適用范圍 公司營運督導及各門店。 3. 5 巡查的結果及處理 ； 巡查的結果分以下幾項： ； ； 可當場糾正 不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施 ，其規(guī)定如下： —用 “ ” 標注； 用 “?”標注； 可當場糾正 —用 “?”標注； 不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施 —用 “?” 標注 ，給予公司通報表揚。 2. 0適用范圍 公司營運督導部及各門店。 3. 0工作程序 3. 1工作步驟 計劃 準備 實施 跟進及檢討 考核和總結 改善再跟進 3. 2 工作計劃的排定說明 制定巡店作業(yè)的檢查項目 確認營運督導的日期及工作進度 3. 3 資料的收集準備 營運資料準備 年度和月度的經(jīng)營業(yè)績 店鋪網(wǎng)點分布情況 店鋪 商品配置 組織資料準備 人員配置情況 人員的基本素質水平 組織內(nèi)存在的問題 3. 4 實施 店鋪溝通 工作方式與時間的說明 針對店鋪提出問題并與店員探討 店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性 店鋪人員的工作宣導 內(nèi)部管理 帳目管理 1）貨品進出存檢核 2）月別貨 品進出匯總核對 內(nèi)業(yè)管理 1）各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？ 2）各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關人員及主管的簽字確認？ 3）店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？ 4）電腦作業(yè)是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？ 5）各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？ 賣場狀態(tài) 人員作業(yè)方面： 1) 營業(yè)員的服務態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？ 2) 營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？ 3) 營業(yè)員的言談舉止如何？ 4) 營業(yè)員的商品陳列技巧如何？ 5) 營業(yè) 員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何 ? 6) 營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？ 7) 營業(yè)員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調、態(tài)度如何？ 8) 營業(yè)員對商品知識的了解與應用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護、搭配） 9）營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？ 10）營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷 品、特賣品） 11）營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置） 12）營業(yè)高峰時店面人員是否充足？ 13）店鋪的團隊氣氛如何？ 顧客動線方面： 1）通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？ 2）貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線 3）地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？ 4）店內(nèi) POP的布置是否達到對顧客的誘導性？ 5) 動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進入？ 賣場規(guī)劃： 1) 各品類商品是否做好系列的相關陳列 ? 2) 入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？ 3) 商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？ 4) 貨架的陳設與商品的配置效果如何？ 5) 賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？ 6) 賣場內(nèi)的