tqm品質(zhì)經(jīng)營-wenkub
2023-04-01 08:24:06 本頁面
【正文】 6 I S O 9 0 0 0 系列在生產(chǎn)流程中的應(yīng)用步驟 ISO 9000 認證 ? 自身認證：企業(yè)自行進行稽核 ? 第二者認證：顧客對供應(yīng)商進行稽核 ? 第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核 ISO 與 Baldrige ? 先推行 ISO ? ISO 重視公司內(nèi)部流程、 Baldrige 重視顧客滿意及業(yè)務(wù)成果 ? Baldrige 並不要求企業(yè)通過 ISO 服務(wù)品質(zhì)衡量： SERVQUAL ? 單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求 ? 提供良好的服務(wù)來搭配產(chǎn)品的銷售 – 以問卷調(diào)查來計算服務(wù)品質(zhì)缺口 – 問卷以五項滿足層面為中心 – 共有 22個問題 ? 最不同意的 1分至最同意的 7分 ? 顧客期望方面給 6分；而在感覺上給 4分，因此便會有 2分的滿意缺口出現(xiàn) 服務(wù)品質(zhì)的認知 口碑 個人需求 過去經(jīng)驗服務(wù)品質(zhì)之構(gòu)面信賴度回應(yīng)保證親切實體接觸點預(yù)期的服務(wù)體驗的服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)的認知1. 超過預(yù)期 E SP S( 讚嘆的品質(zhì))2. 與預(yù)期一樣 E S=P S( 滿意的品質(zhì))3. 預(yù)期未被滿足 E SP S( 不能接受的品質(zhì)) 結(jié)論 ? 品質(zhì) – 對產(chǎn)品與服務(wù)是一樣的重要 ? 國家品質(zhì)獎 – 反應(yīng)品管大師的品質(zhì)哲學(xué) – 提供給所有公司一個優(yōu)良的範本 – 用來架構(gòu)及改善品質(zhì)作業(yè) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9 0 0 2 ： 用 在 生 產(chǎn) 與 安 裝 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 ( 當 對 供 應(yīng) 商 的 生 產(chǎn) 與 安 裝 有 具 體 的 要 求 時 。 Jack Welch, ments on 6sigma 全面品質(zhì)經(jīng)營 Total Quality Management ? 是一種哲學(xué) ? 是使品質(zhì)的價值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計、規(guī)畫、與改善等活動的驅(qū)動力 ? 是全面再思考如何經(jīng)營我們的業(yè)務(wù) ? 是公司長期財務(wù)成功的基石 ? 不是很多獎項及品質(zhì)標準 圖表 6 . 1 全面品質(zhì)管理的元素T Q M透過管理整個組織使顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)之特性皆可達到卓越的表現(xiàn)哲學(xué)成份顧客導(dǎo)向品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)能力持續(xù)改善員工參與及發(fā)展快速回應(yīng)設(shè)計品質(zhì)及預(yù)防事實的管理發(fā)展夥伴關(guān)係企業(yè)社會與公民責(zé)任一般工具S P C 工具 1 . 流程圖 2 . 檢查表 3 . 柏拉圖分析及直方圖 4 . 魚骨圖 5 . R u n C h a r t 6 . 散佈圖 7 . 控制表品質(zhì)機能展開QC 部門之工具 S Q C 方法 1 . 抽樣計畫 2 . 製程能力 3 . 田口法 美國國家品質(zhì)獎 ? Malcolm Baldrige National Quality Award ? 為改進品質(zhì)與生產(chǎn)力的工具 – 藉由得獎的榮譽感，刺激企業(yè)提升品質(zhì)及生產(chǎn)力 – 建立品質(zhì)改善的指導(dǎo)綱要及標準 – 表揚品質(zhì)改善成效優(yōu)異的企業(yè) – 得獎企業(yè)提供詳細資料，成為其他企業(yè)的參考 國家品質(zhì)獎適用範圍 ? 製造業(yè) ? 服務(wù)業(yè) ? 中小企業(yè) 主 題 （ 項 目 ） B a l d r i d g e P r i z e D e m i n g P r i z e主 要 焦 點 卓 越 的 績 效 與 競 爭 力 的 改 善 統(tǒng) 計 品 質(zhì) 管 制評 分 標 準 領(lǐng) 導(dǎo) 策 略 規(guī) 劃以 顧 客 及
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