tqm品質(zhì)經(jīng)營(文件)
【正文】 市 場 為 中 心資 訊 與 分 析人 力 資 源 運 用 與 管 理製 程 管 制業(yè) 務 成 果政 策 與 目 標組 織 及 運 作教 育 與 擴 展資 料 收 集 及 報 告分 析標 準 化控 制品 質(zhì) 保 證效 果未 來 計 劃得 獎 企 業(yè) 每 類 最 多 兩 名 符 合 標 準 的 所 有 公 司適 用 範 圍 美 國 企 業(yè) 全 球 企 業(yè)第 一 次 頒 獎 1 9 8 7 1 9 5 1贊 助 者 國 家 標 準 局 日 本 科 學 與 工 程 師 協(xié) 會 標竿管理與國家品質(zhì)獎 ? Benchmarking: 在重要的衡量指標上，持續(xù)地與目標企業(yè)做比較 ? 國品獎評審標準：成為企業(yè)自我衡量的標竿 國品獎得主的特徵 ? 塑造自己的願景 Vision – 品質(zhì)及成就 ? 高階主管積極參與 ? 規(guī)畫及組織所投入的努力 ? 有效的控制整個流程計畫 國品獎與品管大師 C r o s b y D e m i n g J u r a n品 質(zhì) 的 定 義 符 合 需 要 以 低 成 本 滿 足 市 場 對 產(chǎn)品 的 一 致 性 與 期 望適 用 性高 階 管 理 的 責 任 對 品 質(zhì) 負 責 對 9 4 % 的 品 質(zhì) 問 題 負 責 低 於 2 0 % 的 品 質(zhì) 問 題 源於 勞 工績 效 標 準 與 激 勵 零 缺 點 品 質(zhì) 有 許 多 面 ， 應 用 統(tǒng)計 來 衡 量 各 方 面 的 表現(xiàn) ， 零 缺 點 的 重 要不 要 求 完 美 的 工 作 結 果常 用 方 法 預 防 而 非 檢 查 由 持 續(xù) 改 善 來 降 低 差異 ， 停 止 大 量 的 檢 查一 般 管 理 品 質(zhì) 的 方 法 ，特 別 在 人 員 方 面架 構 品 質(zhì) 改 善 1 4 個 步 驟 管 理 的 1 4 個 重 點 品 質(zhì) 改 善 1 0 個 步 驟 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ? 開發(fā)品質(zhì)規(guī)格 – 設計的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 來源品質(zhì) ? 設計的品質(zhì)之構面 – 產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設計 構 面 意 義績 效特 徵可 靠 度耐 用 性易 服 務 性回 應外 觀聲 譽產(chǎn) 品 或 服 務 的 主 要 功 能 特 性增 加 產(chǎn) 品 的 觸 感 、 鈴 聲 、 聲 音 等 等 次 要 特 性在 使 用 期 間 中 的 績 效 一 致可 用 的 期 間問 題 及 抱 怨 的 解 決與 顧 客 接 洽 時 （ 時 間 、 禮 貌 、 專 業(yè) 等 等 ）感 覺 屬 性 （ 聲 音 、 感 覺 、 外 觀 等 等 ）過 去 績 效 及 其 它 的 無 形 資 產(chǎn) ? 一致性品質(zhì) – Conformance Quality – 產(chǎn)品或服務與設計的規(guī)格之間是否相符 – 日常（戰(zhàn)術性）行動 ? 來源品質(zhì) – Quality at Source – 製造產(chǎn)品的人對產(chǎn)品品質(zhì)負責 – 零缺點的終極目標 衡 量構 面 產(chǎn) 品 案 例 ： 音 響 擴 音 器 服 務 案 例 ： 銀 行 提 款 作 業(yè)績 效特 徵可 靠 度耐 用 性服 務 性回 應外 觀信 號 雜 音 比 率 、 功 率遙 控平 均 失 敗 期 間可 使 用 的 生 命 週 期 ( 修 理 )易 於 修 理交 易 員 的 禮 貌橡 木 外 殼處 理 一 個 顧 客 所 需 時 間自 動 付 款 設 備處 理 交 易 時 間 的 變 異 性與 產(chǎn) 業(yè) 演 進 保 持 速 度對 錯 誤 的 解 決出 納 員 的 禮 貌銀 行 大 廳 的 外 觀 品質(zhì)構面的
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