服務(wù)人員與顧客管理的關(guān)系-wenkub
2023-03-29 14:25:03 本頁(yè)面
【正文】 動(dòng)部分 ? —— 包括顧客及與顧客相互接觸的組織其他資源 ? 可見(jiàn)性直線后： ? —— 服務(wù)支持部分，在幕后對(duì)互動(dòng)服務(wù)給予支持 ? —— 系統(tǒng)與管理支持，直接為可見(jiàn)性直線前的一線員工提供服務(wù)的二線員工及三線員工等。 ...... 真實(shí)瞬間 ? 在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。 ...... 第二節(jié) 服務(wù)人員的條件 ? 一、銷售人員的條件 ? 二、 服務(wù)人員的服務(wù)技巧 ? 三、服務(wù)人員的職能 ...... 一、銷售人員的條件 ? 促成購(gòu)買決定的能力 ? —— 百折不撓地堅(jiān)持 ? —— 對(duì)自己和自己推銷的產(chǎn)品有堅(jiān)定的自信心 ? 內(nèi)在激勵(lì) ? —— 獵人般渴望獵物的本能 ， 極富競(jìng)爭(zhēng)性 、 目標(biāo)專注 、 有反叛精神的心理品質(zhì) ? 自我約束的工作習(xí)慣 ? 建立關(guān)系的能力 ? —— 業(yè)務(wù)能力 （ 完成工作和推動(dòng)工作完成的強(qiáng)大心理推動(dòng)力 ） 和社交技巧 （ 設(shè)身處地 、 耐心 、 關(guān)心人 、 負(fù)責(zé) 、善于傾聽(tīng) 、 甚至誠(chéng)實(shí) ） 。向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷 ? 內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中人員要素的管理過(guò)程。態(tài)度管理經(jīng)常支配著企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷中為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而推進(jìn)的服務(wù)戰(zhàn)略。 ? 、 成功的關(guān)鍵是溝通 。 ? 、 是一種漸進(jìn)的改革 ， 它逐步地削減機(jī)構(gòu)內(nèi)部上下 、 左右之間的隔閡 。 ...... 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（） ? 競(jìng)爭(zhēng)人才 ? —— 聘用盡可能優(yōu)秀的人來(lái)實(shí)施服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵 ? —— 確定恰當(dāng)?shù)倪x擇標(biāo)準(zhǔn) ? —— 使用多種方法獲取目標(biāo)員工 ? 提供形象展示 ? —— 找出某些有價(jià)值的事 ， 并積極熱情地向員工宣傳 ， 如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝 ...... 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（） ? 為履行服務(wù)而培訓(xùn)職員 ? —— 使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，以及每個(gè)人與其他人、公司的其他功能部門及顧客相聯(lián)系情況下的角色 。 ...... 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（） ? 調(diào)節(jié)自由因素 ? —— 統(tǒng)治性的管理削弱了員工對(duì)管理人員的信任，限制了員工個(gè)人的發(fā)展和創(chuàng)造力的發(fā)揮， ? —— 統(tǒng)治性的成文管理，通常并不能使最終顧客受益 ? —— 管理人員有時(shí)也需要向服務(wù)人員分權(quán) ，即就是給予員工對(duì)顧客需求作出反應(yīng)的權(quán)力 ...... 分權(quán)的優(yōu)點(diǎn) ? 分權(quán)是指與一線員工共享信息、回報(bào)、知識(shí)和權(quán)利的管理實(shí)踐，她使一線員工更好地對(duì)顧客需求和期望作出反應(yīng) ? 在服務(wù)提供過(guò)程中更快速地對(duì)顧客需求做出反應(yīng) ? 在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中更迅速地對(duì)不滿意顧客做出反應(yīng) ? 員工會(huì)對(duì)他們的工作和他們自己更滿意 ? 服務(wù)員工會(huì)更熱情友善地對(duì)待顧客 ? 被授權(quán)的員工是創(chuàng)新思想的寶貴源泉 ? 影響巨大的口頭宣傳與顧客的保留。 14:24:3214:24:3214:243/29/2023 2:24:32 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。
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