2第二章市場策略--學生-wenkub
2023-03-29 13:22:15 本頁面
【正文】 場分析人員交給了加德夫先生三類顧客的名單：第一類顧客在過去幾年內光顧過公司幾次，但是購買的數量極少；另一類顧客只光顧過一次，但是一次購買的數量很大；第三類顧客和公司有著長期的，但是零星的購買關系。 ? 客戶的 潛在價值 主要來自 5個方面： ? 客戶重復購買： 客戶增加已購買產品的交易額； ? 客戶交叉購買： 客戶購買已購產品的相關產品； ? 客戶向上購買： 購買已購產品的升級品、附加品； ? 推薦新客戶： 企業(yè)的忠誠客戶把一些潛在客戶推薦給本企業(yè)，及為企業(yè)傳遞好的口碑； ? 隨著時間推移，重復購買者或忠誠客戶 對價格的敏感性降低 ，從而使企業(yè)成本的降低。 客戶終生價值 Customer Lifetime Value CRM的目的是在整個生命周期上管理客戶，以最優(yōu)的客戶投入達到終生價值的最大化。 開始 直至客戶關系解體的全生命周期。 客戶終身價值： ? 是指企業(yè)與客戶在整個交易關系維持的生命周期里，減除吸引客戶、銷售以及服務成本并考慮資金的時間價值， 企業(yè) 能從客戶那里獲得的所有 收益之和 。 ? 是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品、服務和銷售模式。 由于顧客需求 、 欲望及購買行為是多元的 ， 所以顧客需求滿足呈現差異 。 ? 客戶細分的結果 ，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。 （ 4）按消費行為的客戶細分 ? 購買渠道 — 產品目錄、郵件、電視、互聯網、商店、專賣店 ? RFM— 最近一次消費 (Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額 (Moary) ? 目標利益 — 最低價格、最佳技術、最大價值 ? 所需服務 — 電話支持、專人服務、電子郵件 ? 忠誠度 — 沒有、一些。 尋找目標客戶的主要方法 (名人介紹 ) (頭牛效應 ) 思考：如何獲取客戶信息 /資料 尋找目標客戶？ ?合法性？ 第三節(jié) 客戶生命周期 一 客戶生命周期的內涵 客戶生命周期 ? 指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到關系終止的完整的關系周期。 ? 為了改進吸引客戶的方法，企業(yè)應估算吸引一位新客戶的成本（廣告費用、需求處理費用、銷售支持費用、客戶服務費用）。 ? 與不存在競爭、擁有專業(yè)信息的供應商建立聯合風險投資，向核心客戶提供管理信息服務。 ? 加強 客戶忠誠 的培養(yǎng)。 :03:5804:03Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 4時 3分 :03March 29, 2023 1行動出成果，工作出財富。 04:03:5804:03:5804:033/29/2023 4:03:58 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 29日星期三 上午 4時 3分 58秒 04:03: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 29日星期三 4時 3分 58秒 04:03:5829 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 29日星期三 上午 4時 3分 58秒 04:03: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :03:5804:03Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 29日星期三 4時 3分 58秒 04:03:5829 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 04:03:5804:03:580
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