客服中心員工績效考核體系-wenkub
2023-03-29 11:44:46 本頁面
【正文】 此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個(gè)人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還 每周 進(jìn)行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，見下表。 截至 2023年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸 300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近 1500家連鎖店，員工15萬人， 2023年銷售收入近 1500億元，名列中國榜上規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)， 中國企業(yè) 500強(qiáng)第 54位 ，入選 《 福布斯 》 亞洲企業(yè) 50強(qiáng)、 《 福布斯 》 全球 2023大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。客服中心員工績效考核體系 ——蘇寧電器有限公司 目錄 contents 蘇寧電器簡介 1 蘇寧客服中心員工績效考核體系 2 小結(jié) 4 績效考核體系存在的問題及建議 3 1 蘇寧電器 簡介 公司概況 蘇寧電器 1990年創(chuàng)立于 江蘇南京 ，是中國 3C（家電、電腦、通訊） 家電連鎖零售企業(yè) 的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國 15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。 蘇寧電器簡介 公司組織結(jié)構(gòu)圖 蘇寧 電器 營銷 總部 連鎖發(fā) 展總部 服務(wù) 總部 財(cái)務(wù) 總部 HR管理中心、集團(tuán)辦公室、戰(zhàn)略規(guī)劃部 采購管 理中心 市場策劃 管理中心 連鎖店 管理中心 團(tuán)購管 理中心 連鎖發(fā) 展中心 設(shè)計(jì) 中心 物流基地 建設(shè)項(xiàng)目部 裝飾工程 管理中心 物流管 理中心 售后服務(wù) 管理中心 客戶服務(wù) 管理中心 財(cái)務(wù)管 理中心 結(jié)算管 理中心 費(fèi)用管 理中心 信息系 統(tǒng)中心 蘇寧電器簡介 從原有的矩陣式組織轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)群組織 2 蘇寧客服中心員工 績效考核體系 受理組員工績效考核體系 受理組每天都會測評 電話接通率 、員工的 語言規(guī)范 、對受理項(xiàng)目的 首次解決率 、 打字速度 及 日?？己?，并通過此制定員工的考核方案，對員工進(jìn)行績效考核， 每月 進(jìn)行一次匯總，總結(jié)出每個(gè)月的信息受理情況并針對此做出改進(jìn)，增加客服中心的顧客滿意度。 表 呼入電話受理量 電話量 /制單量考核措施（ X） 超出周平均量（ A） 平均量（ B） 每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì) 不獎(jiǎng)不罰 計(jì)算公式： X =（ A – B ） * 受理組員工績效考核體系 （ 3）首次解決率 受理組人員在第一次接聽某顧客電話時(shí)能在第一時(shí)間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話，如此的 電話量越大 首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。 表 受理員日?？己吮? 受理組員工績效考核體系 表 受理員日?？己吮? 受理組員工績效考核體系 考核方式
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