crm的相關(guān)理論-wenkub
2023-03-29 11:32:16 本頁面
【正文】 前退出型）：客戶關(guān)系進入了穩(wěn)定期但沒能繼續(xù)保持而在穩(wěn)定期前期退出。 ? 模式 Ⅲ （提前退出型）：客戶關(guān)系進入了穩(wěn)定期但沒能繼續(xù)保持而在穩(wěn)定期前期退出。在形成期后期和穩(wěn)定期，隨著客戶忠誠的形成和發(fā)展，企業(yè)可望獲得良好的間接效益。服務(wù)成本下降是因為隨著對客戶了解的加深和服務(wù)經(jīng)驗的積累，服務(wù)效率不斷提高。另外，由于信任導(dǎo)致協(xié)調(diào)、監(jiān)督等成本的降低也是客戶支付意愿提高的一個重要原因。 因此，考察期的交易量較小，形成期的交易量快速增 加，穩(wěn)定期最大，退化期回落。 客戶生命周期各階段的交易特征 ? 交易量 ? 由于考察期的客戶關(guān)系極其不確定，客戶只是試探性地下少量訂單，交易量很小。 ? 管理重點： ? （ 1） 重視商品品牌的豐富性 ? （ 2）重視與客戶間接的互動與溝通接觸的機會 （四）退化期 ? 退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 ? （ 3）大量的交易。這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。營銷成本下降、利潤迅速增加。 企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入。 ? 管理重點： ? （ 1） 重視商品品牌的豐富性； ? （ 2）重視產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量； ? （ 3）重視客戶對企業(yè)提供的商品服務(wù)價格的認(rèn)同； ? （ 4）重視提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益。 ? 企業(yè)有客戶關(guān)系投入成本，客戶尚未對企業(yè)做出大的貢獻。 ? 退化期：關(guān)系發(fā)展過程中，關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段?？蛻羯芷诳煞譃榭疾炱?、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段。 ? 考察期：關(guān)系的探索和試驗階段。 1 客戶關(guān)系生命周期 階段劃分 (一 )考察期 ? 關(guān)系的探索和試驗階段。 ? 基本特征： 雙方相互了解不足、不確定性大。 （二）形成期 關(guān)系的快速發(fā)展階段。 ? 基本特征： 雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，客戶關(guān)系水平提高，雙方的風(fēng)險承受意愿增加。 ? 管理重點： （ 1） 重視商品品牌的豐富性； （ 2）重視產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量； （ 3）重視提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益 。 ? 特征： ? （ 1）雙方對對方提供的價值高度滿意。雙方交易量和交易額達到最大并可能保持一段較長的時間。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、發(fā)現(xiàn)了更適合的關(guān)系伙伴、需求發(fā)生變化等。 ? 在形成期，隨著雙方相互信任的增加和客戶承受風(fēng)險能力的提高，交易量快速上升?？傊?，交易量與客戶 關(guān)系水平成正比。在退化期，由于客戶往往對企業(yè)提供的價值不滿意，客戶的支付意愿因此而下降。交易成本下降是因為：①規(guī)模效應(yīng)，即隨著客戶購買量的提高，運作成本降低；②隨著交易過程的常規(guī)化，交易效率提高；③隨著信任的增加，協(xié)調(diào)、監(jiān)督成本、風(fēng)險評估成本、談判簽約成本等降低；④隨著關(guān)系的發(fā)展，溝通效率提高，溝通成本降低。 17 客戶生命周期的基本模式 ? 模式 Ⅰ （早期流產(chǎn)型）、模式 Ⅱ （中途夭折型）、模式 Ⅲ（提前退出型）、模式 Ⅳ （長久保持型）分別表示客戶關(guān)系在考察期、形成期、穩(wěn)定期前期、穩(wěn)定期后期四個階段退出。 ? 模式 Ⅳ （長久保持型）：客戶關(guān)系進入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長久保持。 ? 模式 Ⅳ （長久保持型）：客戶關(guān)系進入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長久保持。 ? 客戶關(guān)系深度：客戶關(guān)系深度代表企業(yè)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，體現(xiàn)在客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價值。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，但是有些重要客戶卻抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，并將訂單轉(zhuǎn)向了其他廠商。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。你會做些什么？ ? ? ? ? ? ? 女： 一個男孩對你動了心： 他怎樣做就能得到你的芳心 ? 26 4Ps理論簡介 Product 產(chǎn)品 Place 渠道 Price 價格 Promotion 促銷 1 2 3 4 4P 產(chǎn)品（ Product） ? 定義：從市場營銷的角度來看，產(chǎn)品是指能夠提供給市場被人們使用和消費并滿足人們某種需要的任何東西，包括形產(chǎn)品、服務(wù)、人員、組織、觀念或它們的組合。 ? 最高價格取決于市場需求，最低價格取決于該產(chǎn)品的成本費用，在最高價格和最低價格的幅度內(nèi)，企業(yè)能把這種產(chǎn)品價格定多高則取決于競爭者同種產(chǎn)品的價格。 4Ps營銷理論的意義 ? 4Ps的提出奠定了管理營銷的基礎(chǔ)理論框架。 ? 4Ps主要關(guān)注的是生產(chǎn)和快速消費品的銷售。因此導(dǎo)致了與其他職能部門的潛在矛盾。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險。便利是客戶價值不可或缺的一部分。 4Cs營銷理論的意義 ? 4Cs的基本原則是以客戶為中心進行企業(yè)營銷活動規(guī)劃設(shè)計，從產(chǎn)品到如何實現(xiàn)客戶需求的滿足，從價格到綜合權(quán)衡客戶購買所愿意支付的成本，從促銷的單向信息傳遞到實現(xiàn)與客戶的雙向交流與溝通，從通路的產(chǎn)品流動到實現(xiàn)客戶購買的便利性。通過對文化、管理、服務(wù)、景觀環(huán)境、發(fā)展商實力的炒作，塑造一個深具內(nèi)涵的社區(qū)。張家界市場對框架結(jié)構(gòu)的住宅了解程度一般，可以針對性的加以宣傳，從質(zhì)量、使用期限等重要問題加以宣傳；物業(yè)方面也是消費者購
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