內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)概述-wenkub
2023-03-28 13:15:45 本頁(yè)面
【正文】 并且成為不靠廣告 ? 而建立品牌的企業(yè)之一。 ? 體現(xiàn)員工為本的企業(yè)文化 , 星巴克總是把員工 ? 放在首位 , 并樂(lè)意對(duì)員工進(jìn)行大量的投資 , 這一切 ? 全出自于其董事長(zhǎng)舒爾茲的價(jià)值觀和信念。 LOGO ? 要讓企業(yè)的第一顧客滿意 , 在管理中要根據(jù)科學(xué)的激勵(lì)理論 , 針對(duì)員工的不同特點(diǎn) , 充分考慮員工的需求層次進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)。 員工提出的建議可以 使公司對(duì)細(xì)節(jié)尤為關(guān)注。星巴克 公司經(jīng)常在公司范圍內(nèi)進(jìn)行民意調(diào) 查 , 員工可以通過(guò)電話調(diào)查系統(tǒng)或者 填寫(xiě)評(píng)論卡對(duì)問(wèn)題暢所欲言 , 相關(guān)的 管理人員會(huì)在兩周時(shí)間內(nèi)對(duì)員工的主 意做出回應(yīng)。 星巴克希望讓每一個(gè)員工感到公司對(duì) 他們很重視?！? 一位高管說(shuō)道 : “這個(gè)地方是人與咖啡相約的地方 , 我們 用最好的機(jī)器、最好的咖啡、最好的職員為顧客奉獻(xiàn)出 最好的體驗(yàn) , 所以我們?cè)谟?xùn)練一開(kāi)始的初衷和主旨上表 現(xiàn)了對(duì)人的關(guān)懷 , 這和公司的‘使命宣言’也是密不可分的。這家公司總是把員工放在首位并對(duì)員工進(jìn)行了大量的投資。傳統(tǒng)管理模式下 , 企業(yè)雇傭雇員 , 雇員只有接受工作的權(quán)力而沒(méi)有選擇工作的權(quán)力 。這也是星巴克成功的動(dòng)力所在。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種把員工當(dāng)成消費(fèi)者、取悅員工的哲學(xué)，體現(xiàn) 了以人為本的企業(yè)的文化內(nèi)涵。第八章 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo) LOGO 主要內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理三角形 整合企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 、員工、客戶的關(guān)系三角形 LOGO 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理關(guān)系三角形 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念 1 星巴克的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 2 銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 3 一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) LOGO 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念 ? 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作 （科特勒） ? 向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中人員要素的管理過(guò)程。 LOGO ? 在一些企業(yè)中 , 營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注點(diǎn)往往是通過(guò)促銷(xiāo)手段達(dá)成與外部顧客的交易 , 而先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理視角更為注重內(nèi)外顧客的結(jié)合 , 即要想讓外部顧客滿意 , 必須讓企業(yè)的第一顧客 ——— 內(nèi)部員工滿意。顯然 , 員工的滿意程度越高 , 提供溫馨舒適的“第三生活空間”經(jīng)營(yíng)目標(biāo)越有可能實(shí)現(xiàn)。企業(yè)對(duì)雇員進(jìn)行管理 , 雇員必須在各種制度的管理和制約下為組織目標(biāo)而工作 , 雇員處于從屬地位。這一切來(lái)得絕非偶然 , 全都出自于首席執(zhí)行官的價(jià)值觀和信念?！? LOGO “使命宣言”第一條提到 : “提供完善的工作環(huán)境 , 創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。他們認(rèn)為 , 要想長(zhǎng)期 在市場(chǎng)上生存并取得成功 , 企業(yè)主管 必須與員工和消費(fèi)者建立一種相互信 任的關(guān)系 , 這種關(guān)系必須建立在合適 的、真實(shí)的和真正的商業(yè)運(yùn)作基礎(chǔ)上。 LOGO 星巴克公司還在內(nèi)部設(shè)立公開(kāi)論壇 , 探討員工對(duì)工作的憂慮 ,告訴員工公司最近發(fā)生的大事 , 解釋財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況 , 允許員工向高級(jí)管理層提問(wèn)。有時(shí)候 , 那 些看似不起眼的建議往往會(huì)使公司的 業(yè)績(jī)跨上一個(gè)大的臺(tái)階。給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是眾多公司激勵(lì)員工的一種常規(guī)方式。舒爾 ? 茲的管理作風(fēng)與他貧寒的家境有關(guān) , 他從小就理 ? 解和同情生活在社會(huì)底層的人們。與同行業(yè)的 ? 其他公司相比 , 星巴克雇員的工資和 ? 福利都是十分優(yōu)厚的。此外 , 一家叫工作解 ? 決方案的公司幫助處理工作及家庭問(wèn) ? 題。那 ? 些享受到這些福利的員工對(duì)此心存感 ? 激之情 , 因而對(duì)顧客服務(wù)得更加周到。星巴克公司股票的價(jià)格持續(xù)飆升 , 員工的期權(quán)價(jià)值與自豪感不斷上漲。 星巴克的薪酬激勵(lì)機(jī)制不但提高了員 工的收入 , 而且提升了公司的文化和 價(jià)值觀 , 降低了員工的流失率。特別應(yīng) 重視對(duì)直接接觸顧客的一線服 務(wù)人員的培訓(xùn) , 因?yàn)樗麄儾粌H 直接接觸顧客 ,而且直接參與 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) , 企業(yè)的形象和 服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)他們體現(xiàn)出來(lái) 在對(duì)一線人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí) , 既要讓他們充分 理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總體目標(biāo) , 增強(qiáng) 他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感 , 又要注意培養(yǎng)他 們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面 的高層次技能。 ? 星巴克對(duì)每一個(gè)職別的員工都有一個(gè)相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn) , 新進(jìn)人員必須非常清楚自己未來(lái)的生涯發(fā)展。也因?yàn)槿绱?, 店經(jīng)理必須經(jīng)過(guò)四種課程的認(rèn)證 , 以及內(nèi)部講師認(rèn)證的培訓(xùn)計(jì)劃 , 懂得如何在課堂上給學(xué)員正確的回饋 , 透過(guò)觀察 , 能夠具體地陳述事實(shí)、行為 , 短時(shí)間之內(nèi)就看到員工的優(yōu)、弱勢(shì)。透過(guò)這套課程 , 員工可以了解組織的文化歷史 , 其中也教導(dǎo)員工運(yùn)用一套核心工具 , 來(lái)強(qiáng)化人與人溝通的重要性 , 他們昵稱為“星星工具” , 運(yùn)用這套工具 , 當(dāng)面對(duì)伙伴時(shí) , 可以重復(fù)性強(qiáng)化相互尊重的概念 , 而這種尊重人性的感覺(jué) , 也會(huì)自然從人與人的應(yīng)對(duì)中自然地散發(fā)出來(lái) , 顧客一進(jìn)門(mén)和服務(wù)人員接觸后 , 也能夠感受備受尊重的感覺(jué)。員工循著學(xué)習(xí)途徑 , 每天撥出十分鐘 , 共同品嘗、討論咖啡 , 從中不斷累積咖啡知識(shí) , 無(wú)形中和顧客、伙伴、家人討論咖啡 , 形成一種星巴克特有的咖啡文化 , 組織自然散發(fā)出濃厚的咖啡體驗(yàn)。 是指服務(wù)企業(yè)的各層員工需要充分的信息來(lái)完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和 外部的顧客服務(wù)。他們的態(tài)度管理和 溝通管理相輔相成，長(zhǎng)盛不衰。雖然沒(méi)有榮升到高位，但他在行里一直都名聲不錯(cuò)，從分行行長(zhǎng)到差不多一起共事的同事，沒(méi)有不從內(nèi)心深處夸贊他的為人，說(shuō)他愛(ài)護(hù)、體貼下屬，對(duì)同事真誠(chéng)、友善。不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)右面的農(nóng)行也要在最近開(kāi)業(yè)，它的規(guī)模比 B行大，因?yàn)檗r(nóng)行幾乎能被兼并、撤銷(xiāo)的都處理了，剩下的也差不多都是直屬支行一級(jí)的了。 ? 白亮相信大家和他同心協(xié)力，實(shí)現(xiàn)自己事業(yè)的一個(gè)新高點(diǎn)?？磥?lái)， B行已經(jīng)形成了一定規(guī)模的客戶群，不論是客戶基礎(chǔ)，還是員工對(duì)客戶群的習(xí)慣已經(jīng)形成。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動(dòng)要求到這個(gè)新成立的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。通過(guò)觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司 ——— “華盛集團(tuán)是” 銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶之一，在“銀行開(kāi)立基本賬戶”，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。 ? 小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動(dòng)打電話與朱燁聯(lián)系?？偨?jīng)理本人對(duì)此卡頗有興趣，委托朱燁送來(lái)身份證要求辦理此卡。這樣的情況也不是頭一遭了。小楊對(duì)此沒(méi)
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