【正文】 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 9分 52秒 23:09:5227 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :09:5223:09Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 9分 52秒 23:09:5227 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :09:5223:09:52March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 LOGO 本章總結(jié)： 、行為會影響外部客戶的態(tài)度和行為。而這一最終目的的實(shí)現(xiàn)，在很大程度上取決于企業(yè)能否根據(jù)客戶的需求，按時(shí)、按需、保質(zhì)、保量為客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，也取決于企業(yè)能否處理好與股東的關(guān)系。 LOGO 二、內(nèi)部營銷與外部營銷的整合 “交換”為核心，從觀念上整合內(nèi)、外部營銷 工作就是企業(yè)的第一市場和第一客戶，管理層經(jīng)常要將一些新的計(jì)劃和觀念等“銷售”給員工，取得員工的認(rèn)同。 LOGO 公司 顧客 員工 外部營銷 作出承諾 內(nèi)部營銷 實(shí)現(xiàn)承諾 保持承諾 互動式營銷 LOGO 第二節(jié) 整合企業(yè)的內(nèi)部營銷和外部營銷 一、內(nèi)部營銷與外部營銷的關(guān)系 由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性特點(diǎn)，客戶消費(fèi)服務(wù)的過程同時(shí)也是服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)的過程，服務(wù)人員的態(tài)度和行為直接會影響企業(yè)的經(jīng)營績效。其中，情感性歸屬感指員工出于喜歡而繼續(xù)本企業(yè)工作；持續(xù)性歸屬感指員工因“跳槽”代價(jià)過大或缺乏“跳槽”機(jī)會而不得不繼續(xù)在本企業(yè)工作；道義性歸屬感指員工出于道義責(zé)任，覺得自己應(yīng)該繼續(xù)在本企業(yè)工作。 雖然員工在企業(yè)工作并非完全為了獲得經(jīng)濟(jì)利益 ， 但經(jīng)濟(jì)利益確實(shí)是員工追求的一種主要利益 。 核心的內(nèi)部產(chǎn)品是企業(yè)吸引和留住必須的 ， 但企業(yè)同時(shí)還應(yīng)該為員工提供關(guān)系的利益 。過去，高超的技術(shù)技能和認(rèn)知能力一直是人們對好的領(lǐng)導(dǎo)者的主要要求，但現(xiàn)在，最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者還要求具備出色的與他人合作的能力。 組織公平性指工作場所中的公平性，特別是指員工感覺中的公平性。 LOGO 五、員工與企業(yè)之間的關(guān)系 工作滿意感指員工覺得自己的工作可實(shí)現(xiàn)或有助于實(shí)現(xiàn)自己的工作價(jià)值觀而產(chǎn)生的愉快情感。同樣的，當(dāng)員工認(rèn)為自己在目前公司得到的利益比其他公司多時(shí)，他們也會認(rèn)為企業(yè)為自己提供了更大的價(jià)值。員工在一個(gè)工作崗位呆的時(shí)間長，不僅可以了解工作的要求和做好工作所需的技巧，而且開始了解客戶的特殊興趣和需求。對于企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，本書前邊各章節(jié)已有較多的論述，這里不再贅述。后者的主要目的在于通過大規(guī)模營銷獲得新客戶，而前者的目的是滿足對企業(yè)有利可圖的老客戶的個(gè)體需要以便留住他們。但小杜對此處罰表示完全不能理解，辛苦工作的結(jié)果到底是什么呢？ LOGO ? 二、思考題 ? 辦卡事件中，你認(rèn)為問題在哪？如何評價(jià)主管最后的處理方式？ ? 在處理新分來的大學(xué)生小杜事件中，你如何看待分支行的處罰？ ? 運(yùn)用所學(xué)知識為 B銀行的主管出謀劃策，如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量？ LOGO ? 三、案例使用說明 ? 教學(xué)目的與用途：“市場營銷學(xué)”中的“外部營銷”和“內(nèi)部營銷”。這名要求提款的顧客瞪著小杜，使勁地敲著玻璃窗，都妨礙了旁邊的顧客，小杜再次起身，希望這名顧客能坐在后面的長椅上安心等候。小杜也在時(shí)刻準(zhǔn)備著有好機(jī)會就跳。而且，他平常對電腦很感興趣，除了每天完成他所負(fù)責(zé)的那部分工作，他還主動要求做 B銀行的電腦維護(hù)員，經(jīng)過分行幾次電腦系統(tǒng)開發(fā)和調(diào)試的培訓(xùn)，他對 B銀行整體的電腦系統(tǒng)運(yùn)作程序以及相關(guān)業(yè)務(wù)問題的處理了解得非常清楚，并具備了解決問題的豐富經(jīng)驗(yàn)。在分行經(jīng)過半個(gè)月的職業(yè)道德和綜合技能崗前集中培訓(xùn)，他已經(jīng)具備了辦理業(yè)務(wù)的基本技能。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對小賀有意見。 ? 小楊抓住這個(gè)機(jī)會，在總經(jīng)理很偶然來銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時(shí)，她主動上前推薦專供客戶國外使用的雙幣卡。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無可厚非。其中，有一個(gè)華盛集團(tuán)的會計(jì)朱燁，引起了她的注意。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān) 督工作。以誠心誠意的溝通服務(wù)的確贏得了不少的忠實(shí)的顧客，他們逐漸地把其他行分散的存款也轉(zhuǎn)移到了 B行。既定的 9 名業(yè)務(wù)人員平均年齡也只有 24 歲，均未婚，有幾名是跟隨自己工作多年，有深厚感情的朋友式同事，其余的都是財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的大學(xué)生，綜合素質(zhì)都很高，所以這次嶄新的經(jīng)歷，對所有人都是一種鍛煉。這下好了，這個(gè) B銀行定于 5月 8 日開張營業(yè)，而且他是主管，銀行左面是一家信用社，好像生意不錯，不過，它的位置不如 B 行，再有就是它沒有 B 行的名氣響，所以，盡管它開業(yè)比 B 行早，白亮也不擔(dān)心在以后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，它能競爭過自己。 LOGO 銀行內(nèi)部營銷案例分析 LOGO 一、案情 ? B 銀行基本情況介紹： ? 白亮，自十八歲進(jìn)行，已經(jīng)有九個(gè)年頭了。例如：斯堪的納維亞 航空公司在開展內(nèi)部營銷及其過程管理方面就是一個(gè)成功的案例。 積極有效的態(tài)度管理使服務(wù)企業(yè)內(nèi)各層的員工從加入企業(yè)的那一刻開始就逐漸培養(yǎng) 起了真正的“主人翁”意識，在企業(yè)適當(dāng)、正確的員工激勵機(jī)制下，表現(xiàn)得更加積極、 主動，企業(yè)將會獲得更好的成績?！翱Х葘W(xué)習(xí)護(hù)照”就是一本讓員工成為咖啡專家的學(xué)習(xí)手冊。這四項(xiàng)訓(xùn)練是針對員工的工作職責(zé)所規(guī)劃的。店經(jīng)理是協(xié)助員工成長的角色 , 由他們來教導(dǎo)員工的工作技能是最恰當(dāng)?shù)?, 他們是講解者并非老師。星 ? 巴克一個(gè)主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖 ? 啡店中同客戶進(jìn)行交流 , 特別重要的 ? 是咖啡生同客戶之間的溝通。因此， 企業(yè)在內(nèi)部營銷中必須通過培 訓(xùn)大力提高員工素質(zhì)。即使星巴克公司的總部 , 也被命名為星巴克支持中心 , 這說明其職能是向員工提供信息和支持而不是向員工發(fā)號施令。這樣 , 所有員工都有機(jī)會成為公司的主人。盡管 ? 投資巨大 , 但公司仍支付大量紅利。對于全 ? 職和兼職員工 ( 符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ) , 公司 ? 給提供衛(wèi)生、牙科保險(xiǎn)以及員工扶助 ? 方案、傷殘保險(xiǎn)。 用“薪”對待員工 LOGO ? 星巴克通過員工激勵體制來加強(qiáng) ? 其文化和價(jià)值觀 ,