銀龍大酒店提升素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量整改方案-wenkub
2023-07-24 18:44:21 本頁面
【正文】 管理人員 都要對自己手下的員工進行耐心、細(xì)致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。 “ 微笑服務(wù) ”“ 人情服務(wù) ”和“ 文明禮貌 ”服務(wù)這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的 宗旨 ，因 此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和 要求，便于 酒店經(jīng)營管理 方面的調(diào)整和提高，從而使 顧客滿意 ，并成為酒店的忠誠客戶－“回頭客” 抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。 (3).負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)、日常銷售、 成本控制 、設(shè)備設(shè)施的維護及營業(yè) 預(yù)算 工作。 (7).做好“每日 工作日志 ”和“每日衛(wèi)生報 告”，記錄酒店經(jīng)營情況及其他情況，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 (11).完成上級指派的 其他工作 二、客房工作的整改與完善； 酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，整改方案 如下； 科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)： 在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。 （ 4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù) 質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。 前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。
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