銀龍大酒店提升素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量整改方案(已修改)
2025-07-29 18:44 本頁面
【正文】 銀龍酒店整改方案 一、餐飲工作方面的整改； 多 加強(qiáng)服務(wù)人員和 督導(dǎo) 層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。 具體 整改 以下三點： 從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以 主人翁 的身份去工作，每個 管理人員 都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。 “ 微笑服務(wù) ”“ 人情服務(wù) ”和“ 文明禮貌 ”服務(wù)這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的 宗旨 ，因 此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能 烘托 客人的就餐的熱烈氣氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不變培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和 要求，便于 酒店經(jīng)營管理 方面的調(diào)整和提高，從而使 顧客滿意 ，并成為酒店的忠誠客戶－“回頭客” 抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是 餐廳 服務(wù)方面，如 果酒 店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些 時間觀念 強(qiáng)的 客戶流失 ，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特 色的服務(wù)。 (1).對酒店執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行上級各項指令。 (2).對酒店實行全面管理，確保為顧客提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，協(xié)助上級完成目標(biāo)管理 和 目標(biāo)利潤 。 (3).負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)、日常銷售、 成本控制 、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及營業(yè) 預(yù)算 工作。 (4).制定日常營業(yè)計劃、 特色菜 式、特色服務(wù)的 推廣 政策和程序，負(fù)責(zé)制定店面裝飾計劃并組織實施。 (5).加強(qiáng)現(xiàn)場 督促 ，營業(yè)時間堅持在第一線，對重要顧客及宴席予以特別關(guān)注 。 (6).與廚部溝通，就出品想 廚師長 提供意見，以改進(jìn)出品質(zhì)量及服務(wù)。 (7).做好“每日 工作日志 ”和“每日衛(wèi)生報 告”，記錄酒店經(jīng)營情況及其他情況，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 (8).實行 培訓(xùn)計劃 ，調(diào)動員工積極性，確保 酒店服務(wù)員 有良好的 專業(yè)知識 、專業(yè)技能及 工作態(tài)度 。 (9).協(xié)助廚部制定每期菜牌和特別介紹的內(nèi)容，并積極配合 做好銷售工作 。 (10).對下屬員工進(jìn)行 績效評估 ，提出員工獎懲方案，并定期對主管、領(lǐng)班 作全面考核評估。 (11).完成上級指派的 其他工作 二、
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