【正文】 非僅僅是幾句空話。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾。 顧客不滿意怎么辦？ 第一步要對顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。 切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不購買。每一次，請別忘了連帶銷售，它會使你事半功倍。言之有物、眼見為實(shí)。 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺 —— 你只感興趣做一單大生意。 在連帶銷售中有下列問題要注意： 提問和仔細(xì)聆聽回答：在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說的沒一個(gè)字，他將告訴你他的需要。在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一見產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效！ 出示證明 出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、數(shù)據(jù)等證明，最后用一些數(shù)據(jù)和資料來證明你前面 所說的一切，以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識和信心，銷售人員可以借助調(diào)查研究的 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 有關(guān)數(shù)據(jù)、廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、產(chǎn)品知識、宣傳資料、顧客推薦書等工具向顧客說明，增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。 演示產(chǎn)品 根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處。 如何向顧客推薦產(chǎn)品喃？推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟： 確認(rèn)需要 與顧客達(dá)成一致，再 次確認(rèn)顧客的需要。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的好處，每個(gè)顧客都會有不同的需要。 什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的好處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？我們要區(qū)分兩個(gè)概念： 特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。這才是一個(gè)成功的秘訣！試試，你也會成功的！ 牢記：人必先自欺而后欺人！希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。 很多時(shí)候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)該提醒顧 客并幫助其一起認(rèn)識。 （二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會。 在提問和聆聽之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問題可能帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此，盡可能提供那些能獲得信息、容易回答的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。 顧客會提出問題，如“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？” 、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。 例 3：顧客的眼光在柜臺上來回掃過 處理方式：銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：“我們這里的是某產(chǎn)品，你現(xiàn)在看到的是那一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢??” 例 4：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品 處理方式：銷售人員：“這是某某產(chǎn)品。 為什么會這樣呢？原因很簡單，因?yàn)殇N售人員一開始就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問題。這種問題對于一個(gè)隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳。同樣的，一個(gè)良好的開端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問題。 案例 1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“你需要什么？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客會馬上敏感的搖搖頭走開或沉默不語，繼續(xù)低頭看。他可能要買，但尚未拿定主義對于這個(gè)問題當(dāng)然很難回答。這對 顧客來說無疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問題嚇跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客?！币贿吔榻B一邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上“例 例 3”的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。 （二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動 ,并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種 希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一、免費(fèi)試用 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 還有的顧客會問送什么，怎么送。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請 牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。如：誰、什 么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于??這些容易回答并能提供那些能獲得信息的問題，它能幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。有時(shí)候，顧客并沒有直接說出他的需要，而是用一些否定的說 法和判斷掩蓋了他的需要。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 記?。撼晒Φ?SALES 創(chuàng)造機(jī)會，失敗的 SALES 等待機(jī)會。銷售機(jī)會的有無，取決于創(chuàng)造。（謊言重復(fù)一千遍也就成了真理） 通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機(jī)會，通過概括和闡述， 銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會，再真正了解顧客的需要后，接下來，該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。 好處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn) 品如何起作用，對顧客有什么好是作用，可以為顧客做什么。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 不同的顧客對同一產(chǎn)品的好處的需要也是不同的。讓顧客確認(rèn)你已經(jīng)了解了它的需要，并予以認(rèn)真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的好處之前應(yīng)先肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的計(jì)劃會多一些。 四、連帶銷售 在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。如果你仔細(xì)聽，你將發(fā)現(xiàn)他的其他潛在個(gè)需要。當(dāng)你在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其 他需要之前，請給他一個(gè)說法。 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。 五、送別顧客 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 銷售人員迎接顧客、了解顧客需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售后的一系列過程，其目的只有 一個(gè)，就是讓顧客買單。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上做的一切都沒有任何意義，而且會產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響公司的形象。一句簡單的道歉語花費(fèi)不了什么，但這是留住顧客忠誠強(qiáng)有力的第一步。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。 第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。另外，跟進(jìn)對公司內(nèi)部也很重要，它可以確保康復(fù)工作正在進(jìn)行。 “您希望什么時(shí)候開始從這些優(yōu)點(diǎn)中受益呢 ?—— 月日，還是月日 ?” 消除您的顧慮 (如果對方提出了好幾條妨礙成交的意見，應(yīng)一一記下，然后一一予以回答，對每一條意見的答復(fù)都要使對方滿意，可說： ) “我希望能一一消除您的顧慮，好不好 ?’ (口氣也可以緩 和一點(diǎn)，用商量的語氣說； ) 了解需要 (急切地說話，要顯示出真誠和熱情 ) “我希望更多地了解貴公司的需要?！? 打算支付 “您打算支付的價(jià)格是多少 ?” 他們知道 (務(wù)實(shí)地說話 ) “我們的競爭對手可能知道他們的產(chǎn)品值多少?！? 最低價(jià) “我可以向您提一個(gè)問題嗎 ?貴公司是否在市場上為你們的產(chǎn)品 (服務(wù)項(xiàng)目 )用最低價(jià) 標(biāo)價(jià) ? (其回答十有八九是“不”或“不總是” ) “那么我們的看法相同，價(jià)格并非是購買決策時(shí)考慮的唯一因素，您將得到的貨物的價(jià)值也非常重要，是不是 ? “讓我們談?wù)勎覀兊漠a(chǎn)品 (服務(wù)項(xiàng)目 )所具有的價(jià)值?！? 質(zhì)量很費(fèi)錢 “我想您同意質(zhì)量很費(fèi)錢這一看法。用年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來折算，它每天值元。 解決定