【正文】 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 銷售人員終端工作五步驟 一、迎接顧客 微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶！ 迎接顧客，也就是要與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說是非常重要的。同樣的，一個良好的開端還需要有一個精心設置的問題。 案例 1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“你需要什么？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客會馬上敏感的搖搖頭走開或沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會直截了當?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實知道他自己需要什么。 案例 2：銷售人員：“你需要某某嗎？” 分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳。他可能要買，但尚未拿定主義對于這個問題當然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交流就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？ 從以上兩個例子中，銷售人員還沒有與顧客交談，還沒有了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后就離開了。 為什么會這樣呢？原因很簡單，因為銷售人員一開始就向顧客進行了索取，要他回答一個難以回答的問題。這對 顧客來說無疑是一個難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客。索取回答是消極的，反過來，我們不妨試一試給予： 例 1：顧客只是隨便看看 處理方式：銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進行的是某某活動” 例 2：顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 處理方式：銷售人員：“這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢??”要用盡量少的語言介紹產(chǎn)品的作用或獨特的地方來 。 例 3：顧客的眼光在柜臺上來回掃過 處理方式：銷售人員應及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：“我們這里的是某產(chǎn)品，你現(xiàn)在看到的是那一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢??” 例 4：幾位顧客同時在看產(chǎn)品 處理方式：銷售人員：“這是某某產(chǎn)品?！币贿吔榻B一邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結合以上“例 例 3”的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。 我們分析上例不難看出：瀏覽的 顧客通常是已在看某種產(chǎn)品、某類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的 興趣，所以銷售人員應該對他正在看的東西給予相關的說明，說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關于顧客的需求。 （一）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應： 希望能聽到銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并且給顧客觀察和試用，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品。 顧客會提出問題，如“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？” 、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。 （二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動 ,并分發(fā)宣傳資料時，顧客的反應基本上也是兩種 希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一、免費試用 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 還有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務、是一種說明，給予顧客他所關心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請 牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 永遠不要先問顧客：“你需要什么？” 永遠記住：給予、給予、再給予！而不是索??！ 二、了解需要 （一）對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者 一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些內容，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。 不同的問題帶來的顧客的回答和結果是不一樣的。必須預計每個問題可能帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此，盡可能提供那些能獲得信息、容易回答的。如：誰、什 么、哪里、什么時候、為什么、怎樣、告訴我關于??這些容易回答并能提供那些能獲得信息的問題，它能幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。 通過提問，及時了解顧客的特殊需求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍然不知道顧客的真正需要，還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因為它包含了顧客很多的潛在需要，也就是說隱藏了許多的銷售機會。 在提問和聆聽之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，而是用一些否定的說 法和判斷掩蓋了他的需要。 例 1：顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因為我??，所以我???！? 分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要，但仔細一分析，其實顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。 （二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造銷售機會。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 記?。撼晒Φ?SALES 創(chuàng)造機會，失敗的 SALES 等待機會。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到。關鍵在于創(chuàng)造一個機會，然后努力去實現(xiàn)。 很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應該提醒顧 客并幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關鍵還在于怎么去說、去概括、去闡述！ 很多時候，重要的不是你要表達什么，而是你怎樣去表達。請滿懷信心，從心眼里認定顧客確確實實地有這樣一個迫切的需要，同時，你也要牽引著他去認同他確實有某種需要，并且確認事實就是這樣，直到顧客接受，完成銷售。這才是一個成功的秘訣！試試，你也會成功的！ 牢記：人必先自欺而后欺人！希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。（謊言重復一千遍也就成了真理） 通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機會，通過概括和闡述， 銷售人員創(chuàng)造了銷售機會，再真正了解顧客的需要后，接下來，該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。 三、推薦產(chǎn)品 對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但關鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。 每一個產(chǎn)品都有好處！ 每一個顧客都有需要！ 成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的好處巧妙地聯(lián)系起來。 什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的好處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？我們要區(qū)分兩個概念： 特點：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關于產(chǎn)品性質的描述。 好處：告訴顧客這個產(chǎn) 品如何起作用，對顧客有什么好是作用，可以為顧客做什么。 只有產(chǎn)品的好處是吸引顧客的原因，而不是特點。真正幫助銷售人員實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的好處。每一個產(chǎn)品都有很多的好處，每個顧客都會有不同的需要。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 不同的顧客對同一產(chǎn)品的好處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應針對不同的顧客，因勢利導，找出產(chǎn)品的不同好處以滿足顧客不同的需要。 記?。阂嬲旬a(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。 如何向顧客推薦產(chǎn)品喃？推薦產(chǎn)品有四個步驟： 確認需要 與顧客達成一致，再 次確認顧客的需要。讓顧客確認你已經(jīng)了解了它的需要，并予以認真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹