藥店店員銷售話術(shù)-wenkub
2023-03-27 12:05:22 本頁面
【正文】 時停用，以防打亂月經(jīng)周期。一般藥片、膠丸，應(yīng)當(dāng)用溫開水吞服，不能用茶、牛奶或飲料吞服，也不要直接吞咽；盡量不躺著服藥，服藥后也不能立即躺下；糖漿不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。 二叮嚀：服藥時間 ? 許多藥物在一天之中的不同時間，對人體的作用是不同的，若能在最佳時間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用。這是一種既能獲得較好療效，又比較安全的劑量。 一叮嚀：用藥劑量 ? 藥物不同的劑量，產(chǎn)生的作用是不同的。 如何向顧客叮囑用藥事宜？ 服用了對癥的藥，有時仍遲遲不見療效，有時還出現(xiàn)別的癥狀。 （四）打聽問詢的顧客 ? 這類顧客腳步時快時慢，目光有時也集中在某櫥柜或某藥品上，當(dāng)他們詢問時，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。 （三）休閑游逛的顧客 ? 每天有許多顧客進進出出，閑逛的并不少見。 （二）目的不明的顧客 ? 有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來店堂后的特點是腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時，又猶豫不決。 ? 因此，當(dāng)顧客第一次登門，店員的第一句話應(yīng)該是： 您好！ 如何接待不同類型的顧客？ ? 一般說來，顧客可歸納為五種類型，不同類型的顧客應(yīng)該區(qū)別對待。因為，此時顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而會引起反感。 ? （ 2）當(dāng)顧客進店后左顧右盼時，很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個柜臺。藥店店員銷售話術(shù) 什么是銷售話術(shù) ? 銷售話術(shù)是銷售過程中與客戶應(yīng)對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式。這時，我們可以主動招呼，含笑詢問：“您好，請問您想找什么藥？”或“您好，請問您有什么需要？”這種情況下的招呼，應(yīng)迅速、及時，幫助顧客很快找到他想去的柜臺，會讓他比較滿意。這時，禮貌的話就是“請隨意看看”，仍要盡可能讓顧客覺得輕松，無逼迫感。 (一）點名買藥的顧客 ? 這類顧客為數(shù)不少，其特點是進店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)。 ? 其原因一是同類品牌較多，一時主意難定；二是替別人買，惟恐買不好。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。這些情況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點是：用藥是否合理，包括劑量、用法、服藥時間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調(diào)養(yǎng)等。在一定的范圍內(nèi)，劑量越大，作用越強。這種“治療量”是研制該藥品時經(jīng)多種試驗后確定的，一般在藥品包裝盒與說明書上都有交代，患者不可隨意增減。如：人的血壓在上午較高，后半夜至清晨較低。 ? 其次是注意禁忌。 ? 還有，要注意不良反應(yīng)。尤其是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。十多分鐘后，藥店又來了一位患胃炎的顧客，這是一位頭發(fā)花白的老人，聽見小雨熱情地推薦藥品，老人很不高興：“小姑娘懂什么，我一直用 XX藥。 老年顧客： ? 喜歡購買用慣了的藥品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的藥品；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購買質(zhì)量好、價格公道、售后服務(wù)有保障的藥品；購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；對服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟負擔(dān)和其它方面的負擔(dān)，或是經(jīng)濟條件較好但價值觀念較強。 ? 藥店店員要迎合此類顧客的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較新的藥品，并強調(diào)此藥品的高效與使用上的普遍性。 ? 對于腳氣等由真菌感染引起的皮膚病，就要使用抗真菌類的皮膚藥，對于皮炎、濕疹等由自身免疫系統(tǒng)變異引起的皮膚病，就要使用抗炎、抗過敏類的藥品。在藥店當(dāng)?shù)陠T，每天要與各種各樣的顧客說話。我們向顧客說的每一句話，都應(yīng)當(dāng)蘊涵著對顧客的尊重，都應(yīng)當(dāng)是有助于把服務(wù)做得更好，而不是相反，弄得顧客不愉快地離開，甚至再也不想來我們藥店。 ? 與顧客交談時，我們要保持端莊的姿勢與恰當(dāng)?shù)木嚯x，顯示出對顧客的尊重。不在語頭語尾加“這個”、“嗯 ……” 之類的習(xí)慣性詞語，這會令顧客認為你不尊重他，好象上級對下級訓(xùn)話一樣。這句話有多種形式，如“您要什么？”、“您想買什么？”、“您想看什么？”仔細分析一下，第一句話很生硬，不禮貌；第二句話買賣氣息很濃，會令人覺得進了店就得買，有一種逼迫感；第三句話最客氣，不會令顧客有拘束感，雖然只是把第二句話中的“買”字改為“看”字，卻會讓顧客感到被尊重：來到藥店，可以隨便看看，買不買都是客。這時候，假如顧客看了這種藥，又要看那一種，一連拿了好幾種，店員只是拿藥而不吭聲，顧客很可能認為營業(yè)員不高興。”把“沒關(guān)系”這三個字重復(fù)一遍，更顯得誠懇?？梢栽儐柋凰驼叩哪挲g、性別、體質(zhì)狀況以及有無慢性病等等，以便當(dāng)好參謀。舉一些案例，只為強調(diào)一個核心思想，就是：必須從內(nèi)心真正地尊重顧客，而且要在遣詞、用語、聲調(diào)、語氣中都讓顧客感受到被尊重，這是在與顧客談話中最應(yīng)講究的。 店員推薦藥品如何把握優(yōu)缺點順序？ ? 實事求是是推介藥品最基本的原則。”和“這盒藥的價錢稍微高了點兒，但它的效果非常好。 總結(jié)上面這兩句話，就形成了下面的公式： ? （公式一）質(zhì)量雖然很好，但價錢稍高了一點兒：優(yōu)點 +缺點 =缺點 ? （公式二）價錢稍高了一點兒，但是質(zhì)量很好：缺點 +優(yōu)點 =優(yōu)點 ? 可見說明同一件藥品的優(yōu)缺點順序?qū)笥翌櫩偷馁徺I心情。 如何送顧客才是正確的做法？ ? 例子：一向待人熱情的菲菲，真誠耐心地為一名肚子疼的老奶奶推薦藥品，老奶奶很滿意她的服務(wù)。 ? 藥品是特殊商品，不急于治病，顧客是不會再來購買的。胃病是‘三分病七分養(yǎng)’嘛。如果店員認真傾聽他們談話，會讓他感到被重視，以后有什么需要他就會直奔藥店來。當(dāng)顧客的注意力回到購藥時，可以跟他說：“您要這瓶，是嗎？”然后，拿出塑料袋準備包裝。店員推薦了“ XXXX”，該顧客很生氣，說自己學(xué)過醫(yī)，小感冒都用“ XXXX”，難怪抗生素越來越?jīng)]有效果了。只要分析得正確，這樣的顧客反而會心服口服。 店員如何做到對癥薦藥？ ? 藥學(xué)服務(wù)的核心是對癥薦藥，怎樣才能做到呢？在薦藥前我們必須先有三問。 店員如何一視同仁關(guān)愛每一位顧客？ ? “窮顧客”更需關(guān)懷 我們要
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