【正文】 眼睛在搜尋之時(shí)； ? e. 當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)； ? 把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： ? a. 與顧客隨便打個(gè)招呼； ? b. 直接向顧客介紹他中意的藥品； ? c. 詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿； 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? ③藥品提示 ? 藥品提示：就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? ②初步接觸 ? 顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。 ? 如果在購(gòu)得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店的忠實(shí)顧客。這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ? ⑥信心階段 ? 在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心。 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ? ④欲望階段 ? 如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買這一藥品的欲望。 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ? ③聯(lián)想階段 ? 一個(gè)顧客對(duì)一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。 ? “百聞不如一見(jiàn)”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的時(shí)候。實(shí)能補(bǔ)弱。 人道酬德，德能補(bǔ)寡。如果顧客想買藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)店員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說(shuō)明書(shū)。 ? 聯(lián)想階段在購(gòu)買過(guò)程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這種藥品。與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑：“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？” ? ⑤比較階段 ? 購(gòu)買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面： ? a．相信店員的誠(chéng)意； ? b．相信藥品生產(chǎn)商及品牌； ? c．相信某種慣用品。 顧客購(gòu)藥的心理變化階段 ? ⑧滿足階段 ? 在完成購(gòu)買藥品過(guò)程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。 ? 了解了顧客購(gòu)買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。 ? 營(yíng)銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。 ? 藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。 ? 優(yōu)秀的店員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要： ? a．通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要； ? b．通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望； ? c．通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法； ? d．善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。 ?藥品說(shuō)明即店員向顧客介紹藥品的療效。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? ⑥勸說(shuō) ? 顧客在聽(tīng)了店員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)買，這一步驟稱為“勸說(shuō)”。 ? 一個(gè)優(yōu)秀的店員在作銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)： ? a．利用“五 W－ H”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)是要由何人使用（ who），在何處使用（ where），在什么時(shí)候使用的（ when），想要怎樣用（ what），為什么必須用（ why）以及如何去使用（ How）； ? b．說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短； ? c．能形象、具體地表現(xiàn)的藥品的特性； ? d．針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明； ? e．按顧客的詢問(wèn)進(jìn)行說(shuō)明。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? 在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法： ? a．不要給顧客再看新的藥品了； ? b．縮小藥品選擇的范圍； ? c．幫助確定顧客所要的藥品； ? d．對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。 ? ⑩送客 ? 包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)。 展示技巧 ?展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答它的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。 包裝技巧 ?藥品的包裝要牢固、安全。 ? ①通過(guò)藥品本身的包裝、說(shuō)明書(shū)來(lái)學(xué)習(xí)； ? ②向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)； ? ③向懂行的顧客學(xué)習(xí)； ? ④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)； ? ⑤從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； ? ⑥通過(guò)報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通，交流，他們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。他來(lái)到一家開(kāi)架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的店員就跟了過(guò)來(lái)，像保鏢一般在他周圍“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，店員就馬上問(wèn)： ? “您要這種感冒藥嗎？” ? “您看這種消炎藥行嗎？” ? 問(wèn)得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句： ? “我還沒(méi)有想好呢？改日再來(lái)看看吧？”說(shuō)完就逃也似地奔出這家藥店?！薄胺蛉?，祝您生日快樂(lè)！”隨后，他向助手交待了幾句后，帶著這位女士看雪佛萊車：“這輛雙門式轎車，也是白色的。 藥品銷售技巧 ?問(wèn)題： ?在工作、生活中， ?（ 1）你有明確的計(jì)劃嗎？ ?（ 2）如果有，確實(shí)執(zhí)行了嗎？ ?（ 3）執(zhí)行后，有沒(méi)有總結(jié)？ ?藥品促銷的概念與形式？ 藥品促銷的概念與作用 ? 一、藥品促銷（藥品促進(jìn)銷售）：指醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)人員或非人員的方式，將藥品或勞務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者或用戶，引起其興趣和注意，激發(fā)其購(gòu)買欲望，促進(jìn)其購(gòu)買行為的一系列活動(dòng)。 ? （ 2）、對(duì)推銷人員的鼓勵(lì)：紅利提成、推銷獎(jiǎng)勵(lì)、推銷競(jìng)賽。 ? 公共關(guān)系的內(nèi)容 ? （ 1） 強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí)； ? （ 2） 增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感； ? （ 3） 提高企業(yè)的聲譽(yù)； ? （ 4） 以誠(chéng)為本； 藥品促銷的形式 ? 五、 活動(dòng)營(yíng)銷 —— 新品種上市的銳利武器 ? 活動(dòng)營(yíng)銷：在新品種上市初，在最短時(shí)間內(nèi)，贏得目標(biāo)消費(fèi)者的關(guān)注，這個(gè)過(guò)程越短，贏得的關(guān)注度越高，嘗試過(guò)買的目標(biāo)消費(fèi)者就會(huì)越多，新品種終端的動(dòng)銷就越早，資金回籠越快，新品種的成功機(jī)率也會(huì)相應(yīng)的提高。 ? （ 2） 窄營(yíng)銷渠道：指生產(chǎn)者選用較少的相同類型的中間商推銷自己的藥品。 藥品銷售 ?一、藥品銷售的概念 ?藥品銷售：是指制藥企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)范圍和目標(biāo)，通過(guò)一定的渠道途徑，將藥品從生產(chǎn)企業(yè)流通到用戶的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它包括生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)和消費(fèi)者。 藥品銷售 ?例如 1：肯德基的“ CHAMPS”冠軍計(jì)劃 —— 通過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。 ?P、 Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品。 ? （ 3）、永遠(yuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每一個(gè)先進(jìn)的“細(xì)節(jié)” 藥品銷售 ? （ 4）、注意顧客的每一個(gè)“細(xì)節(jié)” ? 每個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)行交易時(shí)，都會(huì)記錄客戶的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析。所以，在男、女溝通時(shí)，你一定需要明白這一點(diǎn)！ 客戶管理技巧 ?2. 對(duì)小孩的引導(dǎo)： ?小孩的好奇心強(qiáng)，表示小孩的求知欲強(qiáng)，作為父母必須善于引導(dǎo)！ ?美國(guó)的教育學(xué)家認(rèn)為：父、母是孩子的第一個(gè)榜樣！我想我們每一個(gè)成年人都是其他人的榜樣！做一個(gè)好的榜樣！ 客戶管理技巧 ?作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)你的顧客有多少了解： ?消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題？藥品的療效，該藥品最主要的特點(diǎn)，能帶來(lái)的療效。 ? 如果不滿意，則會(huì)告訴 22個(gè)人。 ? 跟進(jìn) ? 掃除障礙，及時(shí)跟進(jìn)，確保顧客能夠滿意。 ? 了解自己 ? 一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠清楚地了解自己的優(yōu)勢(shì)與弱項(xiàng)，并能夠發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，改正自己的缺點(diǎn)。 ? 顧客資料收集的途徑：終端促銷、數(shù)據(jù)購(gòu)買 客戶管理技巧 ? 顧客資料篩選的概念：將收集來(lái)的目標(biāo)顧客資料進(jìn)行整理分類，將可以使用的目標(biāo)顧客資料保留。 ? （ 3）多次溝通后，確定 A、 B、 C類目標(biāo)顧客。沃爾瑪?shù)某晒Γ好恳粋€(gè)細(xì)節(jié)做到精確！ ? 沃爾瑪有 20多個(gè)分銷中心， 3000多個(gè)分店，每個(gè)分店有 2萬(wàn)種商品 ? （ 1）一種商品從在計(jì)算機(jī)開(kāi)始下單到該商品上架，耗時(shí)不超過(guò) 48小時(shí)，沃爾瑪商品購(gòu)、存、銷的時(shí)間比其他超市短，這樣，沃爾瑪可以提供大量新鮮、價(jià)廉的商品。 客戶管理技 ?四、加強(qiáng)店員的培訓(xùn)，使每個(gè)店員都是普及藥品知識(shí)的高手 ?各類知識(shí)的培訓(xùn)：商業(yè)知識(shí)、個(gè)人理財(cái)、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容。這樣，公司與員工建立了密切的關(guān)系。這件事贏得了他對(duì)公司的忠 客戶管理技巧 ? （ 2）提供“自立之路”的培訓(xùn)： ? 參加過(guò)“自立之路”的培訓(xùn)的員工的流動(dòng)率只有 13%。一個(gè)人的洞察力是需要長(zhǎng) 期積累，是對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的觀察中不斷地訓(xùn)練和提高！ 職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練 ? 一、天下大事，必做于細(xì) —— 從改變觀念著手 ? 細(xì)節(jié)的變化，體現(xiàn)觀念的更新和進(jìn)步 —— 微波爐做菜 ? 人的智商由 7個(gè)部分組成：數(shù)字、感覺(jué)、空間、語(yǔ)言、記憶、歸納、表述。 職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練 ? 簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招 ? 絕招：是用細(xì)節(jié)的功夫堆切出來(lái)的。 ? （ 2）一件需要做的事 —— 你應(yīng)該安排嗎？ ? A花了 1小時(shí)做完，交給 B， B有花了半小時(shí)修改，這樣，還不如給 A半天時(shí)間，要求他做好。 ? 每一個(gè)人的素質(zhì)提高一小步，藥店整體素質(zhì)將會(huì)提高 ? 一個(gè)企業(yè)想做大做強(qiáng)，需要每一位管理者、每一位員工素質(zhì)的提高，讓每一位愿意學(xué)習(xí)的員工有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)！ ? 例如：隨地吐痰 ? 在美國(guó)、加拿大，一些大學(xué)生的宿舍很亂，但在公共場(chǎng)所，每個(gè)人都是謙謙君子、美麗淑女，從不隨地吐痰。 職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練 ? 原因：忽視了細(xì)節(jié)，造成地鐵二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本高，地鐵一號(hào)線優(yōu)勢(shì)： ? （ 1）三級(jí)臺(tái)階的作用：進(jìn)入時(shí)，先上三級(jí)臺(tái)階 —— 防雨水； ? （ 2）對(duì)出口轉(zhuǎn)彎的作用沒(méi)有理