服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧-wenkub
2023-03-27 11:15:30 本頁面
【正文】 自檢 : 你認(rèn)為語速快一點好還是慢一點好？還是不快不慢好？ 類型 選擇 理由 快一點好 慢一點好 不快不慢好 說話的速度會在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。 語速 ◆說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的 另外一種第一印象。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。但是運用什么樣的表情，什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧?？蛻舴?wù)人員很重視事實 ——語言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實時的方式。服務(wù)語言表達(dá)技巧 【內(nèi)容提要】 ? 信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá) ? 客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言 ? 客戶只對解決問題感興趣 ? 說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要 面對面溝通成功的“四要素” —— 語言、語調(diào)、表情、手勢 ◆在你與客戶面對面溝通時 ,重要的不是你對他說什么 ,而是你對他怎樣說 ! ◆ 你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺 ,而不是事實 ! ◆ 在與客戶溝通時 ,成功四要素中語言只占百分之七。那么，在與客戶溝通的四個要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占 7%。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。 ◆語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會形成第二印象。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。 正確的談話方式是針對不同的客戶調(diào)整語速，盡可能與客戶的語速保持一致。比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決?？蛻粼诹硗庖环N情況下語速也會快，比如投訴的時候。 音量 ◆音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。 音調(diào) ◆如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？ 如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。希望關(guān)注哪一點，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。那么，當(dāng)你向客戶說出一些負(fù)面語言的時候，客戶就感到你不能幫助他。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 首先，在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能”。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說一下?？蛻粽f“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，得吵半天。第二，是在客戶服務(wù)語言中沒有“我不會做”。或“我可以幫您分析一下”，“我可以幫您看一下”，這是房屋維修客戶服務(wù)中的第二個技巧。這句話是客戶服務(wù)用語中很忌諱的一個問題。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨時隨地都需要做一個表態(tài)。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” ◆當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。 ◆不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。很多時候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對不起，不行”、“對不起，不可以”，客戶馬上就會問：“為什么不可以呀 ?” 【 總結(jié) 】 在上面所講的內(nèi)容中，我們談到了面對面溝通成功的“四個要素” —— 語言、語調(diào)、表情和手勢的正確應(yīng)用。 【 自檢 】 以下是一些對針傾聽技巧的觀點 ,請判斷對錯，并檢討你以前所持有的觀點： （ 1）我們自然而然會學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。 （ 5）智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。 （ 11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。 （ 14）所聽非所言。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。 聽 “聽” —— 怎么寫 ? 聽怎么寫？一個口，一個斤，就是聽?！巴酢痹谶@里代表一種尊貴，就是把對方當(dāng)成是王者來聽。 傾聽的定義 聽只是耳朵接受了客戶所說的事情 ,而傾聽則是一種情感活動 ,是真正理解客戶所說
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