服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)及傾聽(tīng)技巧-wenkub
2023-03-27 11:15:30 本頁(yè)面
【正文】 自檢 : 你認(rèn)為語(yǔ)速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？ 類型 選擇 理由 快一點(diǎn)好 慢一點(diǎn)好 不快不慢好 說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。 語(yǔ)速 ◆說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的 另外一種第一印象。而語(yǔ)調(diào)就象音樂(lè)的聲調(diào)，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語(yǔ)調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說(shuō)，這卻是一個(gè)技巧。客戶服務(wù)人員很重視事實(shí) ——語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧 【內(nèi)容提要】 ? 信息的傳遞有一半可以用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá) ? 客戶服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 ? 客戶只對(duì)解決問(wèn)題感興趣 ? 說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要 面對(duì)面溝通成功的“四要素” —— 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì) ◆在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí) ,重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么 ,而是你對(duì)他怎樣說(shuō) ! ◆ 你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué) ,而不是事實(shí) ! ◆ 在與客戶溝通時(shí) ,成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語(yǔ)言占多少呢？如果說(shuō)語(yǔ)言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)按百分比來(lái)算的話各占多少？經(jīng)過(guò)世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占 7%。因此，很多成功的演說(shuō)家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過(guò)語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來(lái)獲取一種煽動(dòng)性。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂(lè)。 ◆語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)覺(jué)得你不耐煩，不在意。除了外表，在張嘴以后，你說(shuō)話的語(yǔ)速會(huì)形成第二印象。因此，語(yǔ)速的快慢是以客戶語(yǔ)速的快慢來(lái)衡量的。 正確的談話方式是針對(duì)不同的客戶調(diào)整語(yǔ)速，盡可能與客戶的語(yǔ)速保持一致。比如說(shuō)，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。客戶在另外一種情況下語(yǔ)速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。 音量 ◆音樂(lè)家在演奏音樂(lè)時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。 音調(diào) ◆如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂(lè)曲，會(huì)怎么樣？ 如果音樂(lè)家用同樣的音調(diào)來(lái)演奏所有的樂(lè)曲，那肯定是很平淡。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來(lái)。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。那么，當(dāng)你向客戶說(shuō)出一些負(fù)面語(yǔ)言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能” 首先，在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中沒(méi)有“我不能”。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一下。客戶說(shuō)“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說(shuō)客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說(shuō)：“對(duì)不起，不能退貨”，得吵半天。第二，是在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“我不會(huì)做”?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆保拔铱梢詭湍匆幌隆?，這是房屋維修客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。這句話是客戶服務(wù)用語(yǔ)中很忌諱的一個(gè)問(wèn)題。因此，作為客戶服務(wù)人員來(lái)講，隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了” ◆當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來(lái)。 ◆不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。很多時(shí)候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對(duì)不起，不行”、“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問(wèn)：“為什么不可以呀 ?” 【 總結(jié) 】 在上面所講的內(nèi)容中，我們談到了面對(duì)面溝通成功的“四個(gè)要素” —— 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)的正確應(yīng)用。 【 自檢 】 以下是一些對(duì)針傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn) ,請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)： （ 1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要。 （ 5）智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 （ 11）大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。 （ 14）所聽(tīng)非所言。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。 聽(tīng) “聽(tīng)” —— 怎么寫 ? 聽(tīng)怎么寫？一個(gè)口，一個(gè)斤，就是聽(tīng)。“王”在這里代表一種尊貴，就是把對(duì)方當(dāng)成是王者來(lái)聽(tīng)。 傾聽(tīng)的定義 聽(tīng)只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情 ,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng) ,是真正理解客戶所說(shuō)
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