有效的內(nèi)部客戶溝通管理培訓(xùn)講座-wenkub
2023-03-27 10:12:21 本頁面
【正文】 ? 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值 ? 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 ? 四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團隊建設(shè) ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù) 智慧增廣 誠信立人 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識 智慧增廣 誠信立人 什么是內(nèi)部客戶（顧客）？ ? 內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。 智慧增廣 誠信立人 客戶 關(guān)系的 4R理念 關(guān)聯(lián) (reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián) 反應(yīng) (reaction) 提高市場反應(yīng)速度 關(guān)系 (relation) 關(guān)系營銷日益重要 回報 (reward) 回報是營銷的源泉 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 ? 關(guān)懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶意識缺失的原因 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 平行 依賴 重復(fù) 政治 ? 中國文化的影響 ? 計劃經(jīng)濟的影響 ? 社會觀念的影響 ? 組織文化的影響 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式的影響 ? 勞動分工原理 ? 制度化管理理論 ? KPI 智慧增廣 誠信立人 什么是內(nèi)部客戶服務(wù) ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是主動自覺的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的 智慧增廣 誠信立人 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) ? 轉(zhuǎn)變觀念： ? 建立信任 ? 強化溝通 ? 目標導(dǎo)向： ? 制度規(guī)范： 15個質(zhì)量規(guī)范 ? 換位思考 ? 渠道 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶例釋 ? 客戶服務(wù)部門 ? 人力資源部門 智慧增廣 誠信立人 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶的價值構(gòu)成 ? 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 智慧增廣 誠信立人 團隊中的共同目標與整體形象 ? 企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識和職業(yè)道德。 聽，說，問 智慧增廣 誠信立人 溝通的四大秘訣 ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 智慧增廣 誠信立人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準備 ? 步驟二 確認需求 ? 步驟三 闡述觀點 ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達成協(xié)議 ? 步驟六 共同實施 智慧增廣 誠信立人 事 前 準 備 ? 設(shè)定溝通目標 ? 做好情緒和體力上 的準備 智慧增廣 誠信立人 步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認 智慧增廣 誠信立人 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 智慧增廣 誠信立人 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 智慧增廣 誠信立人 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 聆 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 智慧增廣 誠信立人 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 ? 闡述計劃 ? 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點 (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強調(diào)利益 (Benefits) 智慧增廣 誠信立人 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? 2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） ? 3．太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） ? 4．詢問法 (TOM的禮物） ? 5．是的 如果 智慧增廣 誠信立人 步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 ? 對別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 ? 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 智慧增廣 誠信立人 步 驟 六 ：共 同 實 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 智慧增廣 誠信立人 第三講 人際風格溝通 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動 主動 外向 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言 ,注意細節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 智慧增廣 誠信立人 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！ 七秒鐘！ 智慧
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