【正文】 部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶的邏輯理念 ? 價(jià)值金字塔 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 交叉 依賴 流程 ? 4P理論 ? 4C理論 ? 4R理論 智慧增廣 誠(chéng)信立人 以顧客為中心的 4C觀念 ? Consumer消費(fèi)者 —— 研究顧客購(gòu)買行為 ? Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價(jià)值 ? Convenience（方便） —— 為顧客全過程服務(wù) ? Communication（溝通） —— 進(jìn)行有效的溝通活動(dòng) ? 4C中最重要的是 Consumer即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶 Client ? 4C是關(guān)系營(yíng)銷（ ）的基礎(chǔ) 。 ? 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位 ? 領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù) ? 賢者、能者、工者、智者 ? 職業(yè)、專業(yè)、崗位 智慧增廣 誠(chéng)信立人 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則 外在：形象、著裝、禮儀、口才 內(nèi)在： 職業(yè)化的意識(shí)、職場(chǎng)道德、敬業(yè)程度 沒有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能 智慧增廣 誠(chéng)信立人 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是你成功的平臺(tái)和提供你成長(zhǎng)的資源。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ? 員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺(tái)上進(jìn)行雙贏合作 智慧增廣 誠(chéng)信立人 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 智慧增廣 誠(chéng)信立人 有效內(nèi)部溝通的要素 ? 態(tài)度 ? 知識(shí) ? 技巧 ? 五心 智慧增廣 誠(chéng)信立人 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力智慧增廣 誠(chéng)信立人 ? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話 /面談 /會(huì)議 /信函 ? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) ? 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 智慧增廣 誠(chéng)信立人 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點(diǎn)是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 智慧增廣 誠(chéng)信立人 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 ? 有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。 ? 雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大小） 遇見認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 智慧增廣 誠(chéng)信立人 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計(jì)程車的座位次序 ? 主人開車時(shí)的座位次序 ? 乘火車時(shí)的座位次序 ? 乘坐電梯時(shí)的禮儀 智慧增廣 誠(chéng)信立人 三、獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替客戶解決問題 ? 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 智慧增廣 誠(chéng)信立人 溝通永無止境 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那 一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就 是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大 象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來了？ 螞蟻軍團(tuán)！ 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 ※ 明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) ※ 資源共享 ※ 個(gè)體擁有差異性 ※ 良好的人際關(guān)系 ※ 共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范 ※ 歸屬感 ※ 有效的授權(quán) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 第一階段：成立期 第二階段：動(dòng)蕩期 第三階段：穩(wěn)定期 第四階段：高產(chǎn)期 第五階段：哀痛期 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì) 請(qǐng)看以下圖形 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形一 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形二 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形三 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂 對(duì)手 朋友 金 錢 家 庭 宗 教 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式 武斷 不 武斷 武 斷 性 不合作 合作 合作性 競(jìng)爭(zhēng) 回避 合作 妥協(xié) 遷就 智慧增廣 誠(chéng)信立人 處理沖突和投訴的法寶 40%傾聽