第五章客戶需求與服務(wù)管理-wenkub
2023-03-27 05:54:38 本頁面
【正文】 2023 43 6 2023 50 7 2023 59 52 8 2023 43 9 4)()5259()()((???????????? ?nMD預(yù)測值）實(shí)際值 4????????????nMAD預(yù)測值實(shí)際值01 562 4)()5259()()((22222????????????nMSE預(yù)測值）實(shí)際值4)()5259()()((22222???????????nS預(yù)測值）實(shí)際值 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。這種過程導(dǎo)致把價值附加到交換的產(chǎn)品或服務(wù)中去 。 客戶需求管理方法 ① 客戶需求預(yù)測 —— 預(yù)測消費(fèi)者或最終用戶將要購買的產(chǎn)品數(shù)量。 ② 在系統(tǒng)入口和內(nèi)部各個階段移動 —— 產(chǎn)品從原材料到半成品，一直到產(chǎn)成品各個階段的物理性移動，包括物料搬運(yùn)、廠內(nèi)運(yùn)輸。 客戶需求一般可以分為初始需求和派生需求，客戶服務(wù)只有在滿足客戶的初始需求的基礎(chǔ)上，才能夠提供針對派生需求的增值服務(wù)。 顧客滿意 是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這些操作過程稱為派生需求。 ① 顧客讓渡價值（兩種計(jì)算方法） 總顧客價值（功能利益＋情感利益）與總顧客成本（貨幣成本＋時間成本＋精力成本＋體力成本）之差。第五章 客戶需求與客戶服務(wù) 第一節(jié) 客戶需求概述 一、導(dǎo)論 客戶的確定 從供應(yīng)鏈角度，所有的供應(yīng)鏈或者物流服務(wù)都是圍繞著最終用戶的滿意而設(shè)定的。它既可以用絕對值表示，也可以用相對值表示： ② 客戶價值 精力成本＋體力成本貨幣成本＋時間成本＋功能利益＋情感利益讓渡價值＝循環(huán)時間成本服務(wù)質(zhì)量客戶價值＝?? 首先我們必須確定客戶，根據(jù)客戶的定義確定客戶價值，一般來講，最終用戶（顧客）的價值是由顧客讓渡價值所體現(xiàn)，而客戶價值直接體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營上。 客戶對派生需求產(chǎn)生的過程不感興趣，而只在乎結(jié)果。 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。而產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性又是客戶需求的一個特征。 ③ 在系統(tǒng)出口到最終目的地的移動 —— 從系統(tǒng)直接控制下的最終點(diǎn)到物品最終目的地之間的距離。 ② 利用先進(jìn)的通訊技術(shù)處理訂單 —— 與客戶和企業(yè)內(nèi)部預(yù)測部門分享預(yù)測成果
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