第五章商業(yè)銀行客戶-wenkub
2023-03-28 13:35:08 本頁面
【正文】 客戶培養(yǎng) 銀行客戶特征 ? 一、銀行客戶及分類 （一）銀行的個人客戶 銀行對個人客戶的業(yè)務(wù)主要是 以合理安排客戶的個人財物為手段 ，為之提供存取款、小額貸款、代理投資理財、信息咨詢及其他各類中介服務(wù)，由此為客戶取得收益并幫助其防范風(fēng)險，同時提高銀行自身效益。目標(biāo)客戶群體為私營企業(yè)主、大中型企業(yè)高管、文體名流 ——重點發(fā)展 ? 年收入 6萬元以上的價值客戶群。 （ 3）購買決策是理性的決策 （ 4）供求雙方之間的關(guān)系密切 （ 5）需求具有衍生性 （ 6）公司客戶有其特定生命周期下的銀行產(chǎn)品需求 銀行客戶行為分析 ? 一、客戶行為過程分析 ? （一）個人客戶行為過程分析 （ 1）認(rèn)識需要 （ 2）信息收集 （ 3）比較評價 （ 4）購買決策 （ 5）購后行為 一、客戶行為過程分析 ? （二）公司客戶行為過程分析 （ 1）認(rèn)識需要 （ 2）確定需要 （ 3）物色銀行 （ 4）征求供應(yīng)建議書 （ 5）選擇銀行 （ 6）確定供求關(guān)系 （ 7）表現(xiàn)評價 二、個人客戶行為分析 ? （一）個人客戶行為類型 （ 1）習(xí)慣型：客戶往往根據(jù)過去的經(jīng)驗，習(xí)慣選 擇銀行購買其產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 5）疑慮型：客戶善于捕捉產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)微差 別，對事物體驗深刻，購買決定猶豫不定， 購買行為難以實現(xiàn)。 （ 3）社會階層：不同社會階層的客戶，其經(jīng)濟(jì)情況、社會地位和消費心理都不同，因而他們的購買行為必然呈現(xiàn)出很大的差異。這是最復(fù)雜的購買類型。 角色的職位、地位、態(tài)度和相互關(guān)系 （ 4）個人因素。 ? 現(xiàn)代社會與沃爾的時代相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，一般認(rèn)為企業(yè)財務(wù)評價的內(nèi)容主要是盈利能力，其次是償債能力，此外還有成長能力 ? 按 5： 3： 2來分配比重 一、沃爾法 ? 標(biāo)準(zhǔn)比率應(yīng)以本行業(yè)平均數(shù)為基礎(chǔ)，適當(dāng)進(jìn)行理論修正，在給每個指標(biāo)評分時，應(yīng)規(guī)定上限和下限，以減少個別指標(biāo)異常給總分造成不合理的影響。 銷售利潤率 =利潤總額247。 資本收益率 =凈利潤247。 資產(chǎn)負(fù)債率 =負(fù)債總額247。平均應(yīng)收賬款余額 （ 8）存貨周轉(zhuǎn)率 。平均資產(chǎn)總額 （ 10）社會積累率 社會積累率 =上繳國家財政總額247。計算公式：綜合實際分?jǐn)?shù) =∑權(quán)數(shù)（實際值247。在這種情況下，第③欄相對比率取 0，該項指標(biāo)得分為 0，這樣處理可避免虧損時財務(wù)綜合評分過分下降。 資料來源：徐建云等： 《 銀行客戶開發(fā)與管理 》 ，中國金融出版社 1999年版 銀行忠誠客戶培養(yǎng) ? 金融市場競爭的實質(zhì)就是客戶資源的競爭，爭取和保持客戶是銀行生存和發(fā)展的使命。 差異化營銷策略 —節(jié)點式營銷模式 ? 高端客戶 ? 以存量高端客戶為節(jié)點，按照生意圈、親屬圈、交際圈等維度延展式開發(fā) ? 提供一對一的專業(yè)化服務(wù)方案 差異化營銷策略 —鏈?zhǔn)綘I銷模式 ? 價值客戶 ? 組合營銷私營企業(yè)主貸款、網(wǎng)銀、銀行卡、特約商戶業(yè)務(wù) ? 開發(fā)客戶做到四個同步 –銀行卡同步開辦 –個人網(wǎng)銀同步簽約 –貸、理財同步推銷 –手機(jī)短信同步開通 一、客戶流失原因分析 ? （ 1）價格流失
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