“顧客滿意”的原理與技術-wenkub
2023-03-24 14:10:58 本頁面
【正文】 。 16 “顧客滿意度” 經(jīng)營理念 “顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！ 贏 利 顧客滿意 技術 傳統(tǒng)概念中的質量 滿意的員工 管理體系 管理制度、政策 運作流程 各部門的配合、支持 ……… 17 《“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 》 顧客滿意 ——“質量”的代名詞 顧客決定質量標準！ 18 《 》 關于 “質量 ”的定義： 達到持續(xù)的顧客滿意！ 中說明，實現(xiàn)質量目標應的第一條是： 以顧客為中心，理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望。 未將焦點對準“主要顧客” 并非所有人都是您的顧客。 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。 并向本代理商發(fā)表個別的（顧客滿意度指數(shù) ），對底于平均值的代理商則由指導員進行強力指導。 13 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 測量方式、方法與顧客不匹配 測量體系的錯誤 （統(tǒng)一的標準、制度） 測量方法的錯誤 （上級測評下級；執(zhí)行部門測評直接顧客） 技術問題 （前期小樣本測試、概念定義（誰是顧客？）統(tǒng)計分析技術等） 單一部門執(zhí)行 某個部門獨立執(zhí)行，無法真正將信息轉變?yōu)榍袑嵱行У男袆?、管理目標? 19 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質量獎強調： 顧客滿意程度是質量的推動力 ！ 該獎項著重強調企業(yè)應把工作重點放在兩個目標上來增加其競爭力： 一、把不斷增長的產(chǎn)品服務價值帶給顧客； 二、提高公司整體業(yè)績和執(zhí)行能力； 在其有可能獲得的分中，分屬于“顧客滿意度” 《馬爾科姆 .鮑德里奇國家質量獎》 20 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質量獎 —— 顧客滿意度組成部分 了解顧客要求和期望 ——50分 ?識別細分市場 顧客的要求和期望 。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、等。 基本因素 獲得顧客購買決定 績效因素 顧客獲得滿意 激勵因素 獲得忠誠顧客 36 《顧客滿意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃》 團隊的組織： 是否明確顧客滿意哲學的內(nèi)在邏輯關系及其目的（通過 CS要實現(xiàn)哪些具體目標？） 團隊成員是否掌握“顧客滿意”所需要的技術、技能？需要哪些專業(yè)的培訓？ 公司是否給予團隊足夠的空間、權限開展“顧客滿意”經(jīng)營活動？ 37 《工具匯總 —— 基本質量工具》 投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng) 96%不滿意的顧客從不投訴； 68%的顧客流失是因為員工的冷淡 14%的顧客因為產(chǎn)品原因另做選擇 投訴處理始終是一種“滯后”的解決方式，企業(yè)應通過顧客每一次的投訴，深層分析，找出問題根源，目的應該是：消滅投訴，而不是解決投訴！ 建立投訴渠道 投訴信息收集 信息分析 問題根源 解決措施 38 績效質量工具 顧客滿意度 員工滿意度 顧客獲得流失率分析 重點信息、輔助信息的收集 多種信息匯總、交叉分析 找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施 關注“滿意度” 多渠道信息匯總 薄弱環(huán)節(jié)競爭優(yōu)勢 決策支持系統(tǒng) 執(zhí)行能力 顧客滿意度調查 分析能力 專業(yè)統(tǒng)計技術 數(shù)據(jù)庫的建立健全 39 激勵質量工具 市場細分顧客細分 不同市場的質量要求、服務標準 識別各類顧客關注的重要因素 掌握顧客變化趨勢 標準化服務 提高顧客忠誠度的計劃，等等 提高“顧客忠誠度 顧客數(shù)據(jù)的深層分析 顧客的連續(xù)性監(jiān)測 掌握顧客心理變化的研究 建立健全評價體系 40 注意要點 隨著市場競爭的日趨激烈、顧客消費意識的加強，再加上顧客自身許多不可控的多變因素， 顧客的期望、要求是不斷在變化的 ，某一時期內(nèi)及不在意的因素，很有可能在另一時間段，成為顧客關注的“焦點”，所以，對顧客期望、要求的調查、
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