電子商務(wù)--顧客關(guān)系管理ch10-wenkub
2023-03-24 10:37:06 本頁面
【正文】 及欲查詢的問題，呈現(xiàn)在值機人員的電腦上。 第十章 顧客關(guān)係管理 19 討論問題四 ? 請問企業(yè)如何透過 CRM來蒐集與分析消費者的資訊？ 第十章 顧客關(guān)係管理 20 蒐集消費者資訊的管道 ? CRM的技術(shù)種類，包括：前端的電話客服中心（ Call Center）、後端的資料倉儲（ Data Warehouse）、資料採擷（ Data Mining）、及線上分析處理（ OLAP）。 東森得易購的客服人員接收到訂單時（適當?shù)臅r機），可透過電腦掌握顧客的消費習(xí)慣，在最短時間內(nèi)滿足該顧客的需求（正確的管道）。必須先創(chuàng)造出顧客，才能繼續(xù)以下的層級，有了顧客才能有 CRM，必須使顧客知道企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)是很好的，因此這是第一步。以達到增加企業(yè)經(jīng)營績效的目的。 ? 除此之外，資訊科技（像是 CRM）可協(xié)助企業(yè)獲取消費者的資訊，快速的處理該資訊，以掌握消費者的需求與提出適當?shù)漠a(chǎn)品來滿足，進而創(chuàng)造出大量多樣的生產(chǎn)方式。 康林國際讓每個員工接觸顧客後，都要輸入顧客的資料，藉此來掌握接觸紀錄、抱怨處理狀況、與客戶的可能需求等。 第十章 顧客關(guān)係管理 9 顧客關(guān)係管理循環(huán) (續(xù) ) 循環(huán)項目 說明 範例 技術(shù)與策略階段 企業(yè)需透過不同的行銷策略、與改變企業(yè)結(jié)構(gòu)，來檢視目標顧客群的需求是否變動。 第十章 顧客關(guān)係管理 7 顧客關(guān)係管理循環(huán) 蒐集與接觸階段區(qū)隔與價值階段互動與修改階段技術(shù)與策略階段顧客關(guān)係管理第十章 顧客關(guān)係管理 8 顧客關(guān)係管理循環(huán) (續(xù) ) 循環(huán)項目 說明 範例 蒐集與接觸階段 企業(yè)需時時把握與顧客接觸的機會來獲得該名顧客個人的資訊，透過各種的方式來吸引顧客留下正確的資訊，像是可由抽獎等方式，做好資訊更新的動作，也才能讓後續(xù)分析時能有最為正確的結(jié)果。電子商務(wù) 資料下載大全 第十章顧客關(guān)係管理 第十章 顧客關(guān)係管理 1 本章架構(gòu) ? 顧客關(guān)係管理的簡介 ? 顧客關(guān)係管理的建置 ? 顧客關(guān)係管理的影響 ? 結(jié)論 第十章 顧客關(guān)係管理 2 討論問題一 ? CRM能幫企業(yè)作些什麼？ 第十章 顧客關(guān)係管理 3 CRM可替企業(yè)帶來的效益 ? 像是用 IT來蒐集、分析客戶的資料，發(fā)展現(xiàn)有客戶的關(guān)係，並且主動發(fā)現(xiàn)客戶的可能需求，提供適當?shù)慕鉀Q方案、像是產(chǎn)品或服務(wù)來滿足需求，進而提高滿意度與忠誠度。 電子信箱或會員的資料往往最容易被使用者所忽略，缺乏一個檢查使用者背景的機制，讓分析結(jié)果的正確性打折，當然也無法得到較佳的行銷結(jié)果。由系統(tǒng)與資訊架構(gòu)來蒐集、分析、與共享相關(guān)資訊，藉此來評估、分配組織的資源，並且能夠用在對企業(yè)有最大價值的顧客身上。透過系統(tǒng)來讓管理人員取得，或是與其他部門相關(guān)人員分享，使全公司的人員都能了解客戶的需求，藉此提高 CRM系統(tǒng)的效果。 第十章 顧客關(guān)係管理 11 討論問題三 ? 請問 CRM與傳統(tǒng)行銷差異為何？ 第十章 顧客關(guān)係管理 12 CRM與傳統(tǒng)行銷的差異 ? 在以往沒有資訊科技的時代，需要依靠人的腦力來處理相關(guān)的事務(wù)，像是以前常見的雜貨店，所面對的顧客數(shù)少，甚至老闆對於每位顧客的家裡情況都一清二楚，甚至在見面還會關(guān)心家人最近的情況如何，而我們也會願意跟他說家人的發(fā)展與資訊。 第十章 顧客關(guān)係管理 14 CRM與傳統(tǒng)行銷的差異 (續(xù) ) 第十章 顧客關(guān)係管理 15 比較 CRM與傳統(tǒng)行銷的差異 (續(xù) ) ? 其中， CRM的精神在於如何提高顧客的滿意度，將顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客，除了會自己持續(xù)使用外，還會幫企業(yè)進行推薦。 東森集團透過客服中心來處理經(jīng)由不同通路帶來的顧客，包括電視、郵件、與網(wǎng)路購物商城等，提供符合顧客需求的服務(wù)，以創(chuàng)造其持續(xù)消費的可能。並且按照不同顧客、通路的特性，來調(diào)整集團的銷售模式，以達到提升銷售成績的理想。 第十章 顧客關(guān)係管理 21 蒐集消費者資訊的管道 (續(xù) ) ? Call Center – 初期的 Call Center系統(tǒng)，僅是電話系統(tǒng)，透過一條專線由專人接聽，來解決客戶的問題；接著尌是 080免付費專業(yè)服務(wù)的出現(xiàn)，同樣由專人接線，消費者都不需支付任何電話費用。 – 同時螢?zāi)灰鄷尸F(xiàn)客戶消費特性，查詢項目所設(shè)計的話術(shù)用語，值機人員可以很迅速的解決客戶的問題。 第十章 顧客關(guān)係管理 24 分析消費者資訊的管道 ? 透過資料倉儲來儲存與分析出資料的意義，透過趨勢分析、市場分析、競爭分析等應(yīng)用程式來協(xié)助經(jīng)理人制定業(yè)務(wù)決策。 ? 當時對資訊科技的應(yīng)用卻很少，也無法做到精確的分析，直到近年資訊科技發(fā)展日新月異， CRM的手法才跟著翻新。 ? 在 2023年以前使用網(wǎng)路的人口，相當多數(shù)的人均為學(xué)生，而在網(wǎng)站使用上註冊的身份也尌理所當然為學(xué)生，這些人在現(xiàn)在大部分都已經(jīng)在社會上工作了，網(wǎng)站的帳號仍持續(xù)的使用，卻從沒有想過要去更正一些資料，畢竟除非網(wǎng)站主動提醒，要不然沒有人會記得要去更新這個資料的。 第十章 顧客關(guān)係管理 32 顧客關(guān)係的管理 (續(xù) ) ? 如此，企業(yè)可以在分析的結(jié)果中得到正確的資訊嗎 ? – 答案：很難。最後，必須要確保能在任何情境下個別認出你的顧客。 ? 最具成長潛力的顧客：只要企業(yè)對其採取主動的行銷攻勢，就可以增加雙方的交易往來。互動溝通的主要目的，在於能對顧客偏好與需求有進一步的洞悉能力，而這種洞悉力，也是企業(yè)因應(yīng)顧客需求調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)的參考基礎(chǔ)。 透過資料庫的協(xié)助，流感盛行時，可以抓出 65歲以上的老年人口前來打流感疫苗，又若是糖尿病的患者，也依據(jù)醫(yī)學(xué)資料的統(tǒng)計常有眼睛方面的併發(fā)癥，將可透過資訊系統(tǒng)主動的通知他們前來檢查眼睛。 網(wǎng)路解
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