【正文】 展，并用以影響組織中的行為。 外部指標：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復購買）、企業(yè)的社會聲譽等。我們的特點是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團隊精神，我們預料和有效適應變化的能力，以及我們創(chuàng)造機會的能力。約翰制蠟公司：這是我們的信念 雇員： 我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢在于我們的人員。 世界社區(qū)： 我們相信，要改進國家之間的相互理解。 *不斷改進現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的質(zhì)量和價值。 *注重行動，鼓勵承擔風險，允許人失敗和不斷學習，成為一個不斷成長的公司。 *成為行業(yè)的領(lǐng)袖，在資產(chǎn)凈回報、現(xiàn)金流及收入增長、投資回報等方面表現(xiàn)出最好的財務 業(yè)績。（曼紐萊弗財務公司） 將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂同仁獨特的機遇 …… 去創(chuàng)造股東價值。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標準。（蘋果計算機） *提高對個人的尊重，對顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價值。 為滿足他們的需求 ，我們所做的一切必須是一流的 。 每個人都必須視為獨立的個體 ， 我們必須尊重他們的尊嚴 ， 認可他們的優(yōu)點 。 員工應該能夠幫助改進 有資格的員工應享有受聘 、發(fā)展和晉升的平等機會 。 他們辦事公正 ， 嚴守職業(yè)道德 。 我們的經(jīng)營必須產(chǎn)生豐厚的利潤 。 認識到可能產(chǎn)生錯誤和損失 ， 對這些錯誤和損失必須有所準備并加以彌補 。 價值觀 素質(zhì) 描述 第二部分 平衡記分卡的設計 一、財務方面 、財務效益狀況指標 =凈利潤 /凈資產(chǎn) =凈利潤 /總資產(chǎn) （營業(yè)）利潤率 = 銷售利潤 /銷售凈收入 =利潤總額 /成本費用總額 成本費用 = 銷售成本 +銷售費用 +管理費用 +財務費用 一、財務方面 、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標 =銷售收入 /總資產(chǎn) = 銷售收入 /流動資產(chǎn)平均余額 *12/累計月數(shù) =銷售成本 /存貨平均值 = 賒銷凈銷售額 /應收帳款平均值 一、財務方面 、衡量償還債務的指標 =總負債 /總資產(chǎn) =流動資產(chǎn)總值 /流動負債總值 =速動資產(chǎn) /流動負債 =現(xiàn)金存款 /流動負債 = 固定資產(chǎn) /固定負債 *自有資本 一、財務方面 、衡量發(fā)展能力的指標 （營業(yè)）增長率 = 本年度銷售額 /上年度銷售額 =（本年度銷售額 /本年度員工數(shù)） /（上年度銷售額 /上年度員工數(shù)） =（本年度利潤 /本年度員工數(shù)） / （上年度利潤 /上年度員工數(shù)） =本年度總資產(chǎn) /上年度總資產(chǎn) 一、財務方面 、常用其他財務指標 =資本周轉(zhuǎn)率 /銷售利潤率 =期末凈資產(chǎn) /期初凈資產(chǎn) =工資 +利息 +福利保險 +稅收 +凈利 = （利潤 +稅金 +利息） /平均資產(chǎn)總額*12/累計月數(shù) = 工業(yè)增加值 /員工數(shù) *12/累計月數(shù) =銷售產(chǎn)值 /生產(chǎn)總產(chǎn)值 =附加價值 /總產(chǎn)值 財務方面指標的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財務目標是不同的。 例如： 經(jīng)常收入和毛利 資本回報率 投資回報率 現(xiàn)金流最大化 收獲期財務指標特征 處于收獲期的企業(yè)，其財務目標是注重現(xiàn)金流動。 、銷售額、銷售量的單位 來計量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務部門保留或維持客 一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 二、客戶方面 1. 目標顧客市場細分 有些經(jīng)理人反對挑選目標顧客做為 細分，他們對顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心 2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為 市場細分 為企業(yè)用來區(qū)別自己和競爭者 亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢 企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力， 進而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力 （一）顧客核心的成果量度 . 市場占有率（市場份額） 特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標細分中的既有顧客不要流失 進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率 . 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率） 招攪活動評估 轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù) /潛在顧客人數(shù) 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數(shù) 新顧客營收 /推銷活動次數(shù) 新顧客營收 /招攪成本 . 顧客滿意度 . 顧客獲利率 二、客戶方面 . 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率 . 企業(yè)獲利率 Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q11 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ Q12 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？ 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標 2. 目的： 創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽 二、客戶方面 顧客構(gòu)面 （二）顧客價值主張 產(chǎn)品和服務的屬性 功能 第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務 第二級顧客： 要求標準、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨 時間 迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務速交到顧客手中的時間 愈短愈好 品質(zhì) 每百萬個產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務保證 何謂服務保證？ 1 留住一個可能永遠喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時糾正改進 3 本身即是一個強大的激勵和誘因 （二）顧客價值主張 價格 Q2：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商還是采購和使用成本最低的供應商？ ： . 供應商目標 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商 . 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自： 批量 /倉儲 /收貨 /運送 /預付資金效益 品質(zhì) /驗貨 /退回 /再驗 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅(qū)動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應時間、交期、購物經(jīng)驗 建立和維護殷勤待客形象 長期允諾 /賦予供應商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關(guān)系來自： 1. 知識豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應的能力 二、客戶方面 （二）顧客價值主張 形象和商譽 例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務的管理顧問 第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的 長期的長期合作伙伴 所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客， 并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系 二、客戶方面 平衡計分卡指標（例） 客戶角度 客戶角度 出色的經(jīng)營 領(lǐng)先的產(chǎn)品 顧客親密度 平衡計分卡指標（例） 客戶角度（參考） 核心結(jié)果指標 *獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場范圍內(nèi)） *目標市場占有率 *關(guān)鍵客戶占有率 *客戶利潤率 收入指標 *每個客戶帶來的收入