【正文】 門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 第八十三條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn) （二）收費篇 門難進 口難開 錢難收 目錄 1 2 3 4 5 物業(yè)管理費的法律依據(jù) 物業(yè)管費的構(gòu)成 物業(yè)管理費收繳流程 物業(yè)管理費收費難原因分析 物業(yè)費催收方法及技巧 I 物業(yè)管理費的法律依據(jù) 法律 《 中華人民共和國民法通則 》 第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。 業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、 拒付物業(yè)費 等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。 第四十二條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。 第六十七條 違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的， 業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納 ；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。 第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求 業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 第九條 業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取 包干制 或者 酬金制 等形式約定物業(yè)服務(wù)費用。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)違反價格法律、法規(guī)和規(guī)定，由政府價格主管部門依據(jù) 《 中華人民共和國價格法 》 和 《 價格違法行為行政處罰規(guī)定 》 予以處罰。 點評： 業(yè)主對物業(yè)費理解的幾個誤區(qū) 家里的問題都還沒解決，我為什么要交費？ 誤區(qū)二 點評： 物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和 物業(yè)管理 企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 業(yè)主對物業(yè)費理解的幾個誤區(qū) 我又沒請你們也沒跟你們簽物業(yè)合同，我為什么 要交費？ 誤區(qū)三 點評： 《 前期物業(yè)服務(wù)合同 》 的主體是開發(fā)商和物業(yè)公司，但 《 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 》 、 《 臨時管理規(guī)約 》 作為 《 購房合同 》 的附件，業(yè)主在簽署 《 購房合同 》 時即簽字認(rèn)可開發(fā)商聘請的物業(yè)公司。 ?如果物業(yè)公司管理上不存過失，物業(yè)無需承擔(dān)任何責(zé)任，業(yè)主不能以此為由拒付物業(yè)費 ?如果物業(yè)公司管理上存在不足，并與物品丟失有因果關(guān)系，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但業(yè)主不能以此為由不履行繳納物業(yè)費的義務(wù)。 本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費妙招。 前 言 招數(shù) 必達招數(shù) 自選招數(shù) 法律招數(shù) 適時提醒 斷其后路 苦肉計 地毯搜 索 統(tǒng)一戰(zhàn)線 糖衣炮彈 全民總動 員 催費函 律師 函 索 引 第一招 第八招 第三招 第四招 第五招 第六招 第七招 第二招 第九招 序號 常見欠費業(yè)主類型 參考使用招數(shù) 1 未繳費的所有業(yè)主 ① 2 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 ② ③ ⑦ 3 無法取得聯(lián)系的業(yè)主 ④ ⑦ 4 房屋存在整改問題的業(yè)主 ③ ⑤ ⑥ ⑧ 5 因房屋久未出租而欠費的業(yè)主 ③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨ 6 曾經(jīng)對物業(yè)有誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 ⑥ 7 以工作忙、不在家、無時間等為借口的業(yè)主 ② ③ ⑦ 8 所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費 3個月以上的業(yè)主 ⑧ ⑨ 對象： 未繳費的全體業(yè)主 招數(shù)說明： ? 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交 2個月也沒什么。此外，各項目可根據(jù)自身特殊情況添加。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司， XX銀行XX支行。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。若為代扣用戶請于 14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司， XX銀行 XX支行。 第二招 斷其后路 ? 如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。 X先生同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。 案例 招數(shù)說明： 業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。 ? “我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé) 的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款，另預(yù)存了多月物管費。比如 “ 現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？ ” ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ” （語氣急切，“逼迫”對方告訴你） ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？” ( “利誘”對方告訴你 ) 話術(shù)： XX小區(qū)業(yè)主 A先生物管費預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機、號碼不存在。 B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。 ? 對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線 ? XX老師 ， 關(guān)于 XX整改問題 ， 我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控 ， 這方面請您放心 。整改過程客服 W有條不紊跟進整改進度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。后來客服 W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費。 第六招 糖衣炮彈 ? 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到 XX大家庭的溫暖。 ? 當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。 話術(shù)： XX小區(qū)業(yè)主 A因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。 上門收取 對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費 通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。 （潛臺詞是讓他拿錢出來） 話術(shù)： XX小區(qū)業(yè)主 B自 2023年 1月欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計其何時在家。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。 ? 催費函寄出 1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。在我司積極協(xié)助您解決問題的過程中，您多次提到 “ 人在外地不便繳納物管費 ” ,對此 我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或 代扣等方式，但您均以 “ 工作忙沒時間春節(jié)回來再繳 ” 為由拒絕。作為從事服務(wù)工作的企業(yè)， 我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時也希望業(yè)主能站 在客觀理性的立場上 ,理解、支持和配合我們的工作。但是 話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好 幾千人不是，你覺得呢 …… （用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力） ? XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。 ? 發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納 ? 隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細(xì)、欠費明細(xì)及繳納方