某中餐服務質(zhì)量提升-wenkub
2023-03-23 10:51:36 本頁面
【正文】 就干啥。酒店業(yè)“簡單重復性”的工作特點本來已使員工感到相當疲憊并且乏味，心理受到嚴重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當?shù)墓芾矸椒?，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。要么是老員工，對服務工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進店不久的高學歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。但流動性特別大，尤其是當他們覺得付出沒有得到應有的回報以及受到外界誘惑的時候。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。表面上對領導惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠利益和員工的利益。 聽從指揮：我們?nèi)吮容^多，訓練內(nèi)容多、時間少，要求大家聽從指揮。 認真的做好筆記并保存，字跡工整，一目了然，筆記做為考核內(nèi)容。 培訓中凡有不懂、不明白的可在下課時間向老 師詢問，盡可能不要在講課時間插話。 有急事、私事的話要舉手打報告。 課堂紀律 將培訓內(nèi)容運用到實際工作當中。不要在組織、安排上浪費太多時間。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。 急功近利 ：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。 庸庸碌碌 ：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務，對服務工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。 憤世嫉俗： 人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。 (一 ) 、分析員工心態(tài) (一 ) 、分析員工心態(tài) ? 3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài) ? ? (2)基層員工與管理層在認識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負責人也避而不談或報喜不報憂。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部員工、清潔員的文化素質(zhì)不高，卻在直接的生產(chǎn)部門擔負著制造酒店重要產(chǎn)品的責任。 (一 ) 、分析員工心態(tài) (二 )、 培養(yǎng)員工酒店意識 ? 員工應該培養(yǎng)酒店意識。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 如何培養(yǎng)員工酒店意識 ? 酒店 10大意識 ? 賓客意識 :將賓客視為女朋友 ,提高服務拉住他 ,來達到酒店的贏利 ? 團隊意識 :聚沙成塔 ,將團體始終放在第一位 ? 成本意識 :通過控制手段 ,把成本費用減少 ,達到利潤提高 ? 服務意識 :只有把服務做的更好 ,才能把賓客留住 ? 服從意識 :堅決執(zhí)行服從意識 ,員工的服從執(zhí)行意識是隨著信息的傳 遞而衰減 ? 放大意識 :酒店無小事 ,100— 1=0 ? 配合意識 :二線服務一線 ,一線服務賓客 ,酒店中任何人都是服務生 ? 推銷意識 :任何時候都要推銷 ,但做的要不著痕跡 ? 角色意識 :做好兄長 .老師 .醫(yī)生 .法官的角色扮演 ? 自檢意識 :隨時自我檢查 .自我檢討 優(yōu)質(zhì)服務的 10種習慣 ? 優(yōu)質(zhì)服務的實質(zhì)是酒店員工的一種習慣。不然，優(yōu)質(zhì)服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。 ? 員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。 ? 積極溝通，消除部門之間的偏見。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。 優(yōu)質(zhì)服務的 10種習慣 二 . 細節(jié)決定成敗 ? (一 ) 、語言服務中的細節(jié)問題 ? (二 ) 、操作服務中的細節(jié)問題 ? (三 ) 、客戶檔案的管理細節(jié) (一 ) 、語言服務中的細節(jié)問題 ? 在對客服務中語言顯的非常重要 ,那么我們該怎么說 ? 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 ?開放式提問 : 對方不能直接用 是 或 不是 來回答問題 ?封閉式問題 : 對方可以用 是 或 不是 來回答問題 ,或可以在幾個選項中進行選擇的問題 舉例 ? 服務生 :您除了對我們酒店的飯菜速度不滿外 ,還有其他不滿意的地方嗎 ? 賓客 :除了著一點 ,還有一點就是 …. 開放式 服務生 :我現(xiàn)在就可以給您上菜嗎 ? 賓客 :可以 封閉式 規(guī)則 : 1 時間為一分鐘 2 開放式和封閉式交替提問 3 每提一個問題加一分 4 時間到時 ,分數(shù)多的獲勝 在 說 的 時候必須避免的事情 壟斷交談 過度緊張或膽怯 冒犯對方 法引導顧客 特點 優(yōu)點 利益 例子 我們的這道菜 是消暑降火的 我們采用 …… 如果您品嘗了 我們的這道菜 ,對您 的身體將帶來 ?..
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