銷售客戶管理3-wenkub
2023-03-20 13:28:10 本頁面
【正文】 通的過程。 CRM遠(yuǎn)景可以清晰描述客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和路標(biāo)，表明客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)和努力方向；企業(yè)在具體實施前需要確保遠(yuǎn)景與企業(yè)發(fā)展的一致性。 新的分銷渠道和溝通媒體意味著客戶互動組合變得更加復(fù)雜，企業(yè)更加難以整合。 無數(shù)強大的技術(shù)工具已經(jīng)出現(xiàn)，但應(yīng)用實施起來卻非常昂貴。企業(yè)所有要素以及各個部門也必須要有共同的遠(yuǎn)景，向相同的方向前進。嘗試變革并建立商業(yè)案例?企業(yè)所制定的遠(yuǎn)景本身必須清晰、明確、現(xiàn)實，使企業(yè)所有的個體都知道企業(yè)的努力方向，自己的角色和貢獻(xiàn)。 司道斯和弗雷吉的方法有： 重生終身價值分析法 叛逃原因分析法重視 “重生 ”原因為： 流失客戶較熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 企業(yè)能夠?qū)α魇Э蛻糸_展針對性的服務(wù) 成功贏返流失客戶能增強企業(yè)對客戶的認(rèn)知 容易實現(xiàn)從潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉(zhuǎn)變流失客戶的分類： 蓄意屏棄的客戶 非蓄意屏棄的客戶 被競爭對手吸引走的客戶 低價尋求型客戶 條件喪失型流失客戶第三、識別新的細(xì)分市場 識別新的關(guān)系細(xì)分市場，增加企業(yè)的客戶關(guān)系量。對這兩類客戶，應(yīng)該采用不同的對策。第三節(jié) 客戶關(guān)系管理終極目標(biāo) —— 客戶資產(chǎn) (必考） 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的最大化。品牌資產(chǎn)： 是客戶對品牌的主觀評價。 價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)相互影響、相互制約，共同決定客戶資產(chǎn)。第二、影響客戶終身價值的因素 客戶盈利性 客戶關(guān)系生命周期 貼現(xiàn)率第三、客戶終身價值與客戶資產(chǎn) 客戶資產(chǎn)是企業(yè)所有客戶終身價值之和，由客戶基礎(chǔ)的規(guī)模和客戶終身價值決定。企業(yè)要加大情感投入、服務(wù)質(zhì)量和客戶感知價值三個驅(qū)動因素，強化積極口碑成長價值： 成長價值主要指源于交叉銷售和較高的荷包份額等渠道的現(xiàn)金流。 具體做法可以在客戶關(guān)系的多、久、深三個維度進行客戶基礎(chǔ)拓展。第五、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提高企業(yè)識別和滿足客戶需求的能力，不斷挖掘、再挖掘現(xiàn)有客戶潛力。第一、企業(yè)資源投入與客戶資源投入 企業(yè)的資源投入：友愛 /忠誠、聲譽 /地位、信息、服務(wù)與貨幣等。此時，企業(yè)必須就從這些客戶中抽回資源。 P87意義：客戶資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠顧客是企業(yè)未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 08:23:4308:23:4308:231/21/2023 8:23:43 AM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 21 一月 20238:23:43 上午 08:23:43一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 8:23:43 上午 8:23 上午 08:23:43一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。
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