銷(xiāo)售客戶管理3-wenkub
2023-03-20 13:28:10 本頁(yè)面
【正文】 通的過(guò)程。 CRM遠(yuǎn)景可以清晰描述客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和路標(biāo)，表明客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)和努力方向；企業(yè)在具體實(shí)施前需要確保遠(yuǎn)景與企業(yè)發(fā)展的一致性。 新的分銷(xiāo)渠道和溝通媒體意味著客戶互動(dòng)組合變得更加復(fù)雜，企業(yè)更加難以整合。 無(wú)數(shù)強(qiáng)大的技術(shù)工具已經(jīng)出現(xiàn)，但應(yīng)用實(shí)施起來(lái)卻非常昂貴。企業(yè)所有要素以及各個(gè)部門(mén)也必須要有共同的遠(yuǎn)景，向相同的方向前進(jìn)。嘗試變革并建立商業(yè)案例?企業(yè)所制定的遠(yuǎn)景本身必須清晰、明確、現(xiàn)實(shí)，使企業(yè)所有的個(gè)體都知道企業(yè)的努力方向，自己的角色和貢獻(xiàn)。 司道斯和弗雷吉的方法有： 重生終身價(jià)值分析法 叛逃原因分析法重視 “重生 ”原因?yàn)椋? 流失客戶較熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 企業(yè)能夠?qū)α魇Э蛻糸_(kāi)展針對(duì)性的服務(wù) 成功贏返流失客戶能增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)知 容易實(shí)現(xiàn)從潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)變流失客戶的分類(lèi)： 蓄意屏棄的客戶 非蓄意屏棄的客戶 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶 低價(jià)尋求型客戶 條件喪失型流失客戶第三、識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng) 識(shí)別新的關(guān)系細(xì)分市場(chǎng)，增加企業(yè)的客戶關(guān)系量。對(duì)這兩類(lèi)客戶，應(yīng)該采用不同的對(duì)策。第三節(jié) 客戶關(guān)系管理終極目標(biāo) —— 客戶資產(chǎn) (必考） 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的最大化。品牌資產(chǎn)： 是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)。 價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)相互影響、相互制約，共同決定客戶資產(chǎn)。第二、影響客戶終身價(jià)值的因素 客戶盈利性 客戶關(guān)系生命周期 貼現(xiàn)率第三、客戶終身價(jià)值與客戶資產(chǎn) 客戶資產(chǎn)是企業(yè)所有客戶終身價(jià)值之和，由客戶基礎(chǔ)的規(guī)模和客戶終身價(jià)值決定。企業(yè)要加大情感投入、服務(wù)質(zhì)量和客戶感知價(jià)值三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素，強(qiáng)化積極口碑成長(zhǎng)價(jià)值： 成長(zhǎng)價(jià)值主要指源于交叉銷(xiāo)售和較高的荷包份額等渠道的現(xiàn)金流。 具體做法可以在客戶關(guān)系的多、久、深三個(gè)維度進(jìn)行客戶基礎(chǔ)拓展。第五、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提高企業(yè)識(shí)別和滿足客戶需求的能力，不斷挖掘、再挖掘現(xiàn)有客戶潛力。第一、企業(yè)資源投入與客戶資源投入 企業(yè)的資源投入：友愛(ài) /忠誠(chéng)、聲譽(yù) /地位、信息、服務(wù)與貨幣等。此時(shí)，企業(yè)必須就從這些客戶中抽回資源。 P87意義：客戶資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠(chéng)顧客是企業(yè)未來(lái)收益的可靠來(lái)源，能為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 08:23:4308:23:4308:231/21/2023 8:23:43 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 21 一月 20238:23:43 上午 08:23:43一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 8:23:43 上午 8:23 上午 08:23:43一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。
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