恒曦書業(yè)網(wǎng)站客服須知-wenkub
2023-03-20 13:10:15 本頁面
【正文】 兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相對細(xì)致的程度，如下：p1 有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。p5 還有專門幫店主打包的客服等等?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他在跟一個善解人意的人在溝通，逐步建立店鋪的良好形象。p 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。p 3 技能素質(zhì)：良好的文字語言能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧；豐富的專業(yè)的知識；豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗；熟悉的專業(yè)技能；思維敏捷；具備良好的人際關(guān)系溝通能力；具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；良好的傾聽能力⑤ 銷售客服基本能力p 營銷型網(wǎng)站客服具備的一些基本能力：p1 文字表達(dá)能力：作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，對網(wǎng)站寶貝要描述清楚。⑤ 銷售客服基本能力p 5 網(wǎng)頁制作能力：設(shè)計到的有圖片處理，程序開發(fā)等，在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時尤為重要。p 3 了解不同物流的重要信息：物流的價格；物流的速度；聯(lián)系方式；如何辦理查詢；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等；常用的網(wǎng)址和信息的掌握⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p1 態(tài)度積極，溝通盡快；要有足夠的耐心與熱情p2 多加表情符號p3 語言文字方面：少用 “ 我 ” 字，多用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 的字眼；可以說 “ 請 ” ， “ 歡迎光臨” ， “ 認(rèn)識您很高興 ” ， “ 希望在這里能找到您滿意的 DD” ；多用 “ 您好 ”“ 請問 ”“ 麻煩 ”“請稍等 ”“ 不好意思 ”“ 非常抱歉 ”“ 多謝支持” 等等⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p 4 要有針對性：對于商品缺乏認(rèn)識的顧客需要細(xì)心解答，站在對方的角度對描繪越細(xì)致越好；對于商品一知半解的顧客要有耐心，盡量表現(xiàn)自己的豐富知識；對于商品非常了解的顧客，要表達(dá)你對他專業(yè)知識的欣賞。p 對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)過多的經(jīng)歷。p 明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮。⑩ 掌握買家心理p 1 求實心理p 策略：在商品描述中要突出產(chǎn)品時會，耐用等優(yōu)勢p 2 求新心理p 策略：稍加勸誘，突出 “ 時髦奇特 ” 等字眼，在圖片處理時盡量顯眼即可。11 如何應(yīng)對討價還價p 4 比較法說明價格的合理性p 5 討價還價要分階段進(jìn)行p 6 討價還價不是可有可無像擠牙膏的一點(diǎn)一滴滴討價還價p 7 不要一開始就亮底牌p 8 如何應(yīng)對胡攪蠻纏買家p 每次只降一點(diǎn)，降個五六次。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023p 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2101:17:5601:17:56January 25, 2023p 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/25 1:17:5601:17:5625 January 2023p 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023p 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 1:17:5601:17:5625 January 2023p 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 20231:17:56 上午 01:17:56一月 21p 1
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