恒曦書(shū)業(yè)網(wǎng)站客服須知-wenkub
2023-03-20 13:10:15 本頁(yè)面
【正文】 兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相對(duì)細(xì)致的程度，如下：p1 有通過(guò)旺旺、電話(huà)，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。p5 還有專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服等等?？蛻?hù)通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真實(shí)的感覺(jué)到他在跟一個(gè)善解人意的人在溝通，逐步建立店鋪的良好形象。p 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù)，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶(hù)。p 3 技能素質(zhì)：良好的文字語(yǔ)言能力；高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧；豐富的專(zhuān)業(yè)的知識(shí)；豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)；熟悉的專(zhuān)業(yè)技能；思維敏捷；具備良好的人際關(guān)系溝通能力；具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧；良好的傾聽(tīng)能力⑤ 銷(xiāo)售客服基本能力p 營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站客服具備的一些基本能力：p1 文字表達(dá)能力：作為營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服的基本能力，對(duì)網(wǎng)站寶貝要描述清楚。⑤ 銷(xiāo)售客服基本能力p 5 網(wǎng)頁(yè)制作能力：設(shè)計(jì)到的有圖片處理，程序開(kāi)發(fā)等，在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤為重要。p 3 了解不同物流的重要信息：物流的價(jià)格；物流的速度；聯(lián)系方式；如何辦理查詢(xún)；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等；常用的網(wǎng)址和信息的掌握⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p1 態(tài)度積極，溝通盡快；要有足夠的耐心與熱情p2 多加表情符號(hào)p3 語(yǔ)言文字方面：少用 “ 我 ” 字，多用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 的字眼；可以說(shuō) “ 請(qǐng) ” ， “ 歡迎光臨” ， “ 認(rèn)識(shí)您很高興 ” ， “ 希望在這里能找到您滿(mǎn)意的 DD” ；多用 “ 您好 ”“ 請(qǐng)問(wèn) ”“ 麻煩 ”“請(qǐng)稍等 ”“ 不好意思 ”“ 非常抱歉 ”“ 多謝支持” 等等⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p 4 要有針對(duì)性：對(duì)于商品缺乏認(rèn)識(shí)的顧客需要細(xì)心解答，站在對(duì)方的角度對(duì)描繪越細(xì)致越好；對(duì)于商品一知半解的顧客要有耐心，盡量表現(xiàn)自己的豐富知識(shí)；對(duì)于商品非常了解的顧客，要表達(dá)你對(duì)他專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞。p 對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，不要浪費(fèi)過(guò)多的經(jīng)歷。p 明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮。⑩ 掌握買(mǎi)家心理p 1 求實(shí)心理p 策略：在商品描述中要突出產(chǎn)品時(shí)會(huì)，耐用等優(yōu)勢(shì)p 2 求新心理p 策略：稍加勸誘，突出 “ 時(shí)髦奇特 ” 等字眼，在圖片處理時(shí)盡量顯眼即可。11 如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)p 4 比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性p 5 討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行p 6 討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏的一點(diǎn)一滴滴討價(jià)還價(jià)p 7 不要一開(kāi)始就亮底牌p 8 如何應(yīng)對(duì)胡攪蠻纏買(mǎi)家p 每次只降一點(diǎn)，降個(gè)五六次。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023p 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 21一月 2101:17:5601:17:56January 25, 2023p 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/25 1:17:5601:17:5625 January 2023p 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023p 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 1:17:5601:17:5625 January 2023p 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 20231:17:56 上午 01:17:56一月 21p 1
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