戀愛式營銷培訓(xùn)講義-wenkub
2023-03-20 13:09:39 本頁面
【正文】 織內(nèi)部管理1 誰是我們的客戶？一粒麥子有幾種命運？被老鼠吃掉種 子變成面粉被食用霉變、腐爛麥子第四講 客戶觀念新思維 客戶是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)組織和個人的統(tǒng)稱。案例 2：買馬桶 案例 1：有這個故事：在一次晚會上，一位姿容秀美的姑娘，脖子上掛著個飛機模型項飾出現(xiàn)了，這時有位很帥氣的中年男子對此大為贊賞，目不轉(zhuǎn)睛地看著，姑娘都有點不好意思 ……案例 4：金六福酒（春節(jié)回家、 “ 福 ” ） 案例 3：《白＋黑廣告》抓住消費者心理，把自己的營銷訴求點扎根在市場需求點上。（ 1）營銷第三講 消費者決定論 人類的各類需要和欲望是營銷工作的出發(fā)點，在這里人們的各種需要指他們得到滿足的感受狀態(tài)，營銷目的就是滿足需要。 ，愛是一種高度個人化的體驗案例 1：礦山機械案例 2：女律師買車 案例 3：鄭州有一家酒店，生意很好，只要到鄭州，我一定要去。如果我們能從愛的角度去處理客戶關(guān)系，就不會被客戶冷落，就能充分享受服務(wù)的樂趣，有時甚至還能感受到客戶的忠誠。游戲目的（ 2）根據(jù)上面的游戲，請大家說說客戶是什么？ 前年我寫了一本書叫《客戶不是上帝》 …… （ 1）愛是一種情感、戀人、愛人 愛有很多種：鐘愛、熱愛和深深的依戀，愛是一種溫暖的感覺。；抗絕改變；討厭；激烈的反應(yīng) ……、改變讓人感覺恐懼，按習慣做事使人覺得舒服省力等。、技能；接受新事物；勇于嘗試 …… 人們與生俱來對變化或被改變有抗拒心理。案例：修眼鏡 “ 只要你營造好了氛圍，客戶就會過來” 。 （ 2）營銷是一種溝通，愛是一種奉獻和理解案例：與飯店服務(wù)生對話 案例：夫妻家庭生活 要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業(yè)文化，一切為了客戶的愛。當我走近大門，門口兩個迎賓生就會問到： “ 范老師好 ……” 、 “ 生日 ……” ，婚后才是產(chǎn)品銷售的開始，只有適應(yīng) “ 喜新厭舊 ” 的變化，愛才是永恒的。 營銷是分析、計劃、執(zhí)行和控制的過程管理?！ ?消費者行為：感知、認識、行為以及環(huán)境因素的動態(tài)作用過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎(chǔ)。在現(xiàn)代營銷管理觀念的指導(dǎo)下，客戶的內(nèi)涵進一步擴大，我認為企業(yè)與中間商、與消費者、公司內(nèi)部上流程與下流程、上工序與下工序等都存在著現(xiàn)代的客戶關(guān)系。 假設(shè)這 61人同在一個生活小區(qū)，均為小區(qū)內(nèi)某超市的潛在顧客， 其中有 25％的人 就此決定不在該超市購物， 6125 ％ ≈ 15人 。（ 3）客戶抱怨是一種提升服務(wù)品牌的機會?！?案例：衣著破爛的男子兌現(xiàn)支票，客戶能帶來多少價值 （ 1）價值公式 價值公式：比如說一個四口人的家庭，每星期的食品雜費花掉 120元，將它乘上一個月（四個星期），再乘上一年（ 12個月）就有 5760元，十年后就有 57600元。 依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)?！ ?⑤ 客戶滿意有鮮明的個體差異。（ 2）客戶滿意的意義 滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個高度滿意的客戶往往會：忠誠于公司更久忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感為公司和它的產(chǎn)品說好話向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級由于交易慣例化比用于新客戶的成本低（ 1）提高客戶購買的總價值 客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級度?；仡^率是指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例，因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意的重要指標。一般而言，客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就有良好的銷售力，而客戶不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就沒有良好的銷售力，所以銷售力也是衡量客戶滿意級度的指標。盡管滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正比關(guān)系，但即使是滿意度很高的客戶，如果不是忠誠客戶，為了更便利或更低的價錢，也會毫不猶豫地轉(zhuǎn)換品牌。 ② 增強企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨特的文化氛圍，造就企業(yè)核心競爭力。分類的方法有好多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求， 有按消費金額的多少分類，有按使用時間的長短分類，有按新舊消費分類，等等。 為了更便于企業(yè)找到自己最有價值的客戶，企業(yè)在進行客戶 A、 B、 C分類前，應(yīng)清楚： ABC分類 ① 你識別企業(yè)的金牌客戶了嗎？ 方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目 5%的 “ 金牌 ” 客戶是哪些。 方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式?！ 》椒ǎ黑s在競爭對手之前去拜訪該客戶。如握手是最普遍的接觸方式 。 為了不斷提高服務(wù)標準，其中一個重要的因素便是讓員工擁有代表客戶作決定的權(quán)力。（ 7）凝聚力（ 5）信任溝通傳遞中的信息損失A正確的信息單元層級100 總裁90 副總裁81 區(qū)域經(jīng)理73 部門經(jīng)理66 主管59 員工B正確的信息單元 層級100 總裁90 區(qū)域經(jīng)理81 主管73 員工假定每傳遞一個層級損失 10%下行溝通下行溝通 客戶關(guān)系是一種聯(lián)絡(luò)，而不是一種單純的接觸。這表明這種聯(lián)系是不同尋常而又不失和諧的。 一月 2116:2116:21:22? 人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。? 人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。? 管理就是決策。? 除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。? 用他，就要信任他 。? 我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。 2023年 1月 27日? 在漫長的人生旅途中，
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1