【正文】 再乘上一年（ 12個(gè)月）就有 5760元，十年后就有 57600元?！　?消費(fèi)者行為：感知、認(rèn)識(shí)、行為以及環(huán)境因素的動(dòng)態(tài)作用過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎(chǔ)。案例：修眼鏡 　 　 “ 只要你營造好了氛圍，客戶就會(huì)過來” 。如果我們能從愛的角度去處理客戶關(guān)系，就不會(huì)被客戶冷落，就能充分享受服務(wù)的樂趣，有時(shí)甚至還能感受到客戶的忠誠。研 發(fā)生 產(chǎn)產(chǎn) 品價(jià) 格分 銷傳 播滿足顧客 獲得利益創(chuàng) 意顧客反應(yīng)（ 2）組織內(nèi)部管理1 誰是我們的客戶？一粒麥子有幾種命運(yùn)？被老鼠吃掉種　子變成面粉被食用霉變、腐爛麥子第四講 客戶觀念新思維 客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。（ 1）傾聽（ 2）道歉（ 3）立即重述（ 4）同理心（ 5）賠償（ 6）務(wù)必確定客戶是滿意的（ 7）非語言排斥（ 1）只說不做（ 4）無反應(yīng)（ 3）不兌現(xiàn)承諾（ 5）無禮貌（ 2）錯(cuò)誤在顧客（ 6）逃避錯(cuò)誤的方式（ 8）質(zhì)問客戶　　 滿意就是一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。如果客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時(shí)，他們就會(huì)在消費(fèi)過程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買。第十講 客戶分類管理① 收集客戶信息，如姓名、地址等② 客戶交易情況③ 評(píng)估客戶信息的正確性④ 主要審查要盡善盡美⑤ 客戶檔案要專人保管⑥ 每月訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績等⑦ 與客戶接觸前要先察看客戶檔案⑧ 分析客戶檔案，制定銷售計(jì)劃注意事項(xiàng)案例：紅都如何收集客戶資料 （ 2）科學(xué)分類 對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫管理的關(guān)鍵?！?人類處理資訊的方法主要有三種：視覺、聽覺、觸覺。? 一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會(huì)明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛的人。? 不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。? 猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會(huì)。 2023/1/27 16:21:22一月 21謝謝各位！? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 27 一月 20234:21:22 下午 16:21:22一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。ipsumNullanulla 一月 214:21 下午 一月 2116:21January 27, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:21:2216:21:2216:211/27/2023 4:21:22 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。道家講 ‘清虛 ’，佛家講空，空到極點(diǎn)，清虛到極點(diǎn)，這時(shí)候的智慧自然高遠(yuǎn)，反應(yīng)也就靈敏。? 人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。 2023/1/27 16:21:22? 世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。當(dāng)客戶自發(fā)地響應(yīng)或者不自覺地被感動(dòng)時(shí)，這種聯(lián)系就起作用了?！　?⑤ 去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。客戶忠誠（ 3）銷售量上升（ 4）加強(qiáng)競爭地位（ 5）能夠減少營銷費(fèi)用（ 6）不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)（ 7）有利于新產(chǎn)品推廣（ 2）內(nèi)部客戶忠誠的意義（ 1）外部客戶忠誠的意義 ① 以保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍，減少企業(yè)培訓(xùn)新員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保持 “ 外部客戶忠誠 ” 的連續(xù)性，避免企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。 　　 “ 親情營銷 ” 的核心是 “ 精確化服務(wù) ” ，即以 10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意愿。（ 2）尊重客戶最好的方式把你的時(shí)間花在他們身上。案例 2：買馬桶 案例 1：有這個(gè)故事：在一次晚會(huì)上，一位姿容秀美的姑娘，脖子上掛著個(gè)飛機(jī)模型項(xiàng)飾出現(xiàn)了，這時(shí)有位很帥氣的中年男子對(duì)此大為贊賞，目不轉(zhuǎn)睛地看著，姑娘都有點(diǎn)不好意思 ……案例 4：金六福酒（春節(jié)回家、 “ 福 ” ） 案例 3：《白＋黑廣告》抓住消費(fèi)者心理，把自己的營銷訴求點(diǎn)扎根在市場需求點(diǎn)上。游戲目的（ 2）根據(jù)上面的游戲，請(qǐng)大家說說客戶是什么？ 前年我寫了一本書叫《客戶不是上帝》 …… （ 1）愛是一種情感、戀人、愛人 　 愛有很多種：鐘愛、熱愛和深深的依戀，愛是一種溫暖的感覺。 （ 2）營銷是一種溝通，愛是一種奉獻(xiàn)和理解案例：與飯店服務(wù)生對(duì)話 案例：夫妻家庭生活　 要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業(yè)文化，一切為了客戶的愛。在現(xiàn)代營銷管理觀念的指導(dǎo)下，客戶的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大，我認(rèn)為企業(yè)與中間商、與消費(fèi)者、公司內(nèi)部上流程與下流程、上工序與下工序等都存在著現(xiàn)代的客戶關(guān)系。　　依據(jù)這個(gè)說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。回頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)或如果可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例，因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意的重要指標(biāo)。分類的方法有好多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求， 有按消費(fèi)金額的多少分類，有按使用時(shí)間的長短分類，有按新舊消費(fèi)分類，等等。如握手是最普遍的接觸方式 。 一月 2116:2116:21:22? 人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。? 用他，就要信任他 。? 管理是一種嚴(yán)肅的愛。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2